在与客户对话的过程中，你是否曾经站在客户的角度，深入客户的内心世界，认真地思考：

为什么客户会对你从充满警惕，到产生兴趣，并最终作出购买产品的决定，在这中间，客户的内心世界发生了什么样的变化？

为什么客户会喜欢并且相信一位完全陌生的电话销售人员，客户的内心世界是按照什么样的判断原则来作出是否接纳你的决定？

为什么客户总是很容易受到各种各样的外在影响，这当中表现出什么样的共同规律，你又该如何有效地借用这一力量？

为什么客户会被其他人说服，是什么样的原因使客户改变了自己先前的看法，进而作出有益于电话销售人员的决定？

如果您对以上话题感兴趣，那么本书正是为此而作。全书分为消费心理学、情感心理学、社会心理学、说服心理学共四篇，同时每一章节都附有观点分析以及案例实操。

本书共分四篇12章，从消费心理学、情感心理学、社会心理学、说服心理学角度，讲述了电话销售人员需要了解的客户心理规律，包括自我保护、趋利避害、物超所值、互惠定律、投射效应、面子情节、信赖权威、承诺是金、对比定律等；并进一步传授了依据客户心理规律成功说服客户的黄金法则，如固定思维、传播扭曲、自相矛盾等。

本书可以帮助电话销售人员洞察并影响客户心理，真正做到以客户为中心的专业销售。

前言　深入客户的内心世界

 消费心理学篇

第一章 “自我保护”——如何应对客户的防火墙

　一、避开启动“自我保护”的“触发点”

　二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点

第二章 “趋利避害”——驱动客户的伟大力量

　一、“利益”与“伤害”谁的力量大

　二、“利益”与“伤害”到底是什么

第三章 “物超所值”——帮客户做笔划算的买卖

 一、如何“降低”客户的投入感觉

 二、如何“提升”客户的收益感觉

 情感心理学篇

第四章 “互惠定律”——你来我往的人情交换

 一、和客户建立良好关系的秘方

 二、巧妙的“让步”实现附加利益

第五章 “投射效应”——帮客户进行情感转移

 一、正面的“投射效应”应用策略

 二、负面的“投射效应”应用策略

第六章 “面子情结”——为客户脸上争取光彩

 一、什么样的产品客户需要有面子

 二、面子在电话销售过程中的运用

 社会心理学篇

第七章 “信赖权威”——无形之中的服从法则

 一、借用外部标志来包装出权威

 二、通过内在专业实力来构建权威

第八章 “承诺是金”——保持前后一致的道德观

 一、如何获得客户的承诺

 二、怎样有效地使用承诺

第九章 “对比定律”——参照下的隐形失真

 一、使用对比的基本原则

 二、对比的使用策略

 说服心理学篇

第十章 “固定思维”——用客户的经验说服客户

 一、通过提问调出客户的“经验”

 二、沿着“经验”的“推理路径”来论证

第十一章 “传播扭曲”——用语言施加影响

　一、选择适当的词汇

　二、巧妙的表达修辞方式

第十二章 “自相矛盾”——使客户的经验产生冲突

　一、找到产生冲突的关键经验

　二、引导经验冲突产生的结果

致谢

常见触发点1：问候及自我介绍就让客户产生了负面联想

在案例1－1中，电话销售人员的问候语是“早上好，请问您是张大海张经理吗？”如果你就是那位张经理，电话都打到自己的直线上来了，还问自己“是张大海张经理吗？”这就从侧面暗示电话另外一端的人是陌生人，而所有陌生人中是推销员的几率最大，作为客户应该马上提高警惕才对，是吗？

因此，正确的问候应该用模糊的口吻，就好像是客户的熟人给他打电话一样，比如“早上好，张经理，现在接电话方便吗？”，由于客户此时还不知道你是谁，所以客户最正常的反应是回答“方便”之后接着问你“哪位”。而一旦客户回答了“方便”，就许下了一个承诺。按照后面介绍的“承诺是金”的心理效应，客户需要为自己说过的话负责任，从而会多一些时间给销售人员，而且也不好意思在后面找诸如“在开会”或者“很忙，没有时间”等拒绝托词。

在案例1－1中，电话销售人员的自我介绍是“我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构”，这种自我介绍方式推销的味道实在是太浓厚了，因为“管理顾问有限公司”就暗示了你们公司的真正业务，至于“我们是一家……机构？”就已经很清楚地说明了你打电话的目的，等于开始间接地向客户卖产品，这会让客户立刻想起以前那些电话销售人员向他强行推销的不愉快经历……

