未来是风险的游乐场——虎视眈眈的竞争对手、捉摸不透的政策导向、多元变化的顾客需求、永远在前的技术进步、没完没了的法律诉讼、难以调整的生产能力、总是低效的物流系统、无时不在的资金压力、总想跳槽的技术员工……

面对如此多的风险，企业应当怎么做才能在经济海潮中顺利地扬帆远航？

风险管理，进行风险评估与控制！

那么，什么是风险？怎么识别企业的风险？风险管理包括哪些工作？企业中的哪个部门来做这些工作？怎样评估和量化风险？对于每种风险又该怎样应对？如何借助管理信息系统来进行风险管理？

本书将对以上问题一一解答，力图全面、系统地介绍风险评估与控制的原理、技术和方法。以风险管理的流程为主线，分章节介绍目标设定、风险识别、风险分析和风险应对的具体实施策略。

本书主要介绍企业风险评估与控制的过程及其实施。在对风险管理过程的每一个环节进行详细分析的基础上，结合报表、样例和案例，为企业进行风险管理工作提供具有可操作性的参考。力图全面、系统地介绍风险评估与控制的原理、技术和方法，以风险管理的流程为主线，分章节介绍目标设定、风险识别、风险分析和风险应对的具体实施策略。本书定位于为企业风险管理人员提供工作参考，希望能为我国企业对抗风险、做大做强贡献一份力量。

前言

第一部分 基本原理简介

第1章 导论：未来是风险的游乐场

1.1 风险的涵义

1.2 风险的构成

1.3 风险的分类

1.4 对风险的态度

1.5 风险管理的概念

1.6 风险管理的过程

1.7 风险管理的局限性

第二部分 风险评估与控制的组织

第2章 风险管理委员会及其运行

2.1 机构设置与成员素质要求

2.2 职责与权力

2.3 风险评估与控制计划

2.4 工作条例实例

2.5 前车之鉴

第三部分 风险评估与控制的流程

第3章 企业风险评估与控制的目标设定

3.1 企业经营活动层目标

3.2 风险层目标

第4章 企业风险识别

4.1 风险识别的基础

4.2 风险识别的要点

4.3 风险识别的工具——商业风险模型

4.4 风险识别方法

第5章 企业风险分析

5.1 企业风险分析的思路

5.2 企业风险衡量技术

5.3 企业风险评价方法

5.4 企业风险分析工作表

第6章 企业风险应对策略与措施

6.1 企业风险的不确定性

6.2 企业风险的应对策略

6.3 企业风险控制措施

6.4 止损机制和危机处理

第四部分 风险评估与控制的信息化

第7章 企业风险评估与控制信息系统

7.1 设计步骤

7.2 需求分析

7.3 系统设计

7.4 功能模块设计

7.5 数据库设计

参考文献

1.经营风险

（1）顾客满意度风险顾客满意度=公司产品和服务的质量一顾客的期望。

当公司产品和服务的质量低于顾客的期望时，就会导致顾客的不满意。在我国，可以说目前企业的顾客满意度管理水平普遍较低，尤其是在产品或服务容易出现质量问题的行业。比如电子消费品业，上网浏览相关论坛，随处可见顾客对产品质量问题、售后服务态度等的抱怨，甚至谩骂也不足为奇。

由于我国人口基数众多，哪怕企业的产品和服务很多是“一锤子买卖”，有些企业也能赢利。因此，顾客满意度还未得到企业的充分重视。而实际上，企业要做大、做强，顾客满意度是企业必须重视的首要问题。良好的顾客满意度可以为企业带来回头客，并且更为重要的是，能够在顾客中形成良好口碑，通过口碑的流传为企业带来更多客户。如果新带来的客户也能够得到良好的顾客满意度体验，则又会继续通过口碑传播，形成良性循环。反之，顾客满意度很低，就会陷入口碑传播的恶性循环。在顾客满意度风险中，比较容易忽视和产生问题的主要有两类：

1）顾客流失风险。与其他风险不同，这部分风险是“暗”的，没有明确的体现。因为你很难知道到底流失了多少顾客。顾客流失可能由多种原因引发，例如公司名誉受损、口碑不佳等。

对于快速消费品行业，经常被忽视的一个因素是顾客因等待时间过长而流失。例如，我们在街边经常可以观察到排队买快餐的情形。然而这些队列的规模不会无限扩大，到一定的规模，比如8～10个人，就不再增长了。这并非需求不足，而是许多顾客看到排队，会放弃自己的需求。而造成这种客户流失的根源在于商家提供产品和服务的速度太慢。这对企业而言，不也是一种损失么？遗憾的是，除了少数国外优秀的快餐企业外，大部分企业对这种损失没有概念。

