本教材内容依据“企业专家座谈-岗位典型工作任务分析-行动领域归纳-学习领域转换-课程体系构建-课程实施方案开发-教学过程设计”的路径，提炼了企业客户关系管理应具备的职业岗位能力，包括：获取客户信息的能力、客户信息分析和管理能力、客户开发的能力、控掘客户需求及识别客户能力、稳定和巩固客户关系能人、客户商业价值计算的能力、客户满意度提升能力、客户忠诚度提升能力、管理客户投诉的能力、互联网环境系客户沟通和管理的能力等。

 

项目一 客户关系管理认知
【项目导入】
任务一 什么是客户关系管理
任务二 客户关系管理的兴起与发展
任务三 客户关系管理的相关理论
【思考与训练】
【实训】
【案例分析】
项目二 客户信息管理
【项目导入】
任务一 建立客户信息档案
任务二 客户资料管理
任务三 客户信息处理
任务四 客户信用管理
【思考与训练】
【实训】
【案例分析】
项目三 客户识别与流失客户的赢回
【项目导入】
任务一 潜在客户的识别与选择
任务二 有价值客户的识别与开发
任务三 流失客户的赢回
【思考与训练】
【实训】
【案例分析】
项目四 顾客价值管理
【项目导入】
【项目任务分解】
任务一 客户价值的内涵
任务二 客户生命周期
任务三 客户终生价值
【思考与训练】
【实训】
【案例分析】
项目五 客户服务质量管理
任务一 客户服务质量管理内涵
任务二 客户服务的类型
任务三 客户服务质量管理的内容
任务四 客户服务质量管理的要求
【思考与训练】
【实训】
【案例分析】
项目六 客户体验管理
【项目导入】
任务一 客户体验模式
任务二 建立客户体验平台
任务三 建立与客户接触的渠道
【思考与训练】
【实训】
【案例分析】
项目七 客户满意度与忠诚度管理
【项目导入】
【项目任务分解】
任务一 客户满意度管理
任务二 客户忠诚度管理
任务三 客户满意度和忠诚度的关系
【思考与训练】
【实训】
【案例分析】
项目八 客户关系管理实施与测评
【项目导入】
任务一 客户关系管理的实施
任务二 客户关系管理的效果测评
任务三 CRM系统与其他管理系统的关系
【思考与训练】
【实训】
【案例分析】
参考文献