本书将与你分享如何进行市场竞争分析，对企业如何制定服务战略、执行营销战术及怎样做好客户管理与服务、团队的管理工作等内容。书中通过列举大量案例进行说明分析，同时，用生活化、浅显易懂的表达方式使读者领会到优势服务的理念。对强化服务意识、提升服务素质、提高敬业精神、加强团队凝聚力、提升企业的服务品质和服务形象以及提高企业的竞争优势起到了较好的辅导作用，可以说是服务行业管理者工作中的必备工具书。

本书根据作者多年的实践经验，从实用实操的角度就如何进行市场竞争分析，如何制定服务战略、执行营销战术，如何做好客户管理与服务，如何进行团队的管理工作等方面，对服务的概念进行了详细而深入的阐述。书中列举了大量的案例进行分析，同时，用生活化、浅显易懂的表达方式使读者领会到优势服务的理念。对强化服务意识，提升服务素质，提高敬业精神，加强团队凝聚力，提升企业的服务品质和服务形象，提高企业的竞争优势起到了较好的辅导作用，是零售行业管理者在工作中的必备工具书。

第一章 竞争分析

企业经营同质化

市场竞争的调查

理想的市场定位

抢占第一市场

狭路相逢优者胜

制定竞争的策略

差异化策略应用

善于收集身边的信息

第二章 优势服务

服务的特性与发展

服务业滞后的病因及其现状

认清服务的根本

一流服务意识的培养

服务人员类型分析

顾客消费心理分析

寻找有效的服务策略

服务是销售的开始

服务体现于细节中

服务需要持续创新

微笑是服务过程中的润滑剂

服务的意外惊喜和不可思议

如何高效处理顾客的投诉

服务整合的力量

服务形象的重要性

服务是高层管理更应重视的问题

行之有效的八大服务原则

策划思维引发服务营销

第三章 管理修炼

服务就是责任

团队中的自我革新

团队精神建立的精髓

有效的制度与领导

培训好你的老员工

员工满意才有顾客满意

服务你的部属，笼络他的心

浅谈影响力

有效的时间管理

附录 客户服务卡片

后记

企业经营同质化

在市场竞争日趋激烈的今天，市场主体面临着经营的一大难题——企业之间的产品或服务日趋同质化。

企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越明显，差异性越来越小。从某种层面上来说，市场竞争越来越表现为服务上的竞争。例如，彩电、冰箱、空调、洗衣机等家电行业，产品同质化趋势越来越明显。一家企业在某一方面有所突破，其他的竞争对手也会迅速跟进，在技术与质量上保持同步。

在产品日趋同质化的前提下，各大公司纷纷高举“服务”大旗，以此建立竞争优势。例如春兰的“大服务”理念，海尔的“星级服务”、“个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”等等。近年来企业对服务的重视有增无减，大多数企业的服务观念也处于快速进步之中。在服务系统的构造上，许多企业早已有了完善的服务部门，对于服务所花费的精力和投资也在逐步上升。但是就服务而言，同样也会面临同质化。以家电企业为例，你承诺保修1年，他就承诺保修3年，我就干脆产品终身保修；你保证12小时送货上门，我就承诺24小时。星级酒店烟灰缸中的烟蒂不能超过3个，微笑要露出8颗牙齿，鞠躬要前倾45度，这些都成了标准，当有了标准，自然就会同质化。

不得不承认，在日趋同质化的市场竞争中，必须从人性化着手，建立自己产品和服务的竞争优势，就是谁能为消费者想得更周到、更细致，谁就能够抢占到顾客心智中的市场，谁就会在竞争中胜出。当然，按照“没有最好，只有更好”的服务发展观念，需要完善的服务会层出不穷，根本没有止境；服务也正是在这种无止境的追求中不断得到发展和提高的。

让顾客满意的前提，是先让自己的员工感到满意，下面的案例就是以一个企业以人性化的方式服务员工的小案例。

在朝着人性化服务努力的竞争态势中，服务的软件将起到比硬件更重要的作用，因为硬件部分大家都差不多，只有人员素质、服务意识等软件才会在服务中带给消费者不同的感受。企业想要服务顾客、服务社会，首先要服务于员工。只要我们“服务有心意，员工就乐意，顾客就满意。”

