本书通过道篇、情篇、行篇、计篇、法篇阐述分享了如何从心理、行为、习惯等方面来有效满足客户的心理需求，有效解决客户问题，从而最大限度的减少客户投诉。

本书是一本集文学性、实务性、理论性为一体的难得的关于客户投诉处理的好书，它让大家领会到了客户服务与客户投诉中蕴藏的哲理与智慧。建议大家尽快拥有这本书，慢慢品味，细细咀嚼，定能让你和企业及客户都受益长远！

企业在投诉处理中应该遵循的法则和自然规律是什么？如何管理好客户服务代表和投诉客户的情绪？如何与投诉客户进行有效沟通？如何处理客户的疑难投诉和升级投诉？如何做到客户投诉有章可循，有法可依？作者根据多年的理论总结与实际深入企业调研和实际经验，结合企业受理投诉的不同渠道、不同层级、不同定位、不同岗位、不同权限的共同点和不同点，开发出系列有强烈针对性的投诉处理课程。

本书是作者结合目前企业投诉处理中需要解决的五大问题和国学思想综合应用的表现，从“用中国人的思想来解决中国人的问题”的角度出发，引用我国传统思想中的道家、儒家、墨家、兵家、法家思想，分别阐述企业投诉处理和管理中的道德原则、情绪心态、语言行为、对弈谋略和管理制度，是服务型企业管理中不可多得的一本好书。

前言

序一

序二

序三

PART ONE 道篇——投诉处理中的道德原则

 1.对客户投诉做到了如指掌

 2.帮助客户就是帮自己

 3.细节决定成败

 4.永远不要与客户争辩

 5.客服人员必备心态

 6.客户投诉价值万金

 ◎本篇小结

PART 二 情篇——投诉处理中的情绪心态

 1.真情服务暖人心

 2.控制情绪多容忍

 3.调控客户的情绪

 ◎本篇小结

PART 三 行篇——投诉处理中的语言行为

 1.多观察投诉客户

 2.多倾听投诉客户

 3.发问投诉客户有技巧

 4.从心理上尽量靠近客户

 5.善于在变化中取胜

 ◎本篇小结

PART 四 计篇——投诉处理中的对弈谋略

 1.客户服务需要审时度势

 2.客户服务需灵活多变

 3.客户服务力求智取

 ◎本篇小结

PART 五 法篇——投诉处理中的管理制度

 1.没有规矩，不成方圆

 2.管理投诉自成体系

 3.制度重在执行

 4.信息反馈系统是重中之重

 5.客户投诉首问责任制

 6.三位一体制度

 ◎本篇小结

后记

然而，什么是大事？什么是小事？

我们应该好好地想一想，大事是怎么构成的？如果我们把这件事情仔细地思考一下，就会发现：所谓的大事都是由小事和细节组合成、堆积起的。大事就像由积木搭就而成的摩天大楼。假设没有一块一块的小积木，大楼根本无从谈起，就算有了，空中楼阁又能够支撑几时？因此，做不好小事，抓不住细节，立大志、成大事便无从谈起。

所以，在我们客服人员的观念中不能有大事、小事之分，只能有链条细节之分。只有扎扎实实地做好客服工作中的每一件小事，才能做好大事。

在做客户服务工作时，面对客户的投诉，哪怕是一个小细节，我们也不能忽视，要尽我们的最大努力，使客户满意。只有这样，我们的客户服务工作的大事才能做得成、做得好。

(1)服务就是做细节

当下时节，在激烈的市场竞争中，有一些企业已消声隐退，而有一些企业则日渐红火，那红火劲儿丝毫不受经济危机之影响。究其原因固然很多，但其中有一点至关重要，那就是：关注细节。

服务行业的竞争状况已经愈演愈烈，我们甚至已经嗅到了服务竞争的硝烟。每个服务型的企业，或者服务部门，为了得到客户的认可和关注，设置了相当多的环节来完善服务中的纰漏。我们不用细心观察便可发现，那些心系客户，把细节做得出神入化的企业，得到的不只是客户的心，更有效益上的回馈。

客户服务的方面涵盖众多，不仅包括环境的安全整洁、硬件设施的完备与方便、商品的陈列，还包括退换货的保障、送货的便捷等服务。应该讲，商店的所有设计、营运的所有环节都应考虑客户服务的因素，这体现在每一个日常的细节中，而不是仅仅体现在大型的服务活动或促销活动中。

某银行营业厅为了把优质服务落到实处，一直在服务设施上注重改进和提高，营业厅书写台上放置着客户用的粘笔，一般是坚直摆放的，工作人员发现客户使用时，总需要调整一下角度，再拿下来使用。于是，细心的服务人员将粘笔摆放成倾斜于客户右手侧45度角的位置，这一小小的改动，方便了客户，并使得客户充分体验到了优质服务中的细节与关爱。

