淘宝网第一批特聘签约讲师——岚姐姐力作！看似轻描淡写的招数，透出高招的精髓！小小网店，在不经意间脱胎换骨！从“菜鸟级”卖家晋级“骨灰级”卖家的必读宝典！

本书完全从实战角度出发，讲述对网商最实用的经营管理经验和技巧。如果您对电子商务饶有兴趣，如果您对网络销售还很迷茫，如果您对经营管理还有疑惑，如果您对自己的选择还在彷徨……那么，这本书将会帮您答疑、解惑。

您对网店经营仅仅是动心一族呢，还是早已进步到动口、甚至动手或动脑一族了？本书完全从实战角度出发，讲述对网商最实用的经营管理经验和技巧。如果您对电子商务饶有兴趣，如果您对网络销售还很迷茫，如果您对经营管理还有疑惑，如果您对自己的选择还在彷徨……那么，这本书将会帮您答疑、解惑。详细地操作指导能锻炼我们的动手能力，每一节的要点总结会培养我们的动脑习惯，令人豁然开朗，信心倍增，在增加网上创业动力同时，伴随我们取得动人的业绩。

第一章 谋定而后动 事半而功倍——网店的前期准备

　网络销售的几种存在方式

　网店经营者的几种身份

　从商品定位分析目标消费群体

　商品类型和经营风格的一致性

　网店的经营宗旨和店铺文化

　网店经营者的心态和状态

第二章 只要功夫深 铁杵磨成针——网店的销售技巧

　促进销售的商品发布法

　运用多种销售技巧提高成交率

　销售中的沟通技巧

　积累知识带动销售

第三章 挽弓当挽强 用箭当用长——网店的工具应用

　支付工具

　辅助工具

　交流工具

　管理工具

　统计工具

第四章 随风潜入夜 润物细无声——网店的管理技巧

　随时了解市场动向

　供货商的选择和相处

　成为进货的行家里手

　工作笔记的记录和交接

　网店交易及时处理

　客户档案和会员管理

　管理库存及时清仓

　团队合作做大做强

第五章 滴水汇成河 聚壤以为丘——网店的财务管理

　网店销售的成本构成

　邮费成本的合理控制

　定价的方法和技巧

　学会简单的记账方法

第六章 海阔凭鱼跃 天高任鸟飞——网店的宣传推广

　发帖销售互惠互利

　免费登录网店到搜索引擎

　联合营销各得其所

　众星捧月目标一致

　主动出击四面开花

第七章 危棋有胜招 多谋事必成——网店的自我完善

　店铺形象有别于人

　商品定位扬长避短

　个人魅力锦上添花

　销售管理胜人一筹

　品牌建设抢占先机

第八章 欲穷千里目 更上一层楼——网店的品牌建设

　品牌的定位

　品牌形象的设计

　品牌保护和商标注册

　商标注册和途径

　品牌形象的应用和推广

　品牌建设的逐步完善

【附录一】支付宝网站合作银行支付限额

【附录二】支付宝交易纠纷处理规则

【附录三】部分搜索引擎免费登录入口

【附录四】提供网摘服务的站点网址

【附录五】中华人民共和国商标法实施细则

后记

俗话说“兵马未动，粮草先行”，对于一个从商者来说，谋划比行动更重要。当大型企业在启动某个新项目的时候，事先一定会对市场进行调查和分析，从而衡量这个项目的实施价值，以及它对企业近期和远期目标产生的效益和影响，用数据分析来预测项目的前景，用计划执行来保障实施的效果，所以，谋划既是行动实施的前提，也是指导具体操作的纲领。虽说网上开店不是一个浩大的工程，但需要投入多少的时间、精力和资金，经营多久才能走上正轨，收益能否达到自己的预期，大家在开店之前应该对这些问题仔细考虑。

对于准备选择网店经营的朋友来说，在决定投入这个事业之前，首先要分析这种经营模式是否适合自己，了解网店经营和实体经营之间的差别，知己知彼，才会对即将从事的工作内容以及它能带来的收益有一个较为客观的认识。相信大家都知道网络销售市场的潜力，如果不是对网络销售市场有着浓厚的兴趣，不是对它的前景满怀希望，相信大家也不会花时间来看这本书。

