《客户体验的关系维护与保有》一书是首部全方位诠释透过关系维护与保有达成完美客户体验和持续销售，实现卓越绩效的专著。

本书创造性提出前瞻的可持续客户经营管理思想，将可持续客户经营管理思想与可执行的、易于操作的管理工具及方法有机结合，同时参考众多领先企业的管理实践，高屋建瓴，保障可持续客户经营SCCs管理思想和管理工具及方法对企业的可塑性。

序言

第一章 完美客户体验，促进高成长

 1.1 客户体验的关系管理

 1.2 建立成功的客户关系战略

 1.3 基于可持续客户经营提升绩效

第二章 驱动高绩效的服务

 2.1 超越竞争，构建全新客户体验

 2.2 倍增服务价值

 2.3 创新服务模式

 2.4 大客户服务节点控制

第三章 提升服务价值链

 3.1 基于高价值客户的客户经营

 3.2 构建服务链

 3.3 创造会员价值递增

第四章 有效服务，提升客户价值

 4.1 优化客户经营，提高服务水平

 4.2 提升服务质量

 4.3 有效知识管理

第五章 客户维护，实现双赢

 5.1 赢在客户满意

 5.2 赢在快速反应

 5.3 赢在客户挽留

 5.4 赢在客户维护

第六章 持续客户保有

 6.1 全力保有客户

 6.2 积累终身客户

 6.3 发展整合资源

第七章 实施关系管理.挖掘客户价值

 7.1 创建客户关系管理系统

 7.2 实施CRM

7.2.1 成功实施CRM

7.2.2 CRM项目实施管理

7.2.3 实施风险防范

 7.3 挖掘客户价值

第八章 扩大客户关系，实现可持续经营

主要参考文献