一句真诚的问候，一个小小的举动，乃至一次贴心的拜访，一次活动的策划……所有这些细节，都体现出服务的真功夫。服务质量保证高水平，是服务型企业长久取胜的法宝，服务的内涵更多地在细微之处见

“功夫”。

关注细节，就会减少投诉事件的发生。也只有关注细节，才可能有效地规避投诉。

我们客服人员要着眼于每一件小事，完善每个服务流程，在细微之处体现“客户就是上帝”。也只有从服务工作的每一件小事、每一个细节出发，想客户之所想，急客户之所急，企业才能在激烈的市场竞争中，得到客户的满意和认可。

客户服务无小事，作为面向广大客户服务的一些企业，想要百分之百地做到“零投诉”是很难的，也是不现实的。但是，从小事出发，从细节出发，确实是一个服务企业做大、做强的关键，也是减少投诉的必由之路。

美国一家大型公司曾根据多年的客户服务经验得出统计：平均100个满意的客户会带来25个新客户，1次客户投诉就意味着还有20个有同感的客户；1个客户对服务满意会告诉另外的6个人，如果不满意则会告诉给22个人；开发1个新客户的成本相当于维护1个老客户的5～10倍。

有的公司在培训员工时总要强调：“在你的统计里，对待100名客户里，只有l位不满意，你可能骄傲地认为只有1％的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100％的不满意。你一朝对客户不善，公司需要10倍甚至更多的努力去补救。在客户眼里，你代表公司。”

成功源于细节，任何一个品牌的成功，都是企业精细化管理的结果。在产品和服务日趋同质化的今天，当客户对两个以上公司的产品或服务做比较时，相同的功能都被抵消了，而对决策起作用的就是那1％的细节。对于客户的购买选择来讲，1％的细节优势决定了100％的购买行为。

因此，我们客服人员必须注重产品和服务的每一个细节，必须让每一位客户对我们的产品和服务感到满意。真正处理好客户投诉，不是发生之后进行处理，而是在客户购买时，尽量做到完美，避免客户投诉事件发生。

(2)服务工作无小事

客户在使用产品或接受服务的时候，造成其不满意的往往都是产品或服务的一些细节方面的不足，那么客户投诉的内容自然就是针对这些细节而提出来的，所以说客户投诉的大部分都是我们经常认为的所谓的“芝麻绿豆小事”。

而我们所需要做的就是通过这些客户投诉的小事情，去看到整个产品或服务的漏洞，然后去修补、优化它。有一句老话用来形容客户投诉和企业之间的关系是非常贴切的——“千里之堤，溃于蚁穴”，企业犹如一条防洪堤坝，客户的投诉就是堤坝上一个个细小的蚁穴，我们如果不加以重视客户那些细小的投诉，那么，企业终究会被不断衍生的蚁穴所掏空而崩溃倾塌。

老子在《道德经》第六十四章中说：“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。”

一件事做好、做对不难，坚持一天不难，坚持一周也不难，坚持一年或更长的时间也许会很难。再简单的事情(动作)能坚持一年或以上的时间，却仍然有热情与激情，并一丝不苟地做下来的人，确实少见，我们客户服务人员应该锻炼成为这样的人。P17-19

进入21世纪以来，随着市场竞争的加剧，服务的重要性日益突出，它已经不仅仅是服务企业经营的核心？也是所有企业在市场竞争中取胜的关键。服务营销逐渐成为我国营销理论界和企业界谈论的热点，而如何做好客户投诉处理是服务营销学的重要内容。客户投诉是客户与企业矛盾的直接表现，是客户对企业市场行为的质疑。知己知彼，方能百战不殆。在运营的过程中，企业总是希望自己的产品或服务能够卖出去，让客户觉得物有所值，满意而归。“零投诉”对于现代企业来说是“美好”的梦想，企业总会碰到投诉。处理客户投诉，已经成为企业的必修课。

我们企业的发展已经经过了不同的时代，从供小于求到供大于求，从卖方市场到买方市场，从个别销售到全员营销，再从全员营销走向全员服务，未来将会如何？随着市场的发展和社会的进步，客户的维权意识不断增强、客户的要求也越来越高，随着国家法治建设的不断完善，随着媒体的多样化、信息的透明化，客户维权的渠道和方法越来越多，解决客户的投诉成为未来企业发展的必争之地。谁能在最短的时间内解决客户的问题，消除客户的心理障碍，让客户的利益得到合法的保障，谁就将在未来的市场竞争中占有主导地位。因此，如何让客户的投诉归零，成了未来企业竞争的法宝。

