本书以“规范服务”为论述基础，详细地分析了一部分汽车销售人员失败的原因，帮助他们找到成功的法门，试图从岗位培训、仪表仪态、产品陈列、收银服务、售后服务、安保环卫等诸多方面阐述规范化服务的重要性，并详细介绍了达到这种规范程度的渠道和方法。而且本书将能够在一定程度上帮助企业对汽车销售人员实现规范化的管理，这也是企业强大、个人通达的基本通道之一。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

本书全面阐述了规范化管理和服务在汽车销售工作中的作用，分别从岗位培训、职业礼仪、采购服务、销售服务、产品陈列、收银服务、安保环卫、售后服务等八个方面阐释规范化服务的重要性，涉及价值、心态、仪容、仪态、着装、语言、采购、陈列、财务以及客户投诉处理等诸多内容，可帮助汽车销售人员获得客户满意，实现从平凡到卓越的提升。

前言

第一章 把自己做成口碑

 第一节 销售基本原则——创造客户满意

一、我的资本是什么

二、请读懂你的工作

 第二节 商业基本原则——口碑源于规范

一、用价值打败价格

二、用规范赢得尊重

第二章 汽车销售人员的岗位培训规范

 第一节 每一名员工都是推销员

 第二节 岗前准备

 第三节 客户接待

 第四节 导购推销

 第五节 售后服务

第三章 汽车销售人员的职业礼仪规范

 第一节 职业道德规范

一、职业素质要求

二、职业角色定位

 第二节 仪容规范

一、面部修饰

二、发部修饰

三、化妆修饰

四、肢体修饰

 第三节 仪态规范

一、站立姿势

二、行走姿势

三、蹲坐姿势

四、手臂姿势

五、表情姿势

 第四节 服饰规范

一、正装选择

二、便装选择

三、饰物选择

 第五节 语言规范

一、礼貌用语

二、文明用语

三、电话用语

第四章 采购服务规范

 第一节 汽车产品采购

一、采购的原则

二、采购的技巧

三、产品验收作业

 第二节 汽车产品盘点

一、盘点作业程序

二、盘点作业规范

 第三节 汽车产品储运

一、汽车产品出入库

二、汽车产品运输

三、汽车产品保管

第五章 销售服务规范

 第一节 营业前的准备工作

一、熟悉工作流程

二、营业前的准备

 第二节 准备就绪开门迎客

一、规范的服务礼仪

二、专业的服务质量

 第三节 营业中的销售细节

一、与客户沟通的技巧

二、面对客户的讨价还价

 第四节 售车时的成交过程

一、分析客户心理

二、掌握成交技巧

第六章 产品陈列规范与技巧

 第一节 汽车的陈列分类

一、汽车类型

二、汽车配件类型

三、汽车附属品类型

 第二节 汽车陈列设计

一、陈列设计的基本要领

二、陈列设计的注意事项

 第三节 汽车陈列技巧

一、展台的设计技巧

二、主要车型的陈列技巧

三、售车环境的布置

第七章 收银服务规范

 第一节 柜台收银作业规范

 第二节 常见情况处理规范与技巧

 第三节 现金室作业规范

第八章 安保环卫服务规范

 第一节 消防管理

一、消防系统建设

二、消防知识培训

 第二节 安全管理

 第三节 卫生管理

第九章 售后服务规范

 第一节 售后服务的工作内容和要求

 第二节 客户投诉处理

一、客户投诉的类型

二、客户投诉处理程序

 第三节 售后客户关系

一、客户关系巩固

二、客户满意度调查