大部分的店主之所以会选择网上销售，主要是看中它和传统销售模式相比有一些得天独厚的优势，主要体现在以下几个方面。

经营成本

目前，购物平台的会员招募都是免费注册，注册以后只要进行身份认证就可以开店了，有的购物网站会收取一些交易费用，而有的则是全免费的。开店的投入主要是购买电脑、传真电话和数码相机等硬件设备的支出以及折旧，还要准备库存商品和一些流动资金，除了我们的生活所需和少量的经营消耗以外，还会增加一项上网费用。如果是自己购买空间来建立网站，除了上述这些投入以外还会产生购买空间及域名的成本，但是这些成本的投入与传统销售模式相比也是非常低廉的，它节省了传统销售模式的场地租金，对水、电、煤等配套能源的消耗支出也较少，因此减轻了店铺的经营负担，能够有效地降低商品的成本和售价，以吸引更多的人来尝试这种便捷的购物方式。

开店之初绝大部分的店主都是亲自管理店铺，等到需要雇佣客服人员的时候，说明网店的经营基本上已经走上正轨，赚取的利润足以支付客服人员的工资，这部分费用的多少，直接影响到店铺的经营成本。如果我们是亲自经营和管理店铺，那么在管理方面的初始支出可以忽略不计，随着店铺经营逐渐走上正轨，再把这些管理成本计入到经营成本里。所以，和传统销售模式相比，网店销售的经营和管理都有着运营成本上的优势。

经营方式

传统销售模式一般是由营业员在店铺里接待顾客和介绍商品，不管有没有顾客他们都必须坚守岗位，以等待随时降临的生意机会，这样的人员安排缺乏灵活性。而由于网店销售是通过网络进行营销，不需要专人时时看守，只要及时回答各种留言和提问就行了，所以经营者是全职兼职均可，全职者可以全力以赴创业，兼职者可以为自己找到一个很好的盈利“备胎”。除了这两种方式，还有一些有眼光的传统模式经营者，早早地涉足网络销售，这种网店因为有实体店铺的支持，在商品价格、库存以及销售技巧等方面都更占优势，比较容易得到消费者的信任和认可。而这些有实体店铺的商家在找到新的利润增长点的同时，在传统领域也有了领先于同行的经验和业绩，使自己在行业竞争中保持更大的优势。

但是，需要提醒大家的是，虽然兼职经营的保险系数较高，但由于在店铺管理上能够投入的时间比专职卖家少，所以兼职卖家要比专职卖家更辛苦，投入的时间和精力也要更多才能把店铺经营好；而专职经营由于网店是其全部的经济来源，除了全力以赴的经营外，还要承受较大的经济和心理压力，所以，无论大家在选择兼职还是专职经营时都应该充分考虑到这些因素，明白一分耕耘一分收获的道理，不要盲目地认为只有兼职经营才是最稳妥的方式。

经营优势

低运营成本是网上开店的第一个优势，第二个优势是经营方式灵活，第三个优势就是库存灵活。网上开店可以只准备少量库存，根据商品销售的情况按需要进行补货，库存少风险较小，资金积压比传统销售模式少，经营压力相对也会小一些。俗话说：船小好掉头，如果发现经营的方向和产品选择错误还可以及时转向调整。但是需要注意的是，如果库存准备不充分并且一旦出现某类商品热卖的情况，去补货可能正好又缺货，所以在经营时要根据自身的条件和经营的情况来确定库存多少比较合适。

除了以上三个优势外，网上开店还有不受营业时间、地点以及面积这些传统销售因素限制的好处，我们可以每天24小时营业，365天风雨无阻地接待顾客。网上店铺也不受传统销售模式中门面、地段和市口等因素的影响，只要诚信经营、懂得宣传推广、商品物美价廉，无论我们的网店在哪里，都一样会客似云来。

消费者众多和经营范围广泛也是网上店铺的一大优势，只要是会上网的人都有可能成为我们的顾客。购物也可以不受时间、地域的限制。例如，网上一家北京的店铺，一样会有上海、武汉、新疆甚至西藏等地的顾客来购物，不像传统店铺那样只能做附近区域的生意，店址稍微偏远一点就很少有人愿意去了。

