赢得回头客的60条成功法则，《财富》500强公司已广为采用。

本书能帮助你应对工作中的繁杂压力，成为你塑造并培养优秀服务风格的好帮手，同时，本书将启迪你摸索出一条让客户对你更忠实、更信赖的道路，书中的成功经验对你处理好与各种类型的客户和同事的关系定将有所借鉴。

本书汇集了包括全球财富500强企业、世界各地的中小公司、中小企业在内的多方实用经验和建议，可以供主管、雇员在内的所有客户服务从业者参考。客户服务从业者需要频繁地与部门内外的客户进行电话、电子邮件及面对面的交流，希望通过阅读本书，能帮助你掌握处理客户服务问题的基本技能，为你的客户及同事提供最为到位的服务。

多数企业都已经意识到，在当今高速发展、变幻莫测、以高技术为主导的环境中生存和发展，注重线上到线下服务关系到公司的生死存亡。一项研究表明，争取一位新客户所花费的成本相当于维持一位老客户的六倍！

《赢得回头客》将帮助你在充满压力的市场环境中造就一种成功的服务态度，寻找到提升客户忠诚度和留驻率的有力行动，帮助你运用时间测验技巧处理与难缠的客户及伙伴之间的关系。

书中的建议来自于《财富》500强企业、小企业和企业家。对于那些通过电话、电子邮件或面谈与内部或外部客户频繁接触的人而言，这是一本必读书。你能从中学到建立让客户与员工都满意的服务型伙伴关系的必要技巧。这些技巧包括：

设法拉近与客户的关系。

通过主动服务挣得忠诚分。

了解客户关注的核心问题。

学会客服过程中最有力量的两句话。

本书适合对象：所有从事客户服务工作的客户服务人员、销售人员、营销人员。

前言

1.你是怎么看待自己的？

2.摘掉有色眼镜

3.重复谈话中的关键点

4.拥有网络智慧

5.警惕精神休克

6.冲破语言的隔阂

7.为客户理顺思路

8.选择谈话的深入程度

9.应对抱怨的客户

10.解决与同事的冲突

11.成为客户最好的朋友

12.明确客户的需求

13.恰当地提出意见

14.改变对客户的错误反应

15.评估自己的服务水准

16.检查电子邮件中的错误

17完美服务品质的核心

18.收集反馈的价值

19.了解“大众开心果”型的人

20.提供更完美的服务

21.处理客户的抱怨

22.选择恰当的培训公司

23.培养“擅听.的好习惯

24.创造学习的环境

25.最大限度地发挥电话留言的作用

26.使服务保持活力的会议

27.你为什么会紧张？

28.学会抱怨的技巧

29.你的压力有多大？

30.量化你的服务

37.如何应对无礼的客户

32.肢体语言的魅力

33.全力帮助情绪失控的客户

34.窗口理论

35.与客户保持和谐关系

36.是什么转移了你的注意力？

37.如何与.激情四射的说服者.相处

38.赞美的艺术

39.站在对方的立场考虑问题

40.在正确的时间问正确的问题

47.如何弥补服务中的失误

42.重新评估自己的服务水平

43.改变看待问题的视角

44.尊重“强势有力.型的人

45.认可

46.说“我”而不是“你”

47.拒绝的艺术

48.适度承诺

49.强化服务意识

50.工作风格

51.积极地面对客户

52.调整应答电话时的声音

53.客户服务外包的利弊

54.像对待客户那样对待你的同事

55.接电话的学问

56.以服务促销售

57.了解“解决问题”型的人

58.影响力

59.以身作则

60.设计工作方法预案

4.拥有网络智慧

网络是为客户提供服务的一个重要途径，但如果并未善加利用，反而会造成客户的远离，所以要让自己的网站真正能够积极地、有效地发挥作用。

让自己的网站便子浏览

如果你的网站不易于浏览，客户就会感到访问流程极其不便并最终选择离开。借助网络技术，你可以在一秒钟内从一个页面链接到另一个想要看的页面，但一个毫无条理、设计糟糕、标记混乱的网站无疑会让访客晕头转向。下面几点建议可以让你的网站导航达到让客户使用舒适的目标：

