本书探讨了有效沟通对工作、事业和生活的重要意义和积极作用，提供了关于有效沟通的方法和技巧，帮助你走出沟通误区，迅速提高沟通能力，实现以下目标：学会自信讲话和积极倾听；让听众以你希望的方式倾听你的讲话；以满足客户需求的方式为客户服务；成为出色的老板或员工；高效主持会议；掌握电话沟通要领；正确使用电子邮件，掌握网络沟通的礼仪规则；双赢解决问题和冲突；在人际交往中左右逢源。

沟通是人际交流的重要工具，一个职业人士成功的因素75％靠沟通，25％靠专业知识和能力。工作中所面临的最大挑战就是如何与人沟通以及沟通的效果如何，一个人即使具备丰富的专业知识和较强的管理技能，如果缺乏沟通能力，会给自己带来许多意想不到的困难，是很难取得成功的。

本书强调了有效沟通对生活和事业的重要意义和影响作用，从理论上和实践上提供了关于有效沟通的各种技巧和方法，帮助职场人士、商务人员、管理者等不同职业和不同层次的人士提高沟通能力，改善人际关系，清除各种误会，有效解决问题和冲突，实现愿望和目标，顺利走向成功。

绪论

我们为何需要有效的沟通

自我测试：你所掌握的沟通知识如何

第一部分 走进成功的沟通

第1章 沟通中的工作和工作中的沟通

从“阿维安卡52航班的悲剧”说起

关于沟通

不可忽视的假定

关于传言

沟通中的80／20法则

沟通效率法则：不拘形式才能提升效率

第2章 自我和有效沟通

自我因素在人际沟通中的精彩表现

自我概念

知觉的功能

左脑与右脑在沟通中的差异

欲有效沟通必谙熟礼仪

小测试

第3章 有效的语言沟通

理解人们如何表达自我

内容重要，表达方式更重要

人决定含义

别忽略了你的听众

第4章 成功的非语言沟通

有效利用肢体语言

眼睛的沟通游戏：目光接触沟通

确保你的身体能大力支持你的讲话

肢体语言的禁忌

自我测试：你了解身体语言吗？

第5章 有效倾听

你确定自己是在倾听吗

聚焦讲话者

让积极倾听发挥作用

移入流行的同理技巧

有效倾听障碍及其克服

没有倾听就没有沟通

第二部分 轻松处理沟通中的难题

第6章 噢，不！别让我讲话！

掌握有效讲话的精髓

用辅助材料支持讲话

克服登台恐惧感

自我测试：你在说话时感到恐惧吗

第7章 解决客户难题

你的产品有人买吗

“客户是上帝！”不是一句空话

你的客户很难相处，怎么办

关心老客户，赢取新客户

第8章 像鱼一样游走职场

迎接面试

是什么让你感到陌生

融化陌生的几个方法

加深与同事的关系

提高可信度的几种行为

第9章 越过管理难关

有效沟通在管理中的表现

管理沟通的四要素

与员工进行有效沟通

处理对抗性沟通

管理者的做法

与各种性格的领导沟通

两条重要的管理途径

第10章 扫除发展人际关系的障碍

与难缠的人沟通

打破相处难的局面

孔子遭遇柏拉图——跨文化沟通的障碍

第三部分 解决冲突问题

第11章 处理冲突的最佳选择

大道好走还是小道易行

起诉了？稳住了？解决了？哦，选择太多了

最终和最佳选择：自信式解决

自信是你最好的武器

第12章 寻找化解冲突的良药

主动跨出一步

别忘了！理解当先

在谈话中做出有依据的推理

分享你的想法和感受

第13章 成功解决冲突

成功解决冲突从有计划的准备开始

两种重要的冲突解决模式

应对挑战性反应

第14章 巧妙处理危机

做“雄鹰”还是“鸵鸟”