还有一个例子。在大型超市的结账出口，经常看到顾客放弃排队而遗弃的“孤儿筐”。对于这些堆积在结账台的商品，超市还需要花费人力将其再分门别类地放回货架上。其实，与把人力浪费在这种无用功上相比，多开几个结账出口又能增加超市多少成本呢？而增开出口的收益无疑是巨大的，不仅减少了顾客流失，也会增加顾客满意度。

2）公司口碑风险。口碑的重要性目前还未被我国的多数企业所重视。例如，一个最基本的原则，很多企业都做不到：公司对于客户是一体的！是一个公司，共同承担责任，而不是很多散落的部门，相互推诿。

试想，顾客拿到的产品出现了质量问题，毫无疑问是公司的责任。售后部门理应全权处理，该退就退，该换就换。而现实中很多企业采取的是“踢皮球”的伎俩，将售后部门、销售渠道和质量检测部门“三权分立”，让顾客在三个部门之间跑来跑去，旷日持久，劳心劳力。最终很多顾客耗不起精力，放弃了维权。企业貌似降低了成本，沾沾自喜。然而这样企业所失者大，完全不是那点产品成本所能弥补的。

上面的企业失去的是什么呢？是口碑，是顾客的心。一般来讲，一个人能够直接影响的关系人有25个，而这25个关系人又各自有25个新的关系人。这样，一个顾客因质量维权问题受了委屈，这一负面口碑必将通过其关系网以几何级数的速度传播。何况，受委屈的顾客往往不止一个，也就是说负面形象会从许多个点开始扩散，并且这种负面扩散恰恰是在企业的客户群或潜在客户群众中扩散。这样巨大的名誉损失，公司要在广告上投入多少才能抵消呢？

公司产品质量出现问题的时候，最是考验一个公司性质的时候。是力争做大做强、成为行业领导者，还是小富即安、捞两笔就跑？减少质量问题的成本应该从根源上抓起，提高产品质量才是王道，而不应当以增加顾客维权成本的方式来将责任转嫁给顾客。顾客对企业而言是上帝，不应该也不会甘心被愚弄。愚弄顾客的企业最终难逃其报应。

（2）人力资源风险公司业务的某些核心职位往往对任职人员的素质要求较高，需要其具备相应的知识、技能和经验。缺乏的核心职位人员或者该人员不称职都会影响企业目标的实现。此外，在找到称职的员工后，还要注意其离职的风险。最坏的一种情况是该人才跳槽到企业的竞争对手处。这对公司的打击无疑是巨大的。因此，需要采取各种激励手段来加强员工的忠诚度，尤其是对于核心岗位。

（3）产品开发风险产品开发面临的主要风险在于，与市场需求脱节，开发出的产品市场不符合消费者的需求。可能有以下几种情况：

·该产品消费者不喜欢或者不需要。

·该产品成本过高，导致价格过高，高于消费者的期望或承受能力。

·该产品进入市场的时机不对，与消费习惯相比太早或太晚，或者比竞争对手晚。

·该产品未能成功地形成差异化形象。

·该产品在性能、成本方面未能超越竞争对手，卖点少。

（4）效率风险公司业务的低效率运作，会导致为顾客提供产品和服务时的高成本和高耗时。而这两者无疑会大大降低顾客满意度，使公司在竞争中丧失优势。效率风险是所有企业都要面对的考验。

在某些行业，效率就直接代表着公司形象。例如物流、快递行业，将物品快速、准确地送达目的地的能力，就是公司的核心竞争力。在这一过程中，效率至关重要。高效的公司不仅能够占领巨大的市场份额，还可以因为快速的服务而收取更高的价格，因而比竞争对手赚取更高的利润。

（5）生产能力风险生产能力风险产生于企业的生产能力与需求不匹配，即生产能力低于或者高于企业产品的需求。生产能力过低，即使全部人员循环开工也无法满足需求，这不仅直接导致需求的流失、利润的减少，更重要的是，企业会错失扩大规模和市场份额的良机。生产能力过高，企业开工不足，无法利用所有的生产能力，这样会导致固定成本在少量产品中分摊，单位产品成本过高，从而降低利润甚至引起亏损。

（6）性能差距风险绩效差距是指公司的生产和提供服务的能力不强，生产流程管理不完善，从而使得产品性能与竞争对手存在明显差距，从而在竞争中处于不利地位。

（7）周期风险公司业务流程中，不需要的和不相关的活动会增加业务流程的总体时间，从而使得公司业务周期的时间过长。一个完整的业务周期包括产品开发、订购、生产、运输等环节。

在制造业中，有一种JIT（Just in time）的生产方式。它是20世纪60年代在日本的汽车产业中产生的，后来逐渐被人们重视，推行开来。JIT是指，“将必要的零件，以必要的数量，在必要的时间送到生产线，并且只将所需要的零件，只以所需要的数量，只在正好需要的时间送到生产。”这种做法使生产过程中的物品有序流动，不仅消除了库存，而且生产流程不浪费丝毫的时间，大大减少了生产周期。