网上店铺比较价格也很简单，鼠标一点就能让商品价格由低到高进行排序，不必跑去一家家商场进行比较，对顾客来说是一种省时省力的购物方式，所以，在大家都认可时间、效率就等于金钱的时代，这种便捷的购物方式会吸引更多的人来尝试，相信消费群体还将日益壮大。

经营网上店铺还能节省管理资源，传统的销售模式中一个营业员一般只能同时接待两位顾客，如果生意很好就要增加更多的人手，而由于人多，有时候还会出现信息交叉传播或者接待不周等情况。但是网上店铺的接待工作主要是依靠聊天工具进行，一个打字速度较快的客服人员，可以同时接待8～10位顾客，而且回复信息渠道直接，不会因信息交叉传播造成不必要的误会。

经营条件

传统销售模式几乎什么商品都能卖，只是不同的商品类型对于经营场地的大小和设备等有不同的要求。但是，并不是所有商品都适合在网上销售，因为网上销售除了要考虑物流发货的可行性以外，还要分析顾客对商品性价比的认可。像一些体积小的商品，虽然很方便运输，但是如果价格和商场差距不大，加上邮费甚至比商场还要贵，这种商品就不一定适合在网上销售，例如针线、洗衣粉类的日用品：体积小，但运输困难的商品也不适合在网上销售，例如冷冻食品等。

适合在网上销售的商品种类很多，例如手工制品这种风格独特的商品，以及美容化妆品和时装服饰等时尚类商品，很容易吸引有个性的顾客和喜欢跟风的年轻人来购买：还有一些价格和商场有很大落差的商品，能使消费者在享受便利的同时得到实惠，那么，很多本来会去商场购物的人就会转而投向网购，比如钻石首饰、数码产品等。

一些能够贴近大家的生活，为大家排忧解难、提供方便的商品也会有自己的消费市场，比如手机充值卡、游戏点卡、打折机票以及各种服务等；地域性强的商品，以及不便去商场购买的商品，也会有较大的需求，比如各地特产、宜家商品代购和成人用品等；商店中没有，只能在网上买到的商品，在进货渠道上就有一定的优势，在销售上会继续保持这种优势，例如外贸定单商品、国外及港台等地的代购商品等，所以，在决定开店之前，先要客观地分析自己的货源特点以及是否有价格优势。

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如今，网上开店越来越热了，热到去邮局发货常常能遇见十个八个淘宝的卖家，热到如果不知道淘宝就是一件很落伍的事，热到很多人以为网上开店真的不需要成本、不需要技术、不需要风险意识……一股脑地冲进来才发现，原来网上开店也不是人人都会成功的，它需要起码的资金投入和时间成本，而没有风险则更是无稽之谈。

从进入电子商务开始，我们就进入了一个漫长的学习过程，而且越学习越会发现自己知识的匮乏。刚开始，每个新人只是在电脑操作技术上存在差别，经营了一段时间以后就会发现，大家的距离被逐渐拉开了，有人成功也有人失败，有人继续坚持等待破茧成蝶，有人心灰意冷表示去意已决。归根到底，信心来自于每一个小小的肯定，成功是由一次次的胜利累积而来，如果光有必胜的信心，没有切实的行动，那么奋斗就是一句空话；如果每事必先退缩，没有勇气去尝试，成功将永远都是那么遥不可及。

其实，我并不成功。从2004年接触网络开始，是一个偶然的机会让我一头撞进了电子商务的万花筒，三年前的电子商务并没有今天这么普及，能够借鉴的经验也很有限，从当初连上传图片都不会，到如今站在讲台上传道授业，是不断地学习和总结给了我信心与勇气，这也说明不管是不是天才，只要肯努力钻研，都能成才！这本书里的内容是我与其他前辈付了不少“学费”取得的“真经”，把它写成文字与大家一起分享，希望今后走弯路的人越来越少，书里有一些观点仅代表我个人的看法，不想强加给大家，经验有共性也有其独特性，学习应该有侧重，接受可以有选择，大家见仁见智吧。

作为本书的作者，我很乐意把自己在开店过程中总结出来的经验、教训都分享给大家，但是如何使大家对网店经营管理有更深刻的了解，是我在提笔之初就一直思考的问题。过于严谨、缺乏趣味、深奥晦涩，一直都是许多读者对经营管理类书籍的评价，如何把严谨、复杂的知识以通俗易懂的方式讲解给大家，是对管理学专业人士的一个考验，对于我这个非专业人士就更是一种挑战。基于以上目的，我对于这本书的结构和表达都做了一些新的尝试，力求从一个普通读者的角度，写一本大众能读懂的管理书籍。

