著名零售店铺管理专家雷镜伊！

为您提供20个店铺病征的“诊断”、20个问题改善“药方”、70张工具图表！

让您清晰店铺发展中的痹症，找到轻松应对的策略，实现店铺业绩的倍增。

《店铺诊断(撬动业绩脉搏)》(作者雷镜伊)：如同请了一位商业顾问，值得推荐！

人生病了要去医院诊断、治疗，那么店铺在营运的过程中出现的“顽疾”该如何进行诊断治疗呢？店铺“生病”有哪些征兆和症状？如何对症下药对店铺进行诊断？如何针对诊断的结果确定治疗方案进行治疗？

《店铺诊断(撬动业绩脉搏)》(作者雷镜伊)将帮助经营者诊断店铺“疾病”的病征，并提出实用有效的治疗方案。掌握这一套诊断的实用工具，《店铺诊断(撬动业绩脉搏)》就如同掌握店铺业绩迅速提升的秘密武器。店铺诊断是店铺经营者必修的一课。

第一章 店铺诊断：知病才能下药

第一节 什么是店铺诊断

第二节 店铺诊断的意义

第三节 店铺诊断的内容

附件：终端店铺诊断表及诊断案例

第二章 店铺形象：观肤色透视病症

第一节 店铺的商圈形象

第二节 店铺的广告形象

第三节 店铺的人员形象

第三章 视觉展示：看表象可知内疾

第一节 橱窗是店铺的“脸面”工程

第二节 商品的陈列价值塑造

第三节 商品的POP宣传

第四章 商品管理：观察物品分析病症

第一节 商品的资料

第二节 店铺的销售指标

第三节 商品的促销计划

第四节 明确商品畅销与滞销

第五节 商品的库存诊断

第五章 顾客服务：问服务明细病情

第一节 店铺的服务水平

第二节 店员的服务态度

第三节 销售服务技巧诊断

第四节 处理顾客投诉的能力

第五节 店铺的售后服务水平

第六节 店铺顾客档案管理诊断

第六章 人员管理：让员工自觉自发地工作

第一节 店长的能力诊断

第二节 店员薪酬的诊断

第三节 员工的积极性诊断

现代经商出售的不止是商品，对于与顾客直接打交道的店铺来说，也是出售温馨的感觉、得心应手的满足感以及愉快的体验。很多大型的百货商店也非常重视商品的陈列，因为商品陈列对销售额的影响至少在100％以上。对于同一款商品，其销售结果会因为其摆放位置、陈列方式不同而大相径庭。

现在店铺商品的陈列经常是千篇一律、缺乏个性。很多店铺经常采用方格加岛屿的陈列方法，无论走进哪家店铺，除了顾客数量存在差别外，店铺的结构设计、色彩设计甚至店内的POP设计都没有太大的差别，难以激起顾客的购买欲望，因为所有的店铺似乎都是一样的。某些大型节日商品的摆设也毫无新意，圣诞节就摆上圣诞树等等，这些方式不仅降低了促销的效果，同时也会使消费者感到审美疲劳。

当店铺的商品陈列过于零乱、缺乏整洁性，就会影响顾客的购买意愿。因为商品摆放凌乱会让顾客感到头晕和迷失，也不会对这家店留下好印象，这样会导致损失顾客，也将对店铺造成不良影响。

店铺商品的分布不合理，自然也就不适应顾客需求。店铺的商品布局应该是建立在对消费者购买习惯的充分分析上，这样才能够做到以顾客需求为中心，从而达到顾客需求层次，引导顾客消费。如果商品的陈列不能充分估计到顾客的心理，那么顾客在购买过程中就不会感觉到便利和舒适。

店铺在摆上商品时，很多情况下，出于更好的展示商品的目的，会做一些辅助性的工作，比如指示牌、宣传海报等等。这些辅助措施其实就是为了起到搭配作用，从而突出商品的特色。许多店铺并没有对于一些服务性空间和过渡性空间花费精力去设计或者导买点过于单一，使顾客觉得缺乏新鲜感，这就使得店铺缺少了趣味感、亲和力，也弱化了店铺吸引顾客的能力。

