本书是职业技能短期培训教材之一，主要内容是超市解决顾客投诉的案例及案例分析，包括顾客投诉事例的描述、接待顾客处理问题的过程和对处理结果的分析。

本教材适合于各级各类职业学校、职业培训机构在开展职业技能短期培训时使用。

本书是职业技能短期培训教材之一，主要内容是超市解决顾客投诉的案例及案例分析，包括顾客投诉事例的描述、接待顾客处理问题的过程和对处理结果的分析。

本书的作者团队长期工作在具有先进管理理念的超市第一线，具有丰富的工作经验和培训经验，特别是书中收集了超市服务一线的大量生动案例，用成功的经验和失败的教训来说明先进的服务理念及各种服务技巧如何有机结合，是十分实用的超市服务岗位培训手册。通过对本书的学习，有助于提高超市服务人员处理顾客投诉的水平。

本书可用于超市服务台岗位人员的培训，也可供超市中与服务相关的岗位人员学习和参考。

本书由周申磊主编，庞淑华、齐飞副主编，孙涛、祁琰、胡小芳参编。庞淑华绘图。

案例1　一只“飞”进盒装酸奶的苍蝇（1）

案例2　变质的烤鸭（5）

案例3　果丹皮中的线头（8）

案例4　“上当受骗”的两位年轻女士（12）

案例5　自行车的海报照片与实物不符（15）

案例6　一块二毛钱（18）

案例7　五角钱换来一颗心（21）

案例8　赠送胶水的促销饮料（24）

案例9　保质期内的发霉面包（27）

案例10　发霉的寿桃和一扇打碎的门（30）

案例11　一句话招来3 000元赔偿（35）

案例12　合适不合身的内衣（39）

案例13　一只苍蝇和一个饭盒（42）

案例14　一瓶“假”茅台（46）

案例15　放错位置的牛奶（49）

案例16　被“冤枉”的七旬老太（52）

案例17　从20万元到500元的赔偿（56）

案例18　一双损坏的名牌皮靴（60）

案例19　购物时丢失了自行车（64）

案例20　谁偷走了我的东西？（67）

案例21　“假冒伪劣”的鱼罐头（70）

案例22　发“臭”的扒鸡（73）

案例23　过期的火腿肠（77）

案例24　都是促销惹的祸（81）

案例25　“不正常”的皮肤（85）

案例26　顾客摔倒以后（88）

案例27　急脾气的老大爷（92）

案例28　如果都像你这样对待顾客就好了（95）

案例29　处理顾客理赔要谨言慎行（98）

案例30　变质的大米（101）

案例31　“这是超市的规定”（104）

案例32　“这事儿应该他们负责”（107）

案例33　顾客的问题被踢皮球（110）

案例34　10元假币（113）

案例35　超市的声誉在100元中考验（117）

案例36　刷不出钱的信用卡（121）

案例37　理解和宽容顾客的误解（124）

案例38　一件被剐破的新皮衣（127）

案例39　生气泡的微波盒（130）