本书是“当代市场营销学科系列教材”之一，该书分5篇12个章节，对服务营销管理的基础知识作了介绍，具体内容包括服务营销管理模型、服务调研、服务创新、服务调节、服务承诺等。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

本书第1版自2002年出版以来，受到学界和业界的广泛好评，被很多高校选为教材，并被中国市场学会选为中国市场总监业务资格考试指定教材。本次再版沿用了第1版的基本框架，即国际普遍采用的“服务质量5大差距模型”，分5篇介绍服务业、服务期望、服务标准制定、控制服务实绩、管理服务承诺。这次修订的最大特色在于加入了“服务营销8化模型”、知识创新和文化创新、服务效率的相关内容，调整了服务期望和感知、服务定价的内容，用一批最新的案例对原版中的案例进行了替换和补充，体现了时效性和实用性。

第1篇 导论

第1章 服务业

 1.1 服务业的种类

 1.2 服务业的作用

 本章小结

 思考题

 案例分析

 本章参考资料

第2章 服务营销管理模型

 2.1 服务营销的特点

 2.2 服务期望和感知

 2.3 服务营销管理模型

 本章小结

 思考题

 案例分析

 本章参考资料

第2篇 了解服务期望

第3章 服务调研

 3.1 服务调研的程序

 3.2 服务调研的种类

 本章小结

 思考题

 案例分析

 本章参考资料

第4章 服务关系

 4.1 关系营销的含义

 4.2 关系营销的功能

 4.3 关系营销的内容

 本章小结

 思考题

 案例分析

 本章参考资料

第3篇 制定服务标准

第5章 服务标准

 5.1 服务标准化营销

 5.2 服务理念营销

 本章小结

 思考题

 案例分析

 本章参考资料

第6章 服务创新

 6.1 服务创新营销

 6.2 服务特色营销

 6.3 服务知识营销

 6.4 服务文化营销

 本章小结

 思考题

 案例分析

 本章参考资料

第4篇 控制服务实绩

第7章 服务人员

 7.1 服务技能营销

 7.2 服务专业化营销

 7.3 服务内部营销

 本章小结

 思考题

 案例分析

 本章参考资料

第8章 服务渠道

 8.1 服务中间商营销

 8.2 服务网络营销

 本章小结

 思考题

 案例分析

 本章参考资料

第9章 服务对象

 9.1 服务互动营销

 9.2 服务自助营销

 本章小结

 思考题

 案例分析

 本章参考资料

第10章 服务调节

 10.1 服务时间调节

 10.2 服务地点调节

 10.3 服务价格调节

 本章小结

 思考题

 案例分析

 本章参考资料

第11章 服务效率

 11.1 服务时效营销

 11.2 服务多功能营销

 11.3 服务一揽子营销

 11.4 服务合作营销

 本章小结

 思考题

 案例分析

 本章参考资料

第5篇 管理服务承诺

第12章 服务承诺

 12.1 服务承诺营销

 12.2 服务品牌营销

 12.3 服务环境营销

 本章小结

 思考题

 案例分析

 本章参考资料