合理的布局商品摆放是为了能够更好地突出商品的特点。很多商店的商品展示不够系统，不能有效突出商品，消费者从视觉上感觉不舒服、不连贯，不能激起消费者的购买欲望，使重点商品的能见度不高。

很多店铺的商品陈列缺乏艺术性和生动性，那样就不会在第一时间引起顾客的关注，也就失去了最佳销售时间。因此，商品的展示对于店铺吸引顾客的目光，从而实现销售起到了关键性的作用。

商品展示经常出现的问题如下：

模特的摆放位置不够协调，层次感不够强，没有突出展示主题的系列组合效果；

货场氛围凌乱，没有按照系列、色彩、功能进行设计，收银处的桌面比较乱，破坏品牌形象，欠缺终端店铺运营管理规范体系，区域色彩陈列结构不合理(没有主题，排列不规范、不合理)；

区域风格陈列结构混乱(风格不统一)；陈列色彩混乱；

正挂陈列展示的件数、款式、内外搭配不合理；

侧挂陈列展示的尺码、件数、前后搭配、上下搭配不规范统一；

橱窗陈列及模特的陈列展示结构不合理，无主题；

层板陈列的结构不合理(叠件不规范，没有饰品配置)：流水台陈列设置结构混乱；

饰品区域的陈列设置混乱；

形象墙的陈列没有突出形象系列的主题；

层板的陈列与道具的展示传达目的信息不明确。

商品的展示应该从商品的陈列布局入手

店铺有效进行商品陈列的关键是了解顾客的心理。消费者在购买商品时都会经历一个心理过程：感知一兴趣一注意一联想一欲求一比较一决定一购买，每一个进入店铺的消费者，购买到称心如意的产品都会经历相同的心理活动。根据这条规律，为了能够使顾客顺利达成购买，商品在陈列方面，必须满足消费者的这一个心理过程。因此，店铺经营着要仔细研究消费者的心理，只有店铺的布置规划、色彩搭配、商品陈列方面充分符合消费者的心理，店铺才能够吸引到顾客。

一个有效的商品陈列风格有利于商品的展示和销售——通过传递商品信息，也可以提升店铺的形象。陈列的目的是要使顾客一进到店铺，就能在最短的时间内知道店铺的商品种类，从而找到自己所需的商品。一般店铺会把重点商品和新进商品摆放在最明显的地方，这样就可以以一种无声的方式传达店铺商品的信息，特别是最新信息。

一个良好的、陈列有序的商品布局能够营造出舒适的购买环境，提升店铺的形象，也能够增加顾客对店铺的好感，顾客也就很高兴购买店铺的商品。

好的陈列为顾客提供了舒适的购买环境，顾客可以在这里欣赏商品、了解商品，并定下购买意向，因此店铺的布局一定要方便顾客的整个购买过程，这样顾客才会愿意在这里消费，如果店铺销售各个环节的衔接不够连贯，那么顾客的购买活动可能会终止，那么之前所有环节的努力将付之东流。

殿堂气氛是经营成功的重要因素，商场气氛与商品陈列有直接的关系。可以采用多种商品的陈列方法，主题陈列、突出陈列、关联陈列、悬挂陈列、箱式陈列、岛屿陈列等，商场可以根据自己的需求选择合适的商品陈列方式。

商品展示过程中，种类和数量要充足，以刺激顾客的购买欲望。品种单调，货架空荡的商店，顾客是不愿意进来的，可以规则摆放突出稳萤感，也可以不规则地进行摆放，显示一种随便、随和的亲切感。

