产品同质化，品牌无实力，如何让顾客选择你？顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办？如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群？本书为您提供感动顾客的金牌服务方案，让销售业绩倍增的实战技巧！卓越服务的30个习惯，带您通往成功之路！

对于零售业从业人员来说，成功的标志究竟是什么？成功有无必然性？成功的必然之路在哪里？作为店长如何制订自己的职业规划，从而成为明日的富翁？作为督导如何做好自己的人生设计，从而步步为营，改变自己的命运？谁是卖场的上帝？顾客！如何抓住上帝的心理，使销售无往不利？如何成为一个优秀的教练式管理者？如何利用晨会达成一天的销售目标？店铺如何选址，如何规划，如何布局？“旺季取利，淡季取势”，面对销售旺季如何未雨绸缪，决胜旺季？面对市场淡季，如何拉动市场，火烧淡季……

针对上述种种问题，中研国际品牌管理咨询机构精心策划了专注于零售终端的中研零售商学院“人、店、货”系列丛书。本系列丛书围绕人员、店铺、货品，这零售终端的三大关键问题，分别阐述如何全面把握、有效利用这三大要素，不断提高终端销售业绩，力图给正在零售之路上探索、拼搏的零售业大军以强有力的支持与引导。

第一部分 理论篇：服务至上

第一章 一流的店铺，一流的服务

 第一节 服务时代已经到来

 习惯1：把服务放在零售工作的首位

 第二节 顾客价值，成败的秘密

 第三节 销售、市场、服务一体化

 第四节 开发零售服务的创意

第二章 完善店铺服务体系

 第一节 构建店铺服务系统

 第二节 做好售前、售中与售后服务

 第三节 以提供完美服务为目标

 习惯2：服务永远超越顾客的期望

 第四节 服务无小事

 习惯3：优质服务，赢在细节

 第二部分 准备篇：打造正确的服务态度

第一章 优质服务，意识为先

 第一节 价值由服务创造

 第二节 服务是件高尚的事

 习惯4：让服务成为一种习惯

 第三节 让顾客快乐，就是让自己开心

 女习惯5：乐在服务

 第四节 不要仅把“顾客是上帝”挂在嘴边

第二章 点燃服务的激情

 第一节 没有热情，能打动谁

 习惯6：对顾客充满热情

 第二节 从“要我服务”到“我要服务”

 习惯7：积极主动，创造机会

 第三节 全力以赴，直到顾客点头

第三章 尊重顾客，换来理解

 第一节 尊重是一种美德

 习惯8：尊重每一位顾客

 第二节 对顾客一视同仁

 习惯9：不要“以貌取人”

 第三节 努力贴近顾客

 习惯10：牢记顾客的姓名

第四章 从内心感激顾客

 第一节 顾客是你的“衣食父母”

