本书是“通用管理能力认证指定培训教材”之一，全书共分17个章节，主要对资源与运营管理知识作了介绍，具体内容包括质量与质量管理、质量改进策略、项目的可行性分析、项目计划的制订、决策方法及技巧等。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

本书主要介绍了有关运营管理的概念与方法。企业的运营状况关系着企业的生存和发展，因此，企业的管理者必须具有运营营管理方面的知识和能力。在运营管理中有两个重要问题：第一，必须注重客户和质量，这是企业占领市场，取得成功的关键；第二，必须注重企业的长期发展，即有效±也应对变革，进行创新。同时，要想做好上述两个方面的工作，管理者还应该正确而高效地进行决策，并在科学决策的基础上对项目进行宏观管理。

本书包含了大量的工具方法、案例讨论、场景模拟以及自我测试，有助于学习者更好地理解和掌握相关的知识及技能要点，并能应用于实际工作和生活。

第五单元 客户与质量

 第十七章 质量与质量管理

17.1 质量的概念

17.2 质量的三个要点

17.3 质量的重要性

17.4 质量管理

17.5 全面质量管理(TQM)

17.6 精益生产方式(LP)

 第十八章 质量导向——客户需求

18.1 谁是客户

18.2 评估客户需求

18.3 满足客户需求

18.4 视供应商为客户

18.5 视员工为客户

18.6 客户关系管理(CRM)

18.7 4P+4C客户关系营销

 第十九章 质量与运营

19.1 系统化的质量管理

19.2 6δ标准

19.3 如何实现优质

19.4 健康、安全和环境的质量

19.5 质量与信息管理系统

 第二十章 质量改进策略

20.1 质量改进

20.2 PDCA循环改进图

20.3 质量改进的工具

20.4 “五个为什么”改进法

20.5 5W2H改进法

 大作业

 单元测试

第六单元 项目管理

 第二十一章 项目概述

21.1 项目的含义和特征

21.2 项目的生命周期

21.3 项目团队

21.4 项目PCT测试

 第二十二章 项目的启动

22.1 项目的目的和目标

22.2 项目的范围

 第二十三章 项目的可行性分析

23.1 项目约束

23.2 成本-效益分析

23.3 风险评估

23.4 项目规范

 第二十四章 项目计划的制订

24.1 项目任务分解

24.2 工作任务书(sOw)

24.3 项目资源分配

24.4 项目时间表

 第二十五章 项目的监控

25.1 监督和控制的重要性

25.2 项目监控的方法

25.3 处理问题

 第二十六章 项目的收尾

26.1 项目验收

26.2 项目报告

 大作业

 单元测试

第七单元 决策管理

 第二十七章 问题与决策

27.1 管理者面临的问题

27.2 问题的类型

 第二十八章 决策的步骤

28.1 决策的类型

28.2 第一步：查明问题

28.3 第二步：寻求解决方案

28.4 第三步：作出决策

28.5 第四步：执行和评估

 第二十九章 决策方法及技巧

29.1 制定决策的技巧

29.2 如何创造性决策

29.3 新的决策方法

29.4 蓝海决策——新时代的博弈

 大作业

 单元测试

第八单元 变革管理

 第三十章 变革和变革原因

30.1 变革的概念

30.2 变革的类型

30.3 引发变革的原因

 第三十一章 对变革的反应

31.1 四种类型

31.2 不同的反应

31.3 变革关系人

31.4 应对变革的心理周期和技巧

31.5 变革的阻力

31.6 人们为什么抵制变革

31.7 减轻抵触情绪

 第三十二章 变革过程

32.1 变革的六个环节

32.2 确定变革目标

32.3 分析影响力量

32.4 赢得支持与参与

32.5 划分变革的三个阶段

32.6 实施、监控和核查

32.7 防范陷阱

 第三十三章 创新管理

33.1 创新概述

33.2 创新管理

33.3 创新管理的综合方法

33.4 创新管理的审核

 大作业

 单元测试

附录一 单元测试参考答案

附录二 配套光盘说明