店铺之间的竞争日益激烈，市场的发展方向是买方市场，而人们的需求也随着生活水平的提高而变得更加多样化和复杂化，对店铺陈列的要求也越来越高，店铺陈列设计过程中，相对困难的一点是如何使消费者感觉到所选为最佳，这就需要店铺的陈列设计注重个性化和艺术性，从而引发顾客的联想，使之乐于购买。P81-84

一直喜欢写作，但从来没有正式写书。在网络流传很多过往的帖子，也只是一些散漫的情感故事，仅为娱乐的文字。从事服饰集团公司职业经理人十余年，累积了一些终端管理与辅导的经验，其后机缘巧合进入管理咨询界，成立了自己的顾问公司，开始了自己想要的自由创业生活。一直想更好地与我的朋友们分享工作中那些有价值的经验与教训，将自己的所思所悟与大家共同去研讨与拥有，但以前工作太过忙碌，未能实施。而今，有了自己的时间安排，我终于可以如愿以偿了。

写这本书其实还源于两个机缘。一是我在过往的职业生涯中，在连锁门店行业及终端管理上累积了一些零碎的工作经验与相应的专业知识，脑海里却一直没有把它们连贯起来，从而形成一个完整的套路，更投有把它们认真地记录下来以便更清晰地理清工作思路。而从开始着手本书时，思路才进一步清晰与完整起来，这次从头梳理的过程使我更加清楚现在职业的重点。二是我的人脉关系尚可，在不同的阶段总会遇到不同的贵人。一年前，在我进入管理咨询行业时，受到身边的良师益友朱效良老师的提醒与点拨，他不断地鼓励我，让我在工作中不断地坚持写作，因此，才有今天本书与广大读者朋友的见面。

写这本书还有几个目的：一是要在充满期望的2013年，留下点有价值的精神财富给我的宝贝儿子，让我能成为他成长中的一个榜样；二是借以此书来感谢我的父母家人，这是我多年后回乡送给他们的珍贵礼物：三是我还要借这本书来感谢一直在身边支持我的前辈和朋友，深圳莱特妮丝服饰有限公司的颜韶峰先生、周权先生、丘溢伟先生、杨梅女士，余杰奇老师，周永惠老师，韩晓风老师，是他们让我看清终端商业的管理精髓，并深深爱上这一行，专注于这一行业，还有陶俊霖导师，是他让我感受到精神的力量是多么的强大！还要感谢在管理咨询这条路上不断地给我支持和启迪的伙伴们，张丽凤、周倩如、向英、李亚、刘俐君、但超军、蔡少鹏、林桂彬等朋友，以及我教练技术课程的所有同学和圆桌课程的所有家人们！是你们不断的支持与交流，让我受益匪浅，我爱你们！

最后，我要感谢北京兴德益商企业管理顾问公司的全体同仁，是团队的力量才凝聚成了本书的精华。希望我们在未来的日子里，更加谨行所讲，讲我们所做，为更多的企业与连锁门店创造更多留存的经验财富。

雷镜伊

2013年春

《店铺诊断》提供了一套全面、系统的品牌管理、终端运营的诊断、修复、治疗工具。利用一系列实效的工具表格及案例讲解了连锁门店运营管理中的常见问题及解决方案，是一本不可多得的门店管理工具书！

——广州市智仁文化传播有限公司董事长、菜特妮丝内衣华南区域总代理 丘溢伟

清晰商业原理，清晰店铺管理，清晰经营现状，才能更好地针对门店问题进行一系列的修复动作。《店铺诊断》让您更加清楚企业、门店的问题所在，如同请了一位商业顾问。值得推荐！

——北京枫度科贸有限公司董事长 宋磊

俗话说久病成良医，但事实上，许多店铺的经营不停地在犯相同的病，甚至病入青春仍浑然不知！镜伊老师的《店铺诊断》一书，是对经验、规律和趋势的精心凝练，教你如何“望、闻、问、切”，成为店铺运营的良医！

——冠锦教育咨询董事长、杰出培训导师 陶俊霖