 习惯11：对顾客心存感恩

 第二节 顾客帮助你成长

 第三节 顾客帮助店铺发展

第五章 将心比心，换位思考

 第一节 对顾客不要过分挑剔

 习惯12：对待顾客要宽容

 第二节 注重服务中的效率

 习惯13：高效服务，不让顾客多等1分钟

 第三节 成功的服务是双赢

 习惯14：把服务视为帮助顾客

第三部分 实践篇：店铺服务实务

第一章 必不可少的商品知识

 习惯15：充分掌握商品知识，走在业绩前

 第一节 熟记店铺陈列商品的特性

 第二节 掌握不同商品适合的不同类型顾客

 第三节 成为行业里的专家

第二章 做好良好礼仪的必修课

 习惯16：塑造专业职业形象

 第一节 店员良好礼仪的标准

 第二节 店员保持良好仪表的方法

 第三节 店员站姿礼仪

 第四节 店员走姿礼仪

 第五节 店员坐姿礼仪

 第六节 店员蹲姿礼仪

第三章 店员的服务语言的修炼

 习惯17：不断提升自我表达能力

 第一节 服务语言的分类及运用

 第二节 服务语言的特性

 第三节 服务语言的应用技巧

 第四节 店铺服务常用语和忌用语

第四章 没有规矩，不成方圆

 习惯18：恪守待客规范

 第一节 接待顾客的流程

 第二节 接待顾客的一般原则

第五章 读懂顾客心理

 第一节 解读顾客购买心理

 习惯19：经常揣摩顾客心理

 第二节 接待不同顾客的策略

第六章 构筑舒适温馨的购物环境

 习惯20：把店面环境当家一样爱护

 第一节 购物环境好就等于成功了一半

 第二节 店铺布局的一般原則

 第三节 商品陈列的五大黄金定律

 第四节 保持每个角落都整洁

第四部分 技巧篇：成功向顾客做销售

第一章 创造亲切热情的开始

 第一节 用微笑建立桥梁

 习惯21：让微笑时时刻刻挂在嘴边

 第二节 自信的肢体接触

 第三节 运用赞美的力量

 习惯22：发自内心地赞美顾客

第二章 销售服务开场的技巧

 习惯23：满足顾客的潜在心理需求

 第一节 “新”的产品

 第二节 专案或计划

 第三节 唯一性

 第四节 重要诱因

 第五节 简单明了

 第六节 营造热销气氛

第三章 把握好谈判沟通的技巧

 第一节 充满自信，把话说得肯定

 习惯24：自信，让你魅力倍增

 第二节 不要命令顾客，要多询问顾客

 第三节 倾听是一门伟大的艺术

 习惯25：学会积极倾听

 第四节 拒绝时“对不起”和请求型语句并用

 第五节 让顾客自己决定

 第六节 清楚自己的职权

第四章 激发购买欲望的技巧

 第一节 具备基本认知与观念

 第二节 几种激发购买欲望的技巧

 第三节 从细节处创造顾客的购买欲

第五章 询问技巧六原则

 习惯26：善于向顾客提问题

 第一节 问题表的设计与运用

 第二节 不连续发问

 第三节 从顾客回答中整理顾客需求

 第四节 先询问容易的问题

 第五节 促进购买的询问方式

 第六节 询问顾客关心的事

第六章 促成成交的技巧

 第一节 替顾客做决定

 第二节 有限的数量或期限

 第三节 推销“今天买”

 第四节 假设式结束法

 第五节 邀请式结束法

 第六节 法兰克式结束法

 第七节 门把法

第五部分 解惑篇：处理顾客的投诉

第一章 不怕顾客有投诉

 第一节 不要太在意顾客的一面之词

 第二节 勇于承担责任

 第三节 真切诚恳地接受投诉

第二章 顾客投诉的基本类型及相应处理

 第一节 顾客投诉的基本类型

 第二节 有效处理不同类型投诉

第三章 有效处置顾客投诉的技巧

 第一节 化解顾客投诉的基本技巧

 第二节 “说”的技巧

 第三节 用道歉博得顾客好感

 第四节 危机就是转机

第四章 建立顾客投诉管理体系

 习惯27：把顾客投诉变成服务改进的工具

 第一节 顾客投诉管理体系的内容

 第二节 顾客投诉管理体系的权限划分

第六部分 终极篇：做好客户关系管理

第一章 磁性服务，留人留心

 习惯28：了解顾客喜好，定期联系顾客

 第一节 访问顾客的方式

 第二节 重视平日关心顾客

 第三节 建立消费者顾问团

 第四节 举办沙龙活动

第二章 留住具有价值的老顾客

 第一节 顾客的终生价值

 第二节 顾客挽留依据的制订

 第三节 顾客挽留计划的因素

 第四节 顾客挽留力量

第三章 售后服务，让店铺聚集更多的人气

 第一节 售后服务的重要性

 习惯29：不能忽视的售后服务

 第二节 创造文化比创造收入更重要

 第三节 滚雪球效应

 第四节 利用好回头客

 第五节 卓越服务无止境

 习惯30：不断总结，不断提升服务质量

第二节 顾客价值，成败的秘密

所谓的顾客价值就是商品的关键购买要素，通俗地讲就是顾客为什么购买你的产品的原因。当然这些原因必定有一定的次序，并且能在一类顾客群中体现趋同性，所以要想发现顾客价值，首先就要正确细分顾客群。如果顾客群体细分的不对，就算费尽了周折，也找不出这些顾客群体共同的购买要素。但是一旦细分正确，店铺就将抓住一个新的顾客价值，并有可能成为实现收益增长的关键。

第一，“不同顾客群”形成“不同顾客价值”。不同的群体代表了不同的顾客价值，这些顾客价值有时候是由许多购买要素构成的，它们的组合构成了特定的顾客价值，而不同的顾客价值又会衍生出不同的产品及服务。

有一家著名的冰箱企业，有两个主打品牌，其中一个品牌面对的这样的顾客群体：中高收入，年龄在20-30岁之间，受教育程度较高，为企业管理人员或科技知识分子。这个群体在购买冰箱时关注的要素依次为：一是技术应当先进；二是要有良好的服务；三是使用要方便快捷；四是要体现富裕、档次、现代感。这些购买要素代表了这类群体特殊的顾客价值。因此冰箱的特点应当按照他们的顾客价值进行打造。比如第四点，在基本技术相同的情况下，外观的设计及流行元素的应用，将对该类顾客起到决定性的作用。小章家新买了一台冰箱，有朋友串门发现他家的冰箱，就不断称赞：“小章，你们家的冰箱真漂亮，大概需要5000多块吧？”“哪里！哪里！其实就是3000多元！”这时小章的虚荣心得到了极大的满足，这就是顾客价值。