中国古代哲学家老子，有一天在和孔子对话时，用手指了指自己的嘴里面，聪明的孔子不再追问，老子又问弟子：你们看到了什么？在场的弟子都不知如何回答。老子对他们说：“满齿不存，舌头犹在。”意思是：牙齿虽硬，但它的寿命有限；舌头虽软，但它的生命力却更强。

老子的比喻似乎恰好说明了在产品和服务日趋同质化的大趋势下，软性的东西更能充分显示出企业的生命力。

市场竞争的调查

服务必须参与到市场竞争之中，这样才能使我们更有效地制定、实施并更新我们的服务策略，所以我们需要充分了解市场竞争。

只要存在市场，就一定存在竞争，这是经济发展的客观规律。在商品交易活动中，一直存在着买方与卖方之间的竞争。

1.市场竞争的表现形式

市场竞争一般有三种表现形式。

(1)卖方与卖方之间的竞争

争夺销路的竞争。由于市场化进程的不断推进，这种竞争将越来越激烈。

(2)买方与买方之间的竞争

对货源的竞争。这种竞争尤其表现在高档商品和工业产品市场中，购买者往往具有很多的专业知识或者经验并且善于采购。所以，这种竞争也十分激烈，常常处在相持不下的状态。  (3)卖方与买方之间的竞争

贵卖贱买的竞争。买卖双方进行讨价还价的竞争，不仅能够促进卖方努力发展生产、提高产品的质量、提升服务的品质、降低运营的成本，并且能够刺激买方的购买、扩大产品的销路。

2.市场竞争的内容

在市场竞争中，不管是什么样的竞争，都集中表现在商品的质量、品种、价格、交货期限和服务这几个方面。

(1)质量方面

在同种商品、同等价格上市的情况下，商品的质量是能否吸引顾客的主要因素。品质好的商品，哪怕价格高一点，往往也会供不应求；品质差的商品，就算价格低一些，恐怕也不会有人问津。这样一来，就会促使企业采用新技术、新工艺、新材料来不断提高产品的质量。

(2)品种方面

由于科学技术的迅猛发展，很多新产品、新品种率先占领市场。这使企业能够获取更大的利润，在竞争中处于不败之地，而跟随上市的同种新产品，常常获利很少。这就使得企业在市场竞争的过程中，开发新产品的投资越来越多，并且还要抓紧时机，抢占先机。

(3)价格方面

在品种、质量一样的情况下，价格的高低，往往决定了商品竞争力的大小。因为价格的高低和产品销售量的大小成反比。所以，很多企业本着薄利多销的原则灵活定价，从而扩大销量、吸引更多的顾客。此外，还要注意信息的反馈，及时向企业生产部门反应市场信息，使企业不断地改善经营、提高生产效率以及降低生产成本。

(4)交货期限方面

恪守交货期限，维护企业信誉，是提高产品竞争力的基础。若想在竞争中获胜，就要按时、按质、按量并讲信誉。

(5)服务方面

随着商品交换的不断发展，流通领域的不断扩大，顾客对企业的服务态度、服务方式和服务内容的要求也越来越高，提供高品质的服务，成为吸引顾客、企业制胜的主要手段之一。因此，要在提高服务品质上下工夫、大做文章，才能使企业获得顾客的长期支持。如今，在服务营销这一新的理论指导下，企业已从价格竞争、质量竞争等逐步转变为服务竞争。服务营销是21世纪企业竞争的焦点，是企业提高市场竞争力的现实要求。

3.市场竞争的调查

市场竞争的结构影响着商品的营销，因此，若想做好市场营销，必须先掌握市场的结构。市场竞争结构指的是客观市场的环境。市场竞争不同于商品、品种和价格等因素，不能由企业来控制。