“雄鹰”政策及其实施

危机中的沟通策略

不可忽视的危机管理

第四部分 不同方式的沟通

第15章 口头表达与演讲

口头表达

当众演讲

第16章 会见和辩沦

会见

辩论

第17章 谈判

谈判的准备

谈判的过程

谈判的艺术

第18章 各种会议

会议的沟通功能

主持会议的技巧

有效控制会议进程

第19章 机构内外的组织沟通

组织内部沟通

企业外部沟通

有效沟通与团队建设

无边界沟通

第20章 电活沟通

情境分析法在电话中的应用

明确流程

电话交谈要领

应对特殊电话的技巧

注重细节

第21章 网络沟通

流行趋势——网络沟通

关键问题，是否使用电子邮件

正确地使用网络沟通

语音邮件和传真

尾声：一个著名的定律

克服自身障碍大胆沟通

回避成功的心理障碍对有效沟通是十分有害的，要想使沟通顺利进行，就必须克服这种心理障碍。

每一个人都有能力发展自己，取得更大的成功，不幸的是人们在开发自己潜能，取得成功的过程中常会遇到一种自身的心理障碍，这就是所谓的“约拿情结”。“约拿”是圣经中的人物，上帝给了他机会，他却退缩了。这是怀疑甚至害怕自己的智力所能达到的光辉水平，心理软弱到甘愿回避成功的典型。

回避成功的心理障碍，主要有意识障碍、意志障碍、情感障碍和个性障碍等。

1.意识障碍

所谓意识障碍，是指由于人脑歪曲或错误地反映了外部现实世界，从而影响以致减弱人脑自身的辨认能力和反应能力，阻碍着人们对客观事物的正确认识，从而影响了人们在事业上的成功。除了前面所讲的自卑型心理障碍外，意识障碍还表现在：

(1)“闭锁型”心理障碍：不愿表现自己，把自我体验封闭在内心，而不愿向他人表现，因而缺乏自我开发的积极性。

(2)“厌倦型”心理障碍：是一种厌恶一切自己不感兴趣和无能为力的心理状态。存在厌倦心理的人，有一种常常抱怨自己“怀才不遇”，悔恨“明珠暗投”进而对自我开发失去兴趣的心理障碍。

(3)“习惯型”心理障碍：习惯是由于重复或练习巩固下来的并变成需要的行为方式，习惯形成的方式一是自身养成，一是传统影响。认为不进行自我能力开发也照样过日子，满足于现状是前一种，而求稳怕乱则是后一种。

(4)“志向模糊型”心理障碍：是指对将来干什么，成为何类人才的理想不明确，没有定向进取的内驱力，因为不能进行自我能力开发的一种心理障碍。

(5)“价值观念异变型”心理障碍：是指对作用于人的客观事物的价值量进行了不正确的或者错误的心理评估，形成了一种畸形的价值意识，如把工作分为“三六九等”、“高贵与低贱”，最突出的表现为贬低自己目前所从事的职业。

2.意志障碍

所谓意志障碍，是指人们在自我能力开发中，确定方向、执行决定、实现目标的过程中起阻碍作用的各种非专注性、非持恒性、非自制性等不正常的意志心理状态。主要表现在：

(1)“意志暗示型”心理障碍：是指在制定和执行目标时，易受外界社会风潮和他人意向的直接的或间接的影响，而产生的一种动摇不定的意志心理状态。表现为确定目标时“朝秦暮楚”，执行决定时“三天打鱼两天晒网”。

(2)“意志脆弱型”心理障碍：表现在没有勇气去征服实现目标道路上的困难，不是主动征服困难，而是被动地改变或放弃自己长期进取的既定目标。

(3)“怯懦型”心理障碍：怯懦是一种懦弱胆小，畏缩不前的心理状态。这种人过于谨慎，小心翼翼，常多虑，犹豫不决，稍有挫折就退缩，因而影响自我开发目标的完成。

3.情感障碍

所谓情感障碍，是指人们在能力的自我开发过程中，对客观事物所持态度不正确的内心体验。主要表现为麻木情感。指人们情感的阈限超过常态的一种变态情感。所谓情感阈限，就是引起感情的客观外界事物的最小刺激量。麻木情感的产生主要是由于长期遇到各种困难，受到各种打击，自己又不能正确地对待和克服，以致对外界事物的内心体验阈限增高，形成一种内向封闭性的心理态势。它使人们丧失对外界交往的生活热情和对理想及事业的追求。

4.个性障碍

所谓个性障碍，指人们在自我开发中常常出现的气质障碍和性格障碍，如抑郁质的人易表现孤僻，不善交际的弱点，黏液质的人，易表现优柔寡断，缺少魄力的弱点，多血质的人缺乏毅力，胆汁质的人办事武断、鲁莽等弱点。