给每个链接加上描述信息，这样访问者就知道链接的去处。

把主导航按钮一起展现在网页上，这样比一个个展开页面更便于访问者识别和使用。拿给站点的各个部分冠以清晰、意义明确的名称，使它们容易理解。

此外，突出显示正在浏览中的部分，这样客户就知道自己正在浏览的是什么了。

提供多种联系方式

虽然新近的网站设计的趋势是不突出传统的联系方式，即把公司的电话号码放在很不起眼的几乎无法找到的网页中或干脆不留公司电话。这种设计的初衷是人们觉得使用电子邮件的成本远远低于电话，但在有些情况下，电话是客户唯一的选择，这就会在无形中让公司失去不少潜在客户，从而蒙受不小的损失。要知道，经营的准则是按客户想要的方式和他们去做生意，所以要把包括“电话、传真、地址及电子邮箱。在内的所有联系信息都清晰地公布在你的网站上。

提供快速下载

如果超过10秒钟还没下载完自己所需的材料，大多数客户会变得焦躁。如果你的网站提供某种材料下载的话，千万别让客户等得太久。造成下载速度缓慢的原因通常有以下几点：

图片压缩率过低。

使用动画或多余的插图。

使用过于复杂的页面布局或宇体效果，如不必要的带投影效果的字体。

保持界面简约

一个界面花哨、内容贫乏、组织无序的网站，的确会让访问者恼火。客户希望看到的是信息清晰有条理，没有眼花缭乱的背景，旋转的动画、难以辨认的字符以及陋俗的图片的站点。

这里有一个常用的好办法，就是邀请一些不熟悉你们网站的客户，请他们访问并提出问题或改进意见。

提供常见问题解答

网站的访客经常遇到类似的问题，而这些问题你也许已经答复过几千遍了。为他们提供一个FAQ（常见问题解答）栏目，使他们可以通过问题分类检索到答案，从而使你免于成百上千次地回答相同的问题。此外，为了让FAQ工作更有效，您还需要为FAQ列表之外的问题提供一个解答的途径。

由于购买、建立和转让域名都开销不菲，如今获得完全符合自己需要的域名地址并非易事，有时甚至发现它们已经被别人使用。如何成为博弈的赢家呢？你可以尝试下面的方法：

1.用头脑风暴法.想出关键词。想想看，哪个词最能代表你们公司及公司的产品和服务？哪个词最符合你们的价值观和品味？哪个词最符合你们的客户的购买标准？

2.选择关键词。看看候选词汇列表，问问自己，这些词给你的感觉好吗？它们是不是掷地有声？用这种方法缩小列表的范围，只留下3.6个关键词，域名就从中产生。

3.组装词汇。试着把这些词汇打乱并随意组合，看能不能有什么可行的结果。由于许多域名都有人预先注册了，你可以采用下面的策略来解决这种问题：

使用你选中词汇的复数形式，

在词汇中插入连字符。

在关键词汇前面加上定冠词、介词、代词，如）P：he，About，My.Get，Find，Your等，在关键词后面加上一些名词，如地点、店面、交易、信息、中心、区域等，在关键词汇前面或后面，插入你的地理位置信息。

4.要选择那些世界性的词汇。互联网跨越国界，即使是一家小公司也可以在全世界推销自己的产品！一些在一个国家听起来很不错的词汇也许会是别的国家中的忌语，此时就应避免使用。

5.警惕精神休克

大量研究表明，像客户服务、技术支持这些需要天天和抱怨的客户打交道的工作，是压力最大的工作之一。康姆波西（ComPsych）公司最近做的一项民意调查显示，63％的美国工人感到自己正承受着极度疲惫和失控的焦虑，这种焦虑是持续不断的压力、脑力透支、身体劳累共同作用的结果。如果不予治疗将导致精神休克，精神休克的人会感觉自己全身的精力都被抽干了。症状主要表现为以下几种：

·有气无力

·悲观绝望

·面无表情

·孤独自闭

·容易发怒

·备感挫折

·呆若木鸡

精神休克的危害不会立即显现，而是随着时间的推移显现出负面影响。具体会经历下面四个阶段。

筋疲力尽

你已经处于超负荷状态了，你必须在很短的时间完成很多的任务。计划已经失控，于是你只好偷工减料走捷径，你的工作的质量远达不到以往的水平。回到家里，身心俱疲的你瘫倒在电视机前，不断地把大桶的冰淇淋和零食倒进嘴里，直至入睡。到此为止，你的情况还不至于坏到无法自拔的地步，但接下去的迷茫阶段情况就不同了。