另外一个品牌的面对的顾客群体是这样的：中等收入家庭、各个年龄、农民、工人、个体户。他们的购买要素为：一是质量；二是家庭化、实用实在；三是可靠、可信。就卖冷饮的个体户来讲，他们对于冰箱的要求肯定与知识分子有着巨大的区别。他们的冰箱、冰柜更加强调实用性，能够经受长期的碰撞、搬动等恶劣条件。他们的冰箱更多的是经营工具，外观是次要考虑的问题，对于是否有人赞赏他们的眼光并不重要。因此企业在生产产品的时候，需要更多地按照这样的顾客价值进行产品的打造。

第二，“独特顾客价值”形成“独特细分产品”。不同的顾客群面对不同的顾客价值，并呈现为不同的关键购买要素，这期间其中的任何一个购买要素只要足够重要，就可以独立出来形成细分的产品，从而形成产品线延伸的依据。

宝洁公司按玉兰油不同的关键要素，将形成不同的产品：滋润的叫滋润霜，关白皮肤的叫美白霜，额外滋润的叫水晶凝露，冬季营养护肤的叫营养霜，夏季防晒的叫防紫外线营养霜，等等。海尔的洗衣机同样体现了不同的关键要素所形成的产品延伸。夏季及时洗涤小衣物叫小神童洗衣机；灵活适用于不同家庭的用电能力叫双功率洗衣机(800瓦和1000瓦)；完全漂洗干净叫瀑布式四轮漂洗洗衣机。

同样，关键购买要素的价值延伸在食品领域也经常出现。面饼更大叫“面霸120”，这个产品非常适合男士的饭量，解决了以往产品要么两盒太多，要么一盒太少的问题，顾客价值极为明显；蔬菜更多叫“料珍多”，这款产品满足对蔬菜有特殊偏好的顾客群体的需要，同时也迎合了消费者注重营养配餐的健康理念；另外还有口味香的叫担担面，可干嚼的叫干脆面，等等。从上面可以明显地看出，不同的购买要素只要达到一定的程度，并可以有别于其他的要素而独立存在的时候，它就可以成为产品细分的依据，从而开发出不同的产品。

顾客价值的发掘是一个店铺经营能力的体现，它比之所谓以效率为目标的内部管理来说要重要得多。因为顾客价值解决的是店铺为什么能够生存、发展的问题，它是店铺经营成败的秘密。  第三节 销售、市场、服务一体化

把握市场的动态，才能成就销售、确定服务的指标和方向，拥有良好的服务才能促进销售、占有市场。销售、市场和服务息息相关，做到销售、市场、服务一体化是店铺发展的关键指标。

这里所说的市场包括两层含义：一是某种或某类商品需求的总和。也就是说，市场是某一产品的所有现实买主和潜在买主所组成的群体。如：当有人说“天津的家电市场很大”时，是指天津对家电的需求量很大，现实的和潜在的买主很多。二是买主、卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和。“买方市场”“卖方市场”这些名词反映了供求力量的相对强弱，反映了交易力量的不同状况。把握住复杂多变的市场动向，对店铺的销售和服务能够起到指导性的作用，从而为店铺的发展提供保障。

为了在竞争激烈的市场中获胜，店铺必须立足于市场，以顾客为中心，从竞争对手处赢得顾客，并通过提供更大的价值和优质的服务来保住顾客。但是在满足顾客之前，店铺必须先了解顾客的需求和欲望。因此需要仔细地分析消费者，这一过程包括三个步骤：市场细分、目标市场选择以及市场定位。

第一，市场细分。将市场分为具有不同需要、特征或行为，因而需要不同产品或营销组合的不同购买者群体的过程，被称为市场细分。

第二，目标市场选择。店铺在划分好细分市场之后，可以进入既定市场中的一个或多个细分市场。目标市场选择是指估计每个细分市场的吸引力程度，并选择进入一个或多个细分市场。

第三，市场定位。市场定位是指为使产品在消费者心目中相对于竞争产品而言占据清晰、特别和理想的位置而进行的安排。因此，要求店铺的产品要有别于竞争品牌，以取得在目标市场中的最大战略优势。