书里的内容都立足于国内电子商务市场，操作更注重实战，我希望大家拿到的是一本真正的宝典，而不是一叠厚厚的废纸。随便在书中每一章、每一节找出一段，大家去照着做就能马上看到效果，这也是我写这本书的目标和愿望，希望通过我的努力，为大家了解网上店铺这个新兴的行业做点力所能及的事情。

这本书的面世，得益于清华大学出版社编辑的信任与鼓励，得益于淘宝大学的大力举荐；感谢为本书提供案例的各位朋友，也感谢家人做我的坚强后盾，更要感谢一直期待我新书出版的广大淘友和顾客们。

本书是经验之谈，如有不当之处，欢迎读者批评指正。再次感谢你们购买我的书，因为在我看来，这是对我最大的肯定和最真诚的欣赏。

岚姐姐

2007年深秋于上海

2006年写出了我的第一本书——《物流高手包赢天下》，初尝著述之辛苦，原本以为这次可以体会到码字的快乐，然奋笔疾书中，却害苦我家猫咪，使它也堕落成和我一样的夜猫子，饱受神经衰弱之困扰，两个熬夜分子三更半夜不睡觉，我敲键盘它抓墙……一唱一和之间，十几万字的书稿终于写完，走出家门下得楼去，居然有“刑满释放”的轻松感觉，呵呵，看来写书带给我很丰富的感受。

写书其实并不是我的兴趣所在，因为自己并不擅长写文章，也没有成为“文学中年”的志向。好在读过十几年书，码出来的字勉强能看出一点“知识分母”的痕迹，也不算很给老爸老妈丢脸。没有开网店之前，要是活干得不漂亮，充其量是丢自己的脸，严重点也最多丢了家人的脸，现在身上挂着淘宝大学讲师的牌子，还写过一两本书，所以，要是不努力的话丢的就是广大网店店主的脸了，责任重大，所以不得不认真对待，精益求精兼废寝忘食，去追求十全十美……

我既不是专家，也不是权威，更没有接受过任何系统的有关电子商务的培训，我只是千千万万名在互联网上创业的店主之一，在不断地学习、摸索和总结中走到了现在，积累了一定的经验，当然，也摔过不少跟头，交了很多“学费”，是因为喜欢分享的天性促使我写了这本有关网店经营管理的书。

虽然我称它为“宝典”，其实并不是想抬高自己，而是希望这本书能成为广大店主的一道餐后小点。我不会写心灵鸡汤一类的营养文章，也不会写枯燥乏味的理论文章，写一些实实在在的东西，让大家能够真正从中受益，这才是我写本书的初衷。“宝典”谐音“饱点”，希望这本书能够给大家补充一点创业的能量，增加一些创业的信心，并不打算取代“正餐”——经营管理类专著的神圣地位，只想为从事网店经营的店主们做一点我力所能及的小事。

写书是一个创作的过程，也是一个分享的过程，更是一个学习的过程，在这一过程中，我也在积累和提高，在不断接受新的知识、新的经验，更新自己的知识库。所以，写书既是·件辛苦的事，也是一件愉快的事，因为在写书的同时自己也能感受到学习和成长的快乐。

以前，我写点小文章完全是凭兴趣，随意性很强，所以经常会有惰性。但是从参与了《玩转淘宝系列丛书》的编写工作开始，到如今参与清华大学出版社《我们是网商丛书》的创作，我仿佛进入了一个成长的快车道，不断接受新任务，从写书到上课，从编写教案到编写教材……深深地体会到马云先生所倡导的“拥抱变化”。在我拥抱这些变化的同时，自身的能力也得到飞速的提升，有更多的变化开始拥抱我。我逐渐习惯接受挑战，给自己压力，激发潜能来面对挑战。我曾经以为，能完成这本书就是创造了一个奇迹，但是现在我觉得，这也许还只是开始，我还将继续面对变化，我时刻准备着，去迎接它，去拥抱它，享受这一个变化的过程，因为我知道，我将因拥抱变化而不断成长！希望所有的网上卖家能与我一同迎接变化、不断成长！