本书的基本特点有三：一是系统性。本书不仅阐述了饭店员工管理的基本理念与原理，而且探讨了饭店员工快乐工作管理的实务与方法。二是实用性。本书既注重当前先进的饭店员工管理理论与经验的介绍，更注重中国饭店员工管理的实际状况，提出的思路与方法对中国的饭店员工管理具有一定的指导意义。三是探索性。本书重视员工管理理念的探索，并力求在体系与内容上有一定新意。作者从组织、领导与员工三个层面探索如何构建饭店员工快乐管理的体系，兼顾理念探讨与实例分析，从某种意义上说是理想与现实、理论与实践的有机结合。

管理平台篇

 第一章 合理的选人用人机制

第一节 饭店的人才理念

 一、适应行业要求

 二、适应企业要求

 三、适应岗位要求

第二节 饭店的招聘体系

 一、遵循招聘程序

 二、拓展招聘途径

 三、掌握招聘技术

第三节 饭店的用人机制

 一、坚持知人善任

 二、注重结构优化

 三、实现动态管理

 第二章 系统的职业生涯管理

第一节 职业生涯指导

 一、早期阶段的指导

 二、中期阶段的指导

 三、后期阶段的指导

第二节 职业发展通道

 一、多重的职业发展通道

 二、清晰的职业发展阶梯

 三、切实的职业培养举措

第三节 职业培训体系

 一、培训组织体系

 二、培训计划体系

 三、培训制度体系

 四、培训方式体系

 五、培训评估体系

 第三章 完善的绩效管理体系

第一节 绩效目标体系

 一、绩效与绩效目标

 二、绩效目标设定思路

 三、绩效目标设计步骤

第二节 绩效考评体系

 一、绩效考评要求

 二、绩效考评主体

 三、绩效考评周期

 四、绩效考评方法

第三节 绩效回报体系

 一、精神回报体系

 二、职务回报体系

 三、物质回报体系

工作环境篇

 第四章 井然有序的管理秩序

第一节 鲜明的管理风格

 一、明晰的是非观念

 二、科学的管理规则

 三、良好的管理作风

第二节 正确的现场指挥

 一、认知指挥的角色

 二、用好指挥的载体

 三、掌握指挥的方式

第三节 合理的授权技巧

 一、确立授权的原则

 二、注重授权的步骤

 三、讲究授权的方法

 第五章 宽松愉快的工作氛围

第一节 正确对待员工的自我

 一、正视员工的自我评价

 二、尊重员工的个性特征

 三、聚焦员工的个人特色

第二节 正确对待员工的过错

 一、明确员工过错的性质

 二、理解员工犯错的心情

 三、恰当运用批评的方法

第三节 正确对待员工的牢骚

 一、营造建设性抱怨的氛围

 二、深究偏激性牢骚的起因

 三、提炼针对性的解决方案

 第六章 友好温馨的人际环境

第一节 理解员工的苦衷

 一、工作时间的不稳定性

 二、工作角色的特殊性

 三、工作性质的严谨性

第二节 关注员工的情绪

 一、掌握情绪控制的环节

 二、激发员工的工作热情

 三、疏导员工的不满情绪

第三节 关心员工的生活

 一、把握员工的需求

 二、增加组织人情味

 三、重视非正式沟通

职业修炼篇

 第七章 积极的职业心态

第一节 阳光心态

 一、多从正面去思考

 二、学会多看人之长

 三、关注现在与未来

第二节 感恩心态

 一、做到宽以待人

 二、懂得赏识他人

 三、常怀感激之心

第三节 必胜心态

 一、办法总比困难多

 二、阳光总在风雨后

 三、是金子总会闪光

 四、用心必定有回报

第四节 快乐心态

 一、低调创造快乐

 二、知足才能常乐

 三、助人体会快乐

 第八章 良好的职业习惯

第一节 以终为始

 一、注重目的性

 二、加强预见性

 三、讲究策略性

第二节 恪尽职守

 一、认知角色规范

 二、牢记忠诚守信

 三、竭尽自身全力

第三节 团队合作

 一、增强团队意识

 二、维护团队利益

 三、注重团队协作

第四节 精益求精

 一、注重工作细节

 二、提高办事效率

 三、追求不断进取

 第九章 娴熟的职业技巧

第一节 人际沟通技巧

 一、正确认知对方

 二、注重修炼自我

 三、有效影响他人

第二节 时间管理技巧

 一、拟定工作计划

 二、合理分配时间

 三、善于借助外力

 四、克服自身陋习

第三节 对客服务技巧

 一、理解顾客的心态

 二、满足顾客的需求

 三、超越顾客的期望

参考文献