要参与市场竞争，必须掌握市场竞争的结构，运用市场调查的方法，及时进行调查研究。

(1)明确市场调查的范围

是调查本地市场，还是调查外地市场；是调查初级市场，还是调查高级市场；是调查浅层次的市场结构，还是调查深层次的市场结构。

(2)明确调查的内容

按市场竞争的内涵，要侧重从以下几方面来调查。

①国内某种行业发展规划、部署、生产力和发展的趋势。

②生产技术对新产品、新材料、新工艺的作用与影响。

③竞争对手的状况，包括企业的规模、生产力、技术水品、营销现状和培训的投入及市场潜力等。

④竞争对手的营销策略，例如营销队伍和营销网点、营销方式和产品的价格等。  ⑤同类产品的品种、规模、质量等方面的异同之处。

简言之，通过调查研究，迅速掌握市场竞争结构的新动态，明确自身在市场竞争中的地位和环境才能及时制定营销的策略，最后积极采取相应的措施，不断提高企业的竞争能力，使企业在竞争中获胜。

P2-6

“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会随之提高；所以不管我们有多好，都必须要更好。”

服务是一种容易破碎的商品，在企业经营管理中往往是第一个被提出来，却被最后一个执行的事情。大多数的服务，在没有得到相对重视的情况下，一段时间就不再进行了，这是很多企业的遗憾。当今市场竞争日趋激烈，价格战没赢家，同质化没出路，企业和企业之间各种各样的竞争每天都在不断上演；只有抢占了顾客心智市场的企业才能立于不败之地；而高品质的服务就是帮助企业抢占顾客心智市场的“武器”。

在管理学中有一个著名的“木桶理论”，讲的是在用木桶装水的时候，如果木桶中的某一块木板较短，那么能够装的最高水位就是以这块木板的长度为限的。这就是著名的“短板效应”。这一理论也一样适用于服务竞争，要想最终取得服务竞争中的胜利，首先必须将自己的短板补上去。服务业是最基础的产业，随着我们对服务认识的不断深入，服务性行业和非服务性行业的区别将日渐缩小、模糊。再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别。每个人都在从事服务工作，放眼全球，很多成功的企业往往在一开始就制定了核心的服务理念。

比如，宝洁(中国)公司的宗旨是：我们要向全世界的消费者提供具有卓越品质的、有品牌的产品和服务，并以此来改善他们的生活。这样，消费者会给我们以下的回报：领先的销售额、利润、价值创新。正是这些回报使得我们的公司、我们的股东、我们的生活和工作的社区永远进步。

而“我们提供消费者价值最高的产品，提供顾客最好的服务，视他们为伙伴，聆听并了解他们的需要，适当地作出回应，并遵守我们的重视。”这是吉列公司的价值观。

本书将与你分享如何进行市场竞争分析，对企业如何制定服务战略、执行营销战术及怎样做好客户管理与服务、团队的管理工作等内容。书中通过列举大量案例进行说明分析，同时，用生活化、浅显易懂的表达方式使读者领会到优势服务的理念。对强化服务意识、提升服务素质、提高敬业精神、加强团队凝聚力、提升企业的服务品质和服务形象以及提高企业的竞争优势起到了较好的辅导作用，可以说是服务行业管理者工作中的必备工具书。

顾客的需求和对我们的期望在不断变化，如何更好地服务顾客是一个要求不断创新的过程；作为一名管理者和培训师，必须不断向每个人学习，以保证能够获得最新的资讯和了解最新的服务技巧。因此，当你有不同的看法或更好的建议，请发邮件给我，让我能和你一起分享、互相学习。

E—mail：youshifuwu@163.com

愿本书能为你提供帮助。

殷祥

这本书写到这里算告一段落，第一次执笔，“功力”不够，还有很多不足的地方，书中的很多案例来自于自身体会，也有我听到、借鉴和参考其他老师的，在这里向那些曾经帮助过我成长的老师们说声谢谢，感谢他们对我的关心与支持，也感谢在本书出版过程中给予我帮助的朋友。

有人说培训师需要“闭关”，我认为这句话是对的，每隔一段时间需要新的“修炼”。在我“修炼”的过程中，要特别感谢曾经和我一起共事的朋友们，感谢他们让我得到更多的收获。

殷祥

2008.6.24