那么企业在投诉处理中应该遵循的法则和自然规律是什么？如何管理好客户服务代表和投诉客户的情绪？如何与投诉客户进行有效沟通？如何处理客户的疑难投诉和升级投诉？如何做到客户投诉有章可循，有法可依？王琛磷老师根据多年的理论总结与实际深入企业调研和实际经验，结合企业受理投诉的不同渠道、不同层级、不同定位、不同岗位、不同权限的共同点和不同点，开发出系列有强烈针对性的投诉处理课程。

本书是王琛磷老师结合目前企业投诉处理中需要解决的五大问题和国学思想综合应用的表现，从“用中国人的思想来解决中国人的问题”的角度出发，引用我国传统思想中的道家、儒家、墨家、兵家、法家思想，分别阐述企业投诉处理和管理中的道德原则、情绪心态、语言行为、对弈谋略和管理制度，是服务型企业管理中不可多得的一本好书。  丑文亚

副教授，博士

现任中国电信湖南客户服务中心主任

中华文化源远流长，国学经典博大精深、历史悠远。

国学智慧可谓吸取了中华五千年传统文化之精华：不仅有孔子的“仁者爱人”、“己所不欲，勿施于人”、“己欲立而立人，己欲达而达人”的超凡生活智慧；老子的“天道无亲，常与善人”的深邃人生哲学；还有鬼谷子“智者不用其所短，而用愚人之所长；不用其所拙，而用愚人之所巧，故不困也。”发人深省的谋略；孙子“兵以诈立，以利动，以分和为变者也。”的足智多谋的计策；以及韩非子的“故有智而不以虑，使万物知其处；有行而不以贤，观臣下之所因；有勇而不以怒，使群臣尽其武。是故去智而有明，去贤而有功，去勇而有强”的睿智的行规律令。

国学智慧看似哲理深奥，艰涩难懂。其实，每一种思想无不是道诉朴实无华的做人道理和处事原则。国学并非固有学术，而是一种绵延时代，跨越时代，包含着现代精神的大智慧。虽然国学是古人智慧结晶，但它并不遥远，就在我们身边，并且与我们的生活息息相关。如国学智慧在客户投诉上的直甩就是如此。

客户服务工作是一门艺术，不仅需要耐心、细致，更需要运用智慧来处理各种情况。在此，笔者将国学智慧融入到客服行业，对从事客服工作者无疑会有很大的启发。也许，目前我们还不能把国学的智慧运用得游刃有余，但可以抓住其中主要的支脉，吸收古人智慧的结晶。让古人的智慧渐渐融汇我们的思想里，让国学智慧成为我们事业成功的基石。

笔者通过近年对国学深刻钻研，以及客户服务工作的经验总结，完成此书。希望对广大服务于客户投诉第一线和客户服务管理层的朋友们有所帮助！

关于疑难投诉的解决必须上升到制度和法律层面，随着客户维权意识越来越高，我国法制建设越来越完善，民权被提高到空前的高度。关于疑难投诉，还需要我们的客服人员除了会运用国学思想以外，还要懂得用法律来解决，同时也可以保护自己。

但一个企业想要从根本上解决客户投诉的问题，就必须上升到企业管理层面，前台的一线工作人员毕竟解决不了根本问题。一个好的制度可以把坏人变成好人，一个不好的制度也可以把一个好人变成坏人。在企业管理中，投诉处理如果没有一个简洁、有效的流程支撑，投诉处理人员只靠语言和技巧，是永远没办法从根本上解决问题的。原因很简单，他们没有权力。

至于企业对疑难投诉的流程的建立、优化、疏导、服务质量监控，岗位权限分配，人力资源配备，组织结构的调整以及企业从宏观如何控制投诉所带来的风险，请各位期待我的下一本书(《客户投诉管理》。

王琛磷

2010年12月

本书集道、儒、纵横、兵、法五家思想，既体现了“上兵伐谋”——投诉处理应遵循的策略，又体现了“上善若水”——处理投诉应有的正面心态，帮助企业实现投诉管理由单一的“治标”向系统的“标本兼治”进行转变。

——马勇

随着我国法律体系的不断完善，消费者的维权意识也越来越强，如果一个客户的投诉没有处理好，将会演变成一场官司，给企业带来巨大的危机。为了解决企业在投诉管理和员工投诉处理中的困扰，本书结合国学思想讲述如何让企业和客户的争议提前终止于投诉中。

——陈家华

王老师将技巧与法律的结合，让我们摆脱了我们以往用“企业内部规定”来说服客户的牵强的困境，迎来了企业投诉处理人员处理投诉中直接用相关法律条文来与客户明确双方权利义务的新境界。

——王国英