本书收集了大量生动、鲜活、贴近实际的饭店服务案例，把饭店服务中经常遇到的典型事件或活动用具有特色的典型经历和情景，生动而具体地展现在读者面前，创造出一个模拟服务的机会和场景。书中的大部分案例都是在深入调研的基础上，从实践中总结出来的典型案例，这些案例都是经过精心筛选、编写和分析完成的；并且这些案例关注的都是服务中的细节，而这些细节也是服务中必不可少和至关重要的，但在实践中又往往容易被忽略。通过阅读本书，读者可以从中得到启发，汲取经验，找出服务中存在的问题和解决方法，从而深化服务理念、完善服务内容。

第01技 笑脸迎人

第02技 略施粉黛

第03技 循规蹈矩

第04技 高效迅速

第05技 记住人名

第06技 能说会道

第07技 彬彬有礼

第08技 化解投诉

第09技 细节关怀

第10技 宾至如归

第11技 幽他一默

第12技 换位思考

第13技 读懂体语

第14技 得理让人

第15技 以情动人

第16技 热情有度

第17技 控制情绪

第18技 提防恶意

第19技 角色定位

第20技 超出常规

第21技 及时补位

第22技 制造惊喜

第23技 察言观色

第24技 客人第一

第25技 一视同仁

第26技 利用信息

第27技 抓牢关键

第28技 随机应变

第29技 到我为止

第30技 重视反馈

第31技 当好管家

第32技 警钟长呜

第33技 文明劝导

第34技 应对骚扰

第35技 善意谎言

第36技 抵住诱惑

附录

参者文献