在现代化饭店里，前厅往往被认为是整个饭店的核心部门，无论是在岗位设置、员工素质，还是在运行管理机制上其要求都高于其他部门。因此，前厅服务与管理已成为饭店企业经营与管理中至关重要的组成部分。

学生使用本书，可在阅读、了解各个训练项目的相关理论知识的基础上进行操作流程的演练；教师使用本书，可以了解各个训练项目的设施设备条件，从而更好地指导学生进行操作流程的演练。

本书以前厅各岗位的业务操作流程为序，将饭店前厅部的重点岗位技能分成预订、礼宾、接待、问询、大堂副理、商务中心、电话总机、收银8个模块。每个模块分别设计不同的训练项目，各训练项目均为酒店前厅部各岗位的常规工作。针对每个训练项目，分别制定规范的操作流程、操作程序细则，并根据每个操作程序细则设计配套的考核评分表，以便于进行强化训练时达到预期效果。

本书可作为高职、中职院校旅游专业饭店服务与管理方向的专业课教材，也可作为饭店企业前厅部从业人员的岗位培训教材，还可作为社会人才市场确定择业方向和选择创业领域的自学或参考教材。

前言

绪论

模块一 预订服务训练

 技能训练活动一 电话预订

 技能训练活动二 当面预订

 技能训练活动三 其他预订方式

 技能训练活动四 预订变更与取消

模块二 礼宾服务训练

 技能训练活动一 迎送客人

 技能训练活动二 散客行李服务

 技能训练活动三 团队行李服务

 技能训练活动四 行李寄存服务

 技能训练活动五 委托代办服务

模块三 前厅部接待服务训练

 技能训练活动一 散客Check-in

 技能训练活动二 团队Check-in

 技能训练活动三 会议Check-in

 技能训练活动四 分配房间

 技能训练活动五 续住

 技能训练活动六 散客Check-out

 技能训练活动七 团队Check-out

 技能训练活动八 总台要求快速退房

模块四 问讯服务训练

 技能训练活动一 市内概况咨询服务

 技能训练活动二 住客查询服务

 技能训练活动三 邮件递送

 技能训练活动四 留言服务

 技能训练活动五 收发保管客用钥匙

模块五 大堂副理岗位服务训练

 技能训练活动一 VIP接待服务训练

 技能训练活动二 处理客人投诉训练

模块六 商务中心服务训练

 技能训练活动一 收发电传、传真服务

 技能训练活动二 复印、装订服务

 技能训练活动三 打字服务训练

 技能训练活动四 订票服务训练

模块七 电话总机服务训练

 技能训练活动一 接转电话服务

 技能训练活动二 叫醒服务

模块八 前厅收银服务训练

 技能训练活动一 外币兑换服务

 技能训练活动二 现金结账服务

 技能训练活动三 支票结账服务

 技能训练活动四 信用卡结账服务

 技能训练活动五 催收欠款服务

 技能训练活动六 夜审服务训练

参考文献