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这是一个什么样的时代？

对于这个问题，众说纷纭。无疑，这是一个风云激荡的时代，也是一个机会频生、奇迹迭出的时代，更是一个人人都渴望成功而且有很多机遇成功的时代。

统观零售行业也是同样道理。人人都渴望成功，但是，透过时代的滤镜，纵使是成功者，不成熟者也不乏其人：或为语言上的巨人，实为实践上的矮子；或为财富上的富翁，却是精神上的乞儿；或在偶然中一跃龙门，却在零售业激烈的市场竞争中销声匿迹……

我们生存的时代可以称之为“五化”时代，即知识资本化、创新加速化、教育终身化、经济全球化、竞争白热化，要在这样一个时代中生存，学习是唯一的途径。唯有知识才能改变命运，只有学习才能成就未来。

首先，时代逼迫你学习。当今零售业市场，唯一不变的就是“变”，一是变化快，一日千里；二是变化多，千变万化。一个零售人员必须了解时代、把握时代，只有真正把握了时代的脉搏，才能不被时代所抛弃。诚如诸葛亮所吟唱的那样：“大梦谁先觉？平生我自知”！在21世纪，不学习的人，是废人；不充电的脑袋，是石头；不学习的组织，是坟墓！

其次，竞争逼迫你学习。虽然，自20世纪90年代以来，零售业已经是中国经济改革中变化最快且最具活力的行业之一，但进入21世纪后，我国零售业面临的是加入WTO后的巨大挑战。自2005年我国零售业全面对外开放，接踵而至的是沃尔玛、家乐福等世界一流零售企业的近距离竞争，中国零售业要突围、要崛起、要强大必定要经历一场求新求变、脱胎换骨的转变。

最后，发展逼迫你学习。目前，数以万计的企业开始创建学习型企业，有自己的培训中心，千方百计地让自己的员工多学习、多充电，实现人才升值。美国IBM公司在本土每年花费1亿美元用于进行130万人次的继续教育；福特汽车公司每年要开设2000项有关人才培训内容。安于现状、不思进取的结果只能是不断贬值、被淘汰出局。无疑，不论对企业，还是对个人而言，不断学习是与时俱进、不断超越的唯一途径。

对于零售业从业人员来说，成功的标志究竟是什么？成功有无必然性？成功的必然之路在哪里？作为店长如何制订自己的职业规划，从而成为明日的富翁？作为督导如何做好自己的人生设计，从而步步为营，改变自己的命运？谁是卖场的上帝？顾客！如何抓住上帝的心理，使销售无往不利？如何成为一个优秀的教练式管理者？如何利用晨会达成一天的销售目标？店铺如何选址，如何规划，如何布局？“旺季取利，淡季取势”，面对销售旺季如何未雨绸缪，决胜旺季？面对市场淡季，如何拉动市场，火烧淡季……

针对上述种种问题，中研国际品牌管理咨询机构精心策划了专注于零售终端的中研零售商学院“人、店、货”系列丛书。本系列丛书围绕人员、店铺、货品，这零售终端的三大关键问题，分别阐述如何全面把握、有效利用这三大要素，不断提高终端销售业绩，力图给正在零售之路上探索、拼搏的零售业大军以强有力的支持与引导。

知识改变命运，学习成就未来。成功的实质，并不是战胜别人，而在于战胜自己。你不可能也不可以去阻止别人的进步，你唯一能够改变的就是自己。而改变自己的唯一道路就是学习！零售业的朋友们，当你明白了这一点，还犹豫什么呢？赶快阅读本系列书籍，让我们一起学习，一起进步吧！

祝文欣

2008年9月

日本时尚零售业泰斗人物，零售百货业实战家，被誉为“日本零售之神”的柳田信之先生：

中研国际是国际零售业先进管理理念的推广者，成功经验的传播者。

国美·鹏润国际时尚中心首席顾问，台湾著名零售专家李春材先生：

中研国际是中国零售业的财富教练，它传道、授业、解惑。

实践家知识管理集团董事长林伟贤先生：

我在《我爱钱更爱你》中说过，一个人要想成功必须具备丰富的知识和爱心。我想我能理解中研国际为什么会成功。成功不是自己拥有什么，而是你给了别人多少，中研国际的成功就在于它不断帮助零售企业创造价值，走向卓越。

中国商业联合会商品交易市场专业委员会秘书长骆毓龙：

零售业发展需要动力，中研国际为零售业不断输送智慧产品。

(销售与市场-体育营销》主编张斌先生：

可用”实”来概括中研国际：立身实战，厉行实务，力求实效。