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| 书名 | 饭店前厅客房服务与管理(走向职业化高职高专十一五规划教材)/旅游及酒店管理系列 |
| 分类 | 教育考试-大中专教材-成人教育 |
| 作者 | 陈云川//鄢赫 |
| 出版社 | 机械工业出版社 |
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| 简介 | 编辑推荐 本书主要围绕饭店客房产品的生产和销售展开，介绍了房务部两大营业部门——前厅部和客房部的服务与管理的相关知识。旨在使学生熟悉饭店前厅与客房服务以及管理的基础理论和基本知识的同时,能够掌握饭店房务工作运行与管理的基本内容、程序、方法和标准.使学生学习本书后能够胜任饭店前厅及客房部的服务和基层管理工作，并能根据行业的发展与变化，灵活地改进自己的工作方案。 本书的实践教学体系突出了针对性很强的相关实践教学内容，完成该实训内容，学生就能够达到实际工作的上岗水平，实现就业的零过渡。针对高等职业教育的特点，本书在编写上力求通俗易懂和直观，坚持贯彻科学性、实用性、先进性、规范性四项原则。 本书适合高职高专、应用型本科、成人高校的旅游、酒店管理等专业的老师、学生以及旅游酒店业相关培训人员阅读使用。 内容推荐 本书围绕饭店客房产品的生产和销售这一主线展开，主要叙述房务部两大营业部门——负责客房产品销售的前厅部和负责客房产品生产的客房部的服务与管理的相关知识。既注重对学生实际服务能力的培训，又未忽视对其管理才能的培养。 全书布局新颖，强调理论与实训相结合。设有大量的思考与练习、案例、实训应用以及补充阅读，趣味生动，内容丰富，使学生更富于学习的乐趣。 本书可作为高职高专旅游类、酒店管理类相关专业的专门教材，也可作为饭店从业人员的培训教材和参考教材。 目录 出版说明 前言 第一篇 客房产品的销售 第1章 前厅部概述 学习目标 1.1 前厅部的地位及业务 1.2 前厅部的组织机构及主要岗位 1.3 前厅环境要求 1.4 前厅部人员素质要求 本章小结 关键概念 思考与练习 案例分析 补充阅读 第2章 前厅部客房预订 管理 学习目标 2.1 客房预订的意义和任务 2.2 客房预订的渠道、方式和类型 2.3 客房预订的程序 2.4 客房预订的失约行为及处理 本章小结 关键概念 思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第3章 前厅部客房销售管理 学习目标 3.1 客房状态的控制 3.2 客人入住登记 3.3 前台分房及销售技巧 3.4 前台客账管理 3.5 前台客史档案的建立与管理 本章小结 关键概念 思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第4章 前厅部其他服务管理 学习目标 4.1 礼宾服务 4.2 信息及商务服务 4.3 客人投诉处理及金钥匙服务 本章小结 关键概念 思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第5章 前厅部客房价格管理 学习目标 5.1 客房定价的原理与方法 5.2 客房定价的策略与技巧 5.3 客房价格的调整与控制 本章小结 关键概念 思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第二篇 客房产品的生产 第6章 客房部概述 学习目标 6.1 客房部的地位、作用及业务 6.2 客房部的组织结构及主要岗位 6.3 客房功能设计和用品配备 本章小结 关键概念 思考与练习 案例分析 补充阅读 第7章 客房清洁工作管理 学习目标 7.1 客房整理的方法和程序 7.2 客房清洁卫生检查制度及标准 7.3 公区卫生管理 本章小结 关键概念 思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第8章 客房接待服务与管理 学习目标 8.1 客房接待服务基本要求和主要模式 8.2 客房接待服务程序和标准 8.3 客房接待服务特殊情况处理 本章小结 关键概念 思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第9章 布草房及洗衣房管理 学习目标 9.1 布草房的运行与管理 9.2 洗衣房的运行与管理 本章小结 关键概念 思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第10章 客房物资管理 学习目标 10.1 客房部设备用品管理的任务和方法 10.2 客房设备选择与保养 10.3 客用品的管理 本章小结 关键概念 思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第11章 客房安全管理 学习目标 11.1 客房消防管理 11.2 客房治安管理 本章小结 关键概念 思考与练习 案例分析 实训应用 补充阅读 第三篇 总结 第12章 房务服务质量管理 学习目标 12.1 房务服务质量的基本要求 12.2 提高房务服务质量的途径 12.3 房务服务质量标准在房务管理 中的实施 本章小结 关键概念 思考与练习 案例分析 补充阅读 参考答案 参考文献 |
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