本书为普通高等教育“十一五”国家级规划教材。全书共分十二章，主要介绍了客户关系管理的基本概念、顾客价值管理、客户价值管理、CRM中的数据管理、CRM中的数据挖掘、CRM系统与其他信息系统的应用集成、CRM系统发展趋势、CRM系统实验等内容。本书可作为大学本科和研究生的教科书和参考书。

本书从理论层、技术层、系统层和实践层四个方面来设计客户关系管理的教学内容。全书共分为12章。第1章到第5章是客户关系管理理论层次的知识体系，这其中又以第3章、第4章和第5章为重点。第6章到第8章是客户关系管理技术层次的知识体系，这其中第6章的数据管理是基础，第7章的数据挖掘是重要技术工具，第8章的客户知识管理是技术应用。第9章到第11章是客户关系管理系统层面的知识体系，这其中第9章主要从企业CRM系统建设的角度做了完整介绍，第10章主要是从理论层面对CRM系统应用集成做了剖析，第11章对CRM系统的发展趋势做了展望性的描述分析。第12章单独构成了客户关系管理实践层面的知识，是对之前关于客户关系管理理论层、技术层以及系统层知识的综合应用。本书可作为大学本科和研究生的教科书和参考书。

第1章 客户关系管理溯源

 1.1　营销管理发展历程

1.1.1　市场营销定义的演进

1.1.2　市场营销观念的演进

1.1.3　市场营销策略的演进

 1.2　关系营销的出现

1.2.1　关系营销的定义

1.2.2　关系营销的营销组合策略

1.2.3　关系营销的原理

1.2.4　关系营销的核心——客户关系管理

 1.3　市场扰动日益加剧

 1.4　信息通信技术发展

 1.5　服务竞争战略

 1.6　客户关系管理的出现

 本章小结

 思考题

 本章参考文献

第2章 客户关系管理的基本概念

 2.1　客户的界定

 2.2　关系的界定

 2.3　客户关系的界定

2.3.1　客户关系的内涵

2.3.2　CRM中的客户关系

　2.4　管理的界定

　2.5　客户关系管理的界定

2.5.1　客户关系管理的相关定义

2.5.2　客户关系管理的内涵

 2.6　客户关系管理的知识体系

 本章小结

 思考题

 本章参考文献

第3章　顾客价值管理

第4章　客户价值管理

第5章　客户服务管理的基础知识

第6章 CRM中的数据管理

第7章　CRM中的数据挖掘

第8章　客户管理知识

第9章　CRM系统的建设

第10章　CRM系统与其他信息系统的应用集成

第11章　CRM系统发展趋势

第12章　CRM系统实验