除了意识障碍、意志障碍、情感障碍和个性障碍外，还有影响智力开发的其他几种心理障碍。包括感觉加工中的心理错觉，知觉中的错觉和偏见，思维定式的障碍等，这些障碍主要属于认识上的主观片面性、表面性，以及思想僵化凝固等原因。这些和回避成功、害怕成功的心理障碍是两种性质不同的心理障碍，但同样对人的事业成功有着巨大影响，特别是当这些心理障碍互相影响时，会形成一种强大的负效应，导致一个人的事业的失败。

很明显，有些人成就不大，不在于智力不够，而在于没有克服自己心理上的弱点和谬见，只有不断向自己挑战，认真对待以上心理障碍，才能在与人沟通时，不会产生压力，不会有副作用，成为沟通的高手。

化情绪为沟通动力

如果你是个情绪制造者，为什么你在沟通时不把情绪调整到高兴的状态呢？但是有时在沟通时，我们都常常出现一些负面的情绪，之所以会出现这种状况，如果不是我们的认知出了问题，那就是我们的行为未达到预期的效果，这个行为包括了信息的告知及采取的行动。

既然我们所做的无法得到所期望的结果，那么就必须改变做法。要知道，我们的认知受控于我们的意志，也受控于我们对意志的诠释。如果我们能够改变自己的形象，或者提问自己更佳的问题，那么就可立刻改变我们的诠释角度。

此外，信息的告知未能有效，很可能是你的沟通技巧不成熟，也可能是你对别人满足你需求的期望过高，由于未能如意，结果造成你一些负面情绪，如沮丧、不悦或伤了自尊心。若以积极的心态去看负面情绪，其实它乃是一种行动讯号，例如自尊心受伤，乃是告诉你必须改变沟通技巧，那么日后自尊心便不会再受伤；又如沮丧，乃是告诉你得改变原先的做法，别以为一切无望或无法掌握。

每一个问题之中都藏着解决的办法，只要你真正付出行动，用积极的心态去面对，事情就终有解决的可能，但其中所传出的行动讯号就是告诉你，你得改变现在的做法。

为什么人们对于现状明明不满意，可是却不愿意努力去改变呢？那是因为他们知道任何改变都会把他们带向另一个未知，而大部分人对于未知多抱着一种恐惧的心理，唯恐它会带来预料不到的痛苦。俗话说：“认识的魔鬼总是比不认识的魔鬼要好一些。”或另外一句俗话说：“一鸟在手，胜过二鸟在林。”这都足以证明人们喜欢做自己熟悉的事，也无怪乎大家都不愿付出行动，去改变自己的命运。

如果你想拥有良好的人际关系，那么就得去克服被人拒绝或伤害的恐惧；如果你想建立起属于自己的事业，那么就得敢冒失败的风险。事实上我们可以说，人生中大部分值得去做的事都是违反自己传统的想法，虽然这会使你因为不熟悉而感到恐惧，但我们若想拥有成功的人生，那就得化恐惧为动力。

要想成功地与他人沟通也必须如此，那么该怎么做呢？你不妨按照下面的步骤去进行。现在就让我们来改变吧！

(1)你要用笔写下4个已经拖延很久但得马上拿出来的行动，也许是减肥、戒烟、跟已经绝交的好友谈和或重新联络一位老朋友。

(2)你要在这4个行动之下各写下这些问题：为什么我先前没有行动？是不是当时有什么困难？回答这些问题有助于你认识踌躇不前的原因。

(3)写下你行动之后而觉得快乐的理由。

(4)写下如果你不马上改变所会造成的后果。例如，如果你不改变的话，在人际关系上得付出什么样的代价？在自我形象上会付出什么代价？在钱财上会付出多少代价？对这些问题你要怎么回答呢？你最好找出能使你感到痛苦的原因，那么这时痛苦便会成为你的朋友，帮助你走向另一层次的人生。