因此，正确的自我介绍应该是电话销售人员审时度势，先弄清楚自己的底牌再说，不如就简单地自我介绍为“我是凯达的田燕萍”，不需要将自己说得那么详细。由于“凯达”是个相当模糊的说法，无法让客户从公司名称中产生推理想象，自然就避开了“触发点”。

当然，如果电话销售人员所在的企业在本行业内具有非常高的知名度，采用直接自我介绍的方式也完全可行，比如像中国移动这样的企业外呼人员，直截了当地介绍“我是中国移动的×××”。由于中国移动这样的公司能够带给客户足够的信任，而且客户还有可能本身就在使用中国移动的服务，这样的自我介绍完全可行。

换言之，当企业实力不是很强时，如果能够找一块金字招牌背在自己身上作介绍，比如“我们是中国人力资源协会的……”，借用国字号的招牌也有异曲同工之妙；又或者电话销售人员可以找一些能够借用的过渡资源，比如“我是您的朋友周凯周总的……”等等，这样的自我介绍方式效果自然更佳。

或许有的朋友会想：即使我作模糊的自我介绍，可是客户仍然可能会追问我是哪家公司、做什么产品的！对于这个问题，请看后续的分析。

常见触发点2：未激发客户的兴趣而获得继续对话的权利

在案例1－1中，电话销售人员在自我介绍之后，就向客户介绍一种“八折优惠”的特别服务，其初衷是希望客户对这个“八折优惠”感兴趣。客户如果有兴趣，销售对话自然就可以进行下去了。

这样的初衷是非常正确的。在电话销售中，尤其是在第一通陌生外呼电话中，在前30秒钟就通过具有吸引力的话题激发客户的兴趣、赢取客户的时间与注意力是非常重要的。如果客户真的对你的话题有足够的兴趣，即使他内心想要继续追问你的模糊自我介绍，对话仍然可以继续进行下去，那么你就有充分的时间去化解客户的追问。

这里的问题是“八折优惠”这种激发兴趣的方式到底有没有效。就拿我自己来讲，几乎每天都会接到要告诉我“特别优惠”的推销电话。面对如此多的、应接不暇的“特别优惠”，连“五折优惠”都打动不了我，更何况仅仅是“八折优惠”呢？按照葛优的话说，客户对于“特别优惠”这种开场方式，已经产生“审美疲劳”了，就连我这个做电话销售培训的人都已经非常麻木了，更何况是客户呢？

那么，电话销售人员如何在第一通陌生外呼电话中迅速激发客户继续和你对话的兴趣呢？

考虑到如何在电话销售中迅速激发客户的兴趣是一个极其重要的话题，因此在本章第二节会着重向大家作具体的说明，这里暂时不讲。

常见触发点3：未开发需求情况下的强势推销左式

在案例1－1中，电话销售人员介绍完“特别优惠服务”之后，接着便是爽快地问客户“不知道张经理觉得怎么样”。如果我们自己就是那位客户，大家觉得应该怎样回答？

我们都知道，一般情况下，客户必须要先有需求，然后才可能购买产品。因此，销售人员要先让客户发现自己的需求，然后再介绍产品。而在本通电话中，对话不过两三句，电话销售人员就开始询问客户的意见了。因果倒置，客户不反感才怪。

因此，正确的做法是，电话销售人员应该按照本书后面章节中给大家分享的开发客户需求的步骤，一步一步地来。比如，重新设定本通电话的目的，将其定义为让客户对你的产品产生初步的兴趣或者让客户对你留下一个好印象，然后再在第二通电话中让客户向前走一点，最后经过多通电话了解到客户可能存在的高端人才招聘和内训需求之后，才到可以做产品说明的那一步。

当然，有一种情形例外。那就是客户对你所销售的产品本身就存在极其明显的需求，加上产品又非常简单，同时的确具有相当明显的利益点，而且只用一到两句话就可以说得很清楚，这时单刀直人的强势推销方式倒也适合。这就好比中国电信的客户服务代表向我们推荐一种包月的长途套餐一样，只需要付出10元的月租，你就可以享受到100分钟的长途通话时间。这样算起来长途话费也只不过是一毛钱一分钟而已，这种产品用最直接的方式做销售就足够了。然而，本案例之中的产品并不是这样，所以这种强势推销方式就触发了客户的抗拒心理。

P7-9

我是一个很喜欢钓鱼的人，每当周末闲暇又没有公务的时候，我就会选择远离广州市区喧嚣嘈杂的氛围和钢筋水泥铸成的围墙，到郊区找一个山清水秀的地方，度过一段安静、闲暇、自由自在的美好时光。