（8）货源风险 货源风险是指与供应商有关的风险，公司可能需要从供应商处采购原材料、零件、成品等，而货源的价格、质量、及时性等方面的变动对公司生产和销售会产生巨大影响。所以，一般的企业都会同时跟进多个供应商，一来增加谈判能力，二来可以通过分散化降低货源风险。

（9）渠道有效性风险有效的渠道，应该能够使公司的产品及产品信息顺利、准确地接触到产品的目标客户。如果渠道所接触的顾客并不具备或者超越了该产品的购买能力，这样的渠道就很难为企业创造利润。产品的渠道主要是指公司的营销和物流渠道。产品信息的渠道主要指广告。广告投放的效果不太容易衡量，更应该注意与目标客户群体的匹配。  P83-86

风险是无处不在的。就拿一次简单的旅行为例，很少有人会在不做任何预订的情况下直接出发。因为你到达机场后，可能会发现没有去目的地的机票；到了目的地后，可能会发现酒店都已经住满；到了回程的日期，可能会发现没有返程的机票。于是人们在出发前做各种预订，行程计划、双程机票、酒店等等。这样就万无一失了吗？远远不够。去机场的路上，很有可能会堵车，因而赶不上航班；天气有可能不好，导致飞机无法正常起降，因而无法准时出发。更常见的是，出发之后，在半路突然发现忘带了重要的东西，比如身份证或者机票，欲哭无泪。以上种种不确定因素都构成了风险。如果将所有的不确定因素都考虑进来，你会发现进行一次成功的旅行远非想象中的那么容易。

一次简单的旅行尚且面临这么多的风险，那么在市场经济中拼搏厮杀的企业又如何呢？虎视眈眈的竞争对手、捉摸不透的政策导向、多元变化的顾客需求、永远在前的技术进步、没完没了的法律诉讼、难以调整的生产能力、总是低效的物流系统、无时不在的资金压力、总想跳槽的技术员工……真可谓步步惊险。面对如此多的风险，企业应当怎么做才能在经济浪潮中顺利地扬帆远航？简言之，就是进行风险管理，进行风险评估与控制。

要进行风险管理，下面的问题自然就产生了：

·什么是风险？怎样识别企业的风险？风险管理包括哪些工作？

·企业中的哪个部门来做这些工作？怎样评估和量化风险？

·对于每种风险又该怎样应对？如何借助管理信息系统来进行风险管理？

本书将对以上问题一一解答，力图全面、系统地介绍风险评估与控制的原理、技术和方法，以风险管理的流程为主线，分章节介绍目标设定、风险识别、风险分析和风险应对的具体实施策略。本书定位于为企业风险管理人员提供工作参考，希望能为我国企业对抗风险、做大做强贡献一份力量。

本书主要介绍企业风险评估与控制的过程及其实施。在对风险管理过程的每一个环节进行详细分析的基础上，结合工作报表、样例和案例，为企业进行风险管理工作提供具有可操作性的参考。此外，本书还介绍了风险管理的组织实施、风险评估与控制信息系统的设计和对企业风险的审计，力争将风险管理的运行落在实务上。

第1章对风险的含义、构成、分类等进行深入分析，并介绍了风险管理及其一般过程，为其他章节的展开奠定基础。

第2章主要介绍风险管理的组织实施，包括机构设置、职责和权力的设定以及工作条例等。

第3～6章分别是风险评估与控制过程的四个主要环节，共同构成了一个完整的风险评估与控制过程。

第3章主要介绍如何设定企业经营活动的目标，以及如何针对企业经营目标制定相应的风险管理目标。

第4章结合风险的分类，详细介绍各种风险识别的实用方法。

第5章在风险识别的基础上，介绍如何利用两维度对各种风险进行评估，并进行排序和分级，确定企业应当关注的重点风险。

第6章针对不同风险的应对策略和控制方法，建立止损机制和危机处理办法的运用。

第7章以一个实例讲述如何建立风险评估与控制信息系统，利用信息技术加强各部门对风险的沟通，将风险管理融入到企业经营活动中，使风险管理成为一个持续的过程。

本书由对外经济贸易大学国际商学院博士生导师叶陈刚教授（第l章）与北京航空航天大学北海学院郑君彦博士（第2、3、4、7章）撰写，参加本书撰写的还有外经济贸易大学保险学院孙然硕士（第5章）、中国邮政储蓄银行总行肖国印硕士（第6章）和中信银行总行CPA范江波硕士（第6章）。由于时间和能力所限，书中内容如有不尽成熟之处、缺点和错误，恳请读者批评指正，以利改进与完善。

叶陈刚于北京惠园

2008年