(5)你要写下那四个行动后的所有快乐。你要写得越多越好，这样才会鼓起你的勇气，你可能会很兴奋地说道：“我将对自己更有自信了，我的人际关系将更好，我在各方面将会做得更好，我的人生从现在开始将会比以前更好，并且一直延续到2年、3年、5年乃至10年之后，只要我真正采取行动，就必然能实现所有的梦想。”这张表你要尽量地把一切有关目前及未来的正面效果都写上去。

人生短暂，不容蹉跎，你在人生中真正能抓住的时间就是现在，就是今天，把这个练习仔细地做一做，必能让你化情绪为动力，勇敢地迈入沟通之门。

P36-39

古希腊哲学家亚里士多德曾说：“一个生活在社会之外的人，同人不发生关系的人，不是动物就是神。”这句话充分说明了人不能离开社会而孤立生存，也不能离开与他人的交往而生存。而与人交往，则必依赖于沟通。

沟通是最基本的生存技巧，也是人们实现理想与抱负的重要工具。一个人事业成功与否乃至生活幸福与否，在很大程度上取决于人的沟通能力。其实，我们时刻处在与他人的沟通之中：工作时，我们与同事沟通，与客户沟通；在家时，我们与父母亲人沟通；在生活中，我们与朋友沟通……

众所周知，职场上的竞争不只体现在学历和能力上，沟通能力的高低已成为职场成败的关键。良好的沟通能力是人们脱颖而出、步步高升的一大法宝。因为擅长沟通而左右逢源、平步青云，因为不擅沟通而四面楚歌、举步维艰的例子不胜枚举。

时至今日，人与人之间的沟通日益频繁，我们不仅与熟悉的人沟通，当一张张陌生的面孔出现时，我们更要同他们交往。如果忽视和别人一起融洽地工作和相处的作用，你几乎无法完成工作。

关于本书

这本书旨在帮助你走出沟通的误区，处理好工作和生活中人与人之间的关系。不管你是公司普通职员，还是高级管理人员，或者是个体经营者，这本书对你都是非常实用和适用的。

本书提供了关于有效沟通的各种技巧和工具，例如，它告诉你与人沟通的两个最佳方法——积极倾听和自信讲话。书中的内容可以帮助你达到下述目标：

·以新视角思考有效沟通的冬个方面、并产生新观点、发现新目标。

·更快、更容易地交到新的朋友。

·通过谈话，理解别人的真正意图。

·更容易赢得客户的信赖和支持。

·有效地解决问题和冲突。

·成为出色的老板或者员工。

·在人际交往中左右逢源。

关于如何利用本书的几个建议

毫无疑问，本书能够提高你的沟通能力。该怎样利用好这本书呢？下面列出了几条建议，希望会对你有所帮助。

(1)如果你想充分利用本书，你就必须先具备一项不可或缺的条件——想要学习的欲望以及坚定的决心。

(2)先把每个章节很快地看一遍，留下一个整体的印象。

(3)结合自己的实际，在阅读的过程中思考自己应该如何运用书中的技巧和方法。

(4)阅读时，在认为重要的地方做上记号，以便加深印象，也便于复习。

(5)如果想充分利用一本书，那不是看过一遍就可以的，它需要你时刻去复习。对于本书来说，同样如此，你要经常地去翻看它，把里面的一些方法、技巧牢记在心。

(6)实践出真知。所有书中的这些方法技巧，你要把它灵活地运用到实际交往中，唯有如此，你才能真正地提高自己的沟通能力。

(7)你可以记下每天与他人交流的实际例子，然后再仔细与书中的方法对照、反省，重新检讨和评估自己的做法。这样一来，你会发现自己的沟通能力正在飞速进步。

(8)你可以在书中的空白处记下：自己在何时运用了何种方法与他人沟通，取得了什么样的效果。  以上只是一些建议，在实际生活中，你还需根据实际的情况加以调整，以期达到充分利用本书提高自己沟通能力的目的。

交流就是分享思想和感受。

——[法]菲力普·劳顿

讲话犹如演奏竖琴：既需要拨弄琴弦奏出音乐，也需要用手按住琴弦不让其出声。

——[美]霍姆斯

人际关系是人与人之间的沟通，是用现代方式表达《圣经》中“欲人施与己者，必先施与人”的金科玉律。

——[美]戴尔·卡耐基

有效沟通是管理者的最基本能力。

——[英]威尔德

企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

——[日]松下幸之助