当然，在每次出发之前，我总需要做一些准备工作，除了要带齐基本的生活用品和钓具之外，最重要的便是准备鱼饵了。

通常情况下，我一般会准备两大类鱼饵，一类是荤饵，比如蚯蚓、小虾等等；另一类是素饵，比如面团、玉米粒，等等。

之所以要准备两大类鱼饵，主要是因为我知道根据鱼群食性的不同，鱼群差不多可以分为荤食性、素食性、杂食性等几种。

顾名思义，荤食性鱼，比如黑鱼和鲶鱼，主要喜欢吃蚯蚓这样的荤饵；素食性鱼，比如草鱼和鳊鱼，主要是喜欢吃面团这样的素饵；杂食性鱼，比如鲫鱼和鲤鱼，虽然荤素不忌，但是在水质比较肥的地方，它们更喜欢吃素食，而在水质比较瘦的地方，它们则更喜欢吃荤食。

需要说明一下，我个人最喜欢吃的食品是酸辣土豆丝，对于我来讲，酸辣土豆丝就是全天下所有美味佳肴之中的极品。既然酸辣土豆丝的味道如此可口，那么在钓鱼的时候，为什么我没有直接放一条酸辣土豆丝在鱼钩上作为鱼饵，而放的却是蚯蚓或者面团作为鱼饵呢？

这个问题可能有一些幼稚，或许有的朋友马上就会这样回答：既然你今天想要钓的是鱼，你就当然应该去问鱼儿喜欢吃什么，而不是你自己喜欢吃什么，对吗？

如果上面这个问题的答案是肯定的，那就说明了这样一个事实：如果我们想要钓到鱼，就应该站在鱼的思考角度和内心世界来看问题！

按照几乎同样的道理，如果我们希望在电话中间“钓”到客户，那么同样应该站在客户的思考角度和内心世界来看问题，对吗？

那么，作为一名渴望创造辉煌业绩的电话销售人员，在与客户对话的过程中，你是否曾经站在客户的角度，深入客户的内心世界认真地思考过：

为什么客户对你会从充满警惕到产生兴趣，并最终作出购买产品的决定，在这个过程中，客户的内心世界发生了怎样的变化？

为什么客户会喜欢并且相信一位完全陌生的电话销售人员，客户的内心世界是按照什么样的判断原则来作出是否接纳你的决定？

为什么客户总是容易受到各种各样的外在影响，这中间又表现出了怎样的共同规律，你又应该如何有效地借用这种巨大的力量？

为什么客户会被其他人所说服，是什么样的原因使客户改变了自己先前的看法，进而作出有益于电话销售人员的决定？

我相信，研究以上问题远比研究所销售的产品有什么“伟大”的好处要重要得多。

因为客户所作出的任何购买行为都是由他的心理来决定的，如果你可以洞察并影响客户心理的话，就可以引领客户的行为朝你期望的方向前进，进而最终达成自己的销售目的！

本书正是为此而作，全书分为消费心理学、情感心理学、社会心理学、说服心理学共四篇，同时每一章节都附有观点分析以及案例实操。

另外，需要说明的是本书可视为《电话销售实战训练》的姊妹篇，书中分享的许多销售技巧与案例都与《电话销售实战训练》一书有着相得益彰的联系。如果读者朋友能将这两本书配合在一起阅读的话，相信一定能够如鱼得水，取得更大的收获。

现在就让我们一起进入奇妙的客户心理世界吧！

作为中国大陆第一本从心理学角度来阐述和分析电话销售技巧的书籍，本书内容不仅仅新颖，更有足够的深度，值得所有电话销售人员细细阅读！

——权威电话营销顾问 舒冰冰

人生的本质是心理学的游戏，销售的本质更是心理学的游戏，书中所谈的诸多心理学知识，提升的不仅是电话销售的能力，更提升的是你对人性的了解！

——著名心灵智慧导师 谭皓阳

实用是对本书的最好评价。本书所有的心理知识和销售技巧都来源于实战，并用独特的视角将这些方法串联了起来，看过、用过，成效不言而喻！

——呼叫中心研究专家 刘慎

任何的理论都将在实践中得到检验，销售工作需要的不仅仅是理论，更需要被市场接受的实践经验，这本书是作者在销售战场中得到的心灵智慧总结，是每个从事这一领域工作的人所需要仔细去学习和研究的！

——云南省呼叫中心运营管理专家 邓蕾

电话销售成功的黄金法则是什么？一样规模的电话销售团队、使用一样的数据、卖一样的产品、为什么却是不一样的销售结果？关键在于到底能否成功把握并影响客户心理。李智贤的这本书通俗、有趣、实用地把电话销售和客户心理学结合了起来，建议做电话销售的同仁花点时间读一下这本书，相信会很有益处的！

——51Callcenter总顾问 中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)主席 颜晓滨