迷茫

过度的劳累让你选择了走捷径，于是你（也许）开始怀疑自己是否是一名合格的职员，是否还是那个同事眼中值得信赖的人。但你已经无法兼顾这些了，于是你产生了负罪感，你感到迷茫，变得很脆弱，毫无安全感，担心家人和朋友看出自己“完美”的外壳里包裹的是“缺憾”。不难想象，很多人在这个阶段会给自己穿上厚重带刺的外壳，从而导致周围人的反感。

招人讨厌

接下来，真正可怕的一幕发生了，你的吹毛求疵和刻薄傲慢让朋友、家人和同事开始疏远你，他们想方设法地远离你。短期来看，这样做可以使你安静下来，远离身边的人，免受不安的歉疚打扰，但长久下去你注定会失败的，因为你带刺的外壳将你和身边支持你的人的联系割断，而只有这些人才能把你从精神休克的漩涡中拉出来。

失败

到了这个阶段，你的内在防卫已经彻底瓦解，厚重的外壳也无法再掩人耳目，内心的躁动开始泛滥，日常工作中，同事不经意的话会让你极度敏感和神经质，你会采取发怒等过激行为。

如果你听了上述描述，跳起来说：“嘿，你说的不就是我吗！”那么就赶快去寻求帮助吧。不要为了证明你不是一个懦夫，而硬撑着放弃你的求助。精神休克会造成肉体上、情绪上和精神上的严重后果，快到人力资源部或其他救助机构寻求帮助吧。

6.冲破语言的隔阂

你的客户从意大利打来电话，你的老板取道北京去他在波士顿的办公室，你隔壁宿舍的同事出生在中国，而你是在堪萨斯州的托皮卡长大的。在这个不断变小的地球上，在全球化的趋势下，你需要和越来越多持不同语言的人们交往。即使双方在用同一种语言交谈，即使你全神贯注，还是常常会因为口音问题造成误解。下面几条建议可以指导你如何成功地冲破语言隔阂与来自其他国家和不同文化的客户交流。

重复，但不要大声重复

这是一个很容易犯的错误，当客户一开始没理解你的意思的时候，你就会提高音量向他重复一遍谈话内容。如果他们还没领会，你就会用更大的声音继续重复。于是他越没听懂，你重复的音量也越大。可以考虑换些词汇来表达你的意思以让客户明白，而不要一味地重复相同的语句。

说“我没明白”

当你没听明白时，不要说“好的”，这样会让客户认为你已经理解了他这句话的意思，可以说下一句话了。没理解客户的意图是不可能为他们提供星级服务的，的确，这样说会有些尴尬，但承认自己在理解客户意思方面有点费力，却可以避免在服务中出现失误。你可以不时请求客户说得稍微慢些，并重复一遍，以得到确认。

降低语速

用百米冲刺的速度和操难以理解的口音的客户交谈，这样做是非常不可取的。相反，你要用比平时更慢的语速，让客户有更多的时间来反应。记住，对方也许和你一样承受着煎熬，觉得你的口音生涩难懂。

P14-26

在当今这个全球一体化、高速度、快节奏、高科技的商业时代，大多数业界巨头和中小企业都已充分认识到，企业的生存和发展在很大程度上取决于其服务质量（包括在线服务和离线服务）的优劣。相信《赢得回头客》一书，能帮助你应对工作中的繁杂压力，成为你塑造并培养优秀服务风格的好帮手，同时，本书将启迪你摸索出一条让客户对你更忠实、更信赖的道路，书中的成功经验对你处理好与各种类型的客户和同事的关系定将有所借鉴。

本书汇集了包括全球财富500强企业、世界各地的中小公司、中小企业在内的多方实用经验和建议，可以供主管、雇员在内的所有客户服务从业者参考。客户服务从业者需要频繁地与部门内外的客户进行电话、电子邮件及面对面的交流，希望通过阅读本书，能帮助你掌握处理客户服务问题的基本技能，为你的客户及同事提供最为到位的服务。

“《赢得回头客》是《一分钟此理人》的姊妹篇。书中富含实用、易懂、快速见效的真知灼见。”

——瑞银投资银行 全救学习官米歇尔·布利伯格