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书名 旅游投诉与旅游事故案例精选解析
分类 人文社科-法律-中国法律
作者 梁智//李红//刘宏飞
出版社 旅游教育出版社
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简介
编辑推荐

本书编者通过实地调查,从各地的旅游行政管理部门、旅行社、饭店、旅游景区景点、保险公司等单位和企业收集了大量旅游投诉和旅游事故的处理案例,并撰写了具有针对性的案例分析。全书共8章,内容包括:旅行社的投诉案例,导游员的投诉案例,旅游交通部门的投诉案例,旅游饭店的投诉案例,旅游景区的投诉案例,旅游合同违约的投诉案例,旅游安全事故的投诉案例,旅游保险的投诉案例。本书以旅行社的经营管理人员及其他从业人员为主要读者群,亦可用于旅游院校的教学。

内容推荐

如何妥善地处理旅游投诉和旅游事故,变被动为主动,化不利为有利,扭转企业形象,挽回损失,是旅游企业管理者必须掌握的知识。本书通过实地调查,剖析了70余个典型案例,范围涵盖旅行社、旅游交通、饭店、景区等部门,包括服务接待中的投诉处理,旅游合同违约、旅游保险纠纷、旅游安全事故等内容。通过对案例的解析,给旅游企业管理者提出切实可行的危机处理建议。

本书既适合作为旅游企业管理者自我提高的自学读本,也适合作为院校旅游管理专业的案例研讨教材。

目录

第1章 关于旅行社的投诉案例

 1-1 旅行社行程安排不当,旅游者维权获得赔偿

 1-2 旅行社擅招未成年游客,质监所处罚违规经营者

 1-3 未成年游客滞留景点,组团旅行社推卸责任

 1-4 旅行社委派无证导游员,质监所处罚违规经营者

 1-5 降低服务档次旅行社违约,维护自身权益众游客投诉

 1-6 旅行社违反承诺,旅游者索赔损失

 1-7 老年夫妇出游,不幸遭遇厄运

 1-8 地接社服务出瑕疵,组团社先行赔损失

 1-9 旅行社服务大失水准,旅游者投诉据理力争

 1-10 旅游者非理性投诉,旅行社依法律拒绝

 1-11 遇大雾航班延误,受牵连游程缩水

 1-12 旅行社提供假信息,旅游者险失预订房

 1-13 巧构思推出鹊桥之旅,误经营赔偿经济损失

第2章 关于导游员的投诉案例

 2-1 导游擅自离团,司机乘机宰客

 2-2 贪小利导游员勾结奸商,上大当旅游者误买假货

 2-3 导游员索要小费。旅游者提出索赔

 2-4 导游员违约擅增游览项目,旅行社受罚赔偿经济损失

 2-5 强推自费项目导游员逞威,拒绝盲目消费旅游者受辱

 2-6 导游员强推自费项目,旅游者维护正当权益

 2-7 导游员服务质量极差,旅游者索赔理所当然

 2-8 违反职业道德,焉能不遭投诉

第3章 关于旅游交通部门的投诉案例

 3-1 司机拒载遭处罚,不服上告被驳回

 3-2 天气条件恶劣飞机延误,痛失生意机会旅客受损

 3-3 列车员玩忽职守,旅游者睡过车站

 3-4 航空公司电脑故障出错票,代办单位先行赔付慰客人

 3-5 揽客源游船公司信口雌黄,受欺骗旅游团队奋起抗争

 3-6 司机鲁莽驾驶,游客不幸受伤

 3-7 司机欺诈游客中饱私囊,企业承担责任赔偿损失

第4章 关于旅游饭店的投诉案例

 4-1 饭店擅订霸王条款,旅客坚拒无理处罚

 4-2 贪贿赂擅允外人留宿,被投诉违规员工除名

 4-3 预订雅间被人占,饭店道歉获谅解

 4-4 坑顾客缺斤短两。遭举报饭店受罚

 4-5 卫生条件差饭店受罚,行政程序错处罚无效

 4-6 歌厅歧视残疾女,法庭处罚经营者

 4-7 收话费酒店违规,投诉状游客维权

第5章 关于旅游景区的投诉案例

 5-1 景区拥堵旅游者表示不满,补救及时旅行社仍遭投诉

 5-2 滑雪被撞伤。游客索赔偿

 5-3 进山前游客寄存物品,出山后司机忘记归还

 5-4 度假成夺命之旅,疏忽为事故之因

第6章 关于旅游合同违约的投诉案例

 6-1 饭店违承诺,游客受罪多

 6-2 老乡骗老乡,游客泪汪汪

 6-3 汽车出故障延误旅程,游客维权益讨回公道

 6-4 旅行社夸大其词,旅游者据实揭弊

 6-5 旺季并非不可抗力,违约必须赔偿损失

 6-6 为揽客不惜欺诈,遭处罚在所难免

第7章 关于旅游安全事故的投诉案例

 7-1 游客坠车身亡,铁路失职赔偿

 7-2 公路晒粮酿成惨祸,私下了结后悔莫及

 7-3 车轮打滑游客受伤,法院判决企业赔偿

 7-4 旅游车二度抛锚,旅行社一次赔偿

 7-5 游客骑车横穿马路,司机撞人拒绝赔偿

 7-6 车门玻璃突然爆裂,游客眼睛不幸受伤

 7-7 不听劝告拒存贵重物品,后悔莫及难获经济赔偿

 7-8 旅游者不慎扭伤,旅行社无须担责

 7-9 违交规游客境外车祸身亡,争旅费亲属要挟拒理后事

 7-10 旅行社误选餐馆酿事故,旅游者食物中毒索赔偿

 7-11 假名登记女客人醉死梦乡,管理疏忽招待所惹上官司

 7-12 窃贼冒名擅入客房作案,录像曝光找到破案线索

 7-13 饭店施工未除隐患,旅客跌落命丧黄泉

 7-14 客人就餐皮包失窃,保安失职饭店被告

 7-15 亚硝酸钠误做食盐,品尝佳肴游客中毒

 7-16 乘车出行旅客受伤,错过时限无缘获赔

第8章 关于旅游保险的投诉案例

 8-1 图省钱未签旅游合同,遇车祸难获保险赔偿

 8-2 旅游车翻落路基下,保险人拒付赔偿款

 8-3 此保险非彼保险,索赔偿难获赔偿

 8-4 未投保责任险,旅行社受处罚

 8-5 旅行社未及时投保,保险公司拒绝理赔

 8-6 半途退团白助游,受伤治疗自埋单

 8-7 游客不顾警示,受伤自己埋单

 8-8 旅游者未弄清险种区别,旅行社误招致游客投诉

 8-9 游客打架受伤,难得保险赔偿

 8-10 擅自转院治疗,发生费用自理

 8-11 乘坐非旅行社安排车辆,出事后难获责任险赔偿

参考文献

随便看

 

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更新时间:2025/4/5 16:47:49