本教材从微观管理的角度，对国内外金融企业的运作管理进行了较为系统的研究，对金融企业运作系统、运作过程的主要环节进行了较为全面的分析。全书紧跟金融企业运作管理理论与实践的发展趋势，以运作管理中较新的理论、实用的工具、方法、程序和系统为重点，从金融企业运作周期系统管理的角度，详细地介绍了现代金融企业运作管理中涉及的主要问题和应对策略。

本书按照四个主要部分展开，共十五章。第一部分是金融企业运作管理的基本问题，包括金融企业运作管理导论、金融企业的经营模式、金融企业的运作方式和金融企业运作战略的管理四章；第二部分是金融企业运作的计划管理，包括市场需求管理、金融创新与企业研发、ERP系统在金融企业中的应用三章；第三部分是金融企业运作的空间与时间组织，包括柜台网点服务的选址、营业网点前台的布置、BPR的生命周期及BPM系统、营业网点作业周期系统的管理四章；第四部分是金融企业运作的质量与成本控制，包括客户关系周期系统的管理、顾客投诉周期系统的管理、全面服务质量管理和全成本管理与作业成本制度四章。

第一篇 金融企业运作管理的基本问题

第一章 金融企业运作管理导论

【学习重点】

【导入案例】福建省邵武市发现珍稀的“红票子”

第一节 金融企业运作管理的内容

第二节 国内外金融业与金融企业的演变

第三节 金融企业运作的发展趋势

【复习思考题】 

【本章小结】 

【案例分析】世界1000家最大银行的发展特点及发展趋势

第二章 金融企业的经营模式

【学习重点】 

【导入案例】张子欣：中国平安以分业名义混业经营

第一节 分业经营模式

第二节 混业经营模式

【复习思考题】 

【本章小结】 

【案例分析】中富证券变形记德隆垂直操控金融机构典型案例 

第三章 金融企业的运作方式

【学习重点】 

【导入案例】国际银行业青睐“店中行”

第一节 金融企业的网点化运作

第二节 金融企业的电子化运作

【复习思考题】 

【本章小结】 

【案例分析】金融行业移动商务应用成功案例展示

第四章 金融企业运作战略的管理

【学习重点】 

【导入案例】中国企业金融战略“三宗罪”

第一节 企业战略系统的层次性

第二节 企业运作职能战略的管理

【复习思考题】 

【本章小结】 

【案例分析】东方般若“双s战略”让金融企业移动起来

第二篇 金融企业运作的计划管理

第五章 金融企业的市场需求管理

【学习重点】 

【导入案例】顺应中小企业市场需求，金融服务悄然变脸

第一节 金融企业需求层次管理

第二节 金融需求周期软件的开发与管理

【复习思考题】

【本章小结】

【案例分析】德州市企业金融服务需求调查分析

第六章 金融创新与企业研发

【学习重点】

【导入案例】新品种陆续上市，大扩容催动期货市场黄金十年 

第一节 金融创新的发展过程与主要内容

第二节 新服务开发周期的阶段划分

第三节 金融企业的技术／产品／服务研发实例

【复习思考题】

【本章小结】

【案例分析】银行保险的定义及银行保险起源与发展阶段

第七章 ERP系统在金融企业中的应用

【学习重点】

【导入案例】ERP企业资源计划——金融业管理中的ERP

第一节 金融企业的ERP系统

第二节 金融ERP软件提供商及主要产品简介

【复习思考题】

【本章小结】

【案例分析】SAP公司ERP软件在新华人寿保险公司的应用

第三篇 金融企业运作的空间与时间组织

第八章 柜台服务网点的选址

【学习重点】

【导入案例】美宝银行有望落户杭州

第一节 金融企业柜台服务网点选址的影响因素

第二节 金融企业柜台服务网点选址的评价方法

【复习思考题】

【本章小结】

【案例分析】美银行唐人街开店请风水先生选址

第九章 营业网点前台的布置

【学习重点】

【导入案例】农行防城港分行狠抓柜台规范化服务建设

第一节 营业网点内部的硬件布置

第二节 营业网点前台的人员配置

【复习思考题】

【本章小结】

【案例分析】银行排队现象考问服务宗旨

第十章 BPR的生命周期及BPM系统

【学习重点】

【导入案例】宁波“涨停板敢死队”操作流程

第一节 业务流程的构建

第二节 业务流程的优化

第三节 业务流程的再造

第四节 业务流程管理系统

【复习思考题】

【本章小结】

【案例分析】Ford汽车公司采购应付账款部门的业务流程再造

第十一章 营业网点作业周期系统的管理

【学习重点】

【导入案例】从10分46秒到3分51秒，建行网点大转型

第一节 金融企业营业时间周期的规律性分析

第二节 营业网点员工的工作轮班安排

第三节 营业网点员工的工作轮休制度

【复习思考题】

【本章小结】

【案例分析】灵的公司关于营业网点作业周期系统管理的

设计方案

第四篇 金融企业运作的质量与成本控制

第十二章 客户关系周期系统的管理

【学习重点】

【导入案例】艾克国际CRM系统在金融业的应用案例分析 

第一节 客户活动生命周期

第二节 客户关系周期阶段的划分

第三节 金融企业的CRM管理系统

【复习思考题】

【本章小结】

【案例分析】CRM为保险公司客户关系管理上保险

第十三章 顾客投诉周期系统的管理

【学习重点】

【导入案例】金融服务质量成为投诉焦点，市消协提示

刷卡消费八法

第一节 顾客投诉周期的形成

第二节 顾客投诉周期系统的管理的基本程序

第三节 实施顾客投诉周期系统管理的阶段性措施

【复习思考题】

【本章小结】

【案例分析】消费者举证困难投诉无门，金融消费五大“讨伐”

第十四章 全面服务质量管理

【学习重点】

【导入案例】利用ISO 9000打造证券旗舰

第一节 全面服务质量管理的含义

第二节 金融企业的ISO 9000系列标准

第三节 金融企业的ISO 9000认证

【复习思考题】

【本章小结】

【案例分析】中国工商银行票据营业部ISO 9001质量管理体系

第十五章 全成本管理与作业成本制度

【学习重点】

【导入案例】用友软件公司副总裁畅谈“全成本管理”

第一节 全成本管理

第二节 作业成本制度

【复习思考题】

【本章小结】

【案例分析】葡萄牙金融服务业运用作业成本法的尝试

参考文献