电商围困下，实体店店长、导购的突围秘籍！

国美电器、居然之家、百事可乐、红星美凯龙、光明牛奶、欧派电动车等众多知名企业的共同选择！

《会帮人的导购才赚钱》是门店销售实战专家李治江的最新力作，为门店销售人员出业绩、多赚钱提供专业级的帮助：

1.教门店导购用“帮”顾客的方式做销售，让顾客消除戒备心理，放心买、开心买。

2.传授多年销售心得，帮门店导购找到销售的乐趣，保持积极、阳光的销售心态，持续提升销售业绩。

3.门店销售全过程完整展示，为导购提供完整的销售能力提升方案，打通门店销售全部关节。

销售实战专家李治江倾力打造《会帮人的导购才赚钱》，悉心传授门店销售的心法、技能，帮助门店导购成长、进步。

门店导购有两种误区：一是迷信话术，认为销售的关键就是把话说得漂亮，一开口就滔滔不绝；二是急功近利，为了成交、出业绩，不惜用虚假信息欺骗顾客，做一锤子买卖。李治江认为，优秀的门店导购不会滥用话术，也不会骗顾客，而是会把顾客当朋友、当亲人，帮顾客省钱、帮顾客选择最合适的产品。

《会帮人的导购才赚钱》用大量的门店销售案例告诉导购，怎么“帮”顾客，才能让顾客放心买、开心买、不后悔。这些方法落地、实用，覆盖迎宾、搭话、产品演示、价格谈判、跟踪服务等门店销售全过程，导购只要跟着做，就能轻松出业绩，成为店铺的销售之星。

再版序

第一章 高价值产品，顾客怎么买

 一、顾客知识储备：他们远没你想象的那么强大

1．产品知识：品牌和品类

2．购买知识：买什么、多少钱、找谁买、在哪儿买、何时买

3．使用知识：产品怎么使用、保养

4．促销知识：拿什么打动顾客

5．自我知识：顾客究竟是理性购买还是感性购买

 二、顾客购买流程：他们的购买活动不只是在店里

1．需求认知：影响购买的关键因素

2．信息搜索：了解品牌和产品知识的途径

3．方案评估：多种因素的考量

4．产品购买：吸引顾客买自己的产品

5．产品使用：让顾客用得更方便

6．用后评价：继续提供服务，让顾客“点赞”

7．废旧处理：为什么“以旧换新”活动更能打动顾客

 三、顾客行为：他们总是希望花时间了解得更多

1．第一次来“逛”的顾客

2．第二次来“比”的顾客

3．第三次来“买”的顾客

第二章 顾客进门，导购如何说对第一句话

 一、顾客进店以前，你在做什么

1．玩手机：浪费时间的最常见方式

2．扎堆聊天：顾客来了也不理

3．吃零食：破坏职业形象

4．玩电脑：优哉游哉地混时间

5．招徕顾客：热情得让人心里没底

 二、顾客进门以前，你应该做什么

1．清扫、清洁：门店干净，让顾客有感觉

2．检查陈列：陈列规范，让顾客留在门店

3．库存盘点：货品充足，让顾客放心

4．发货安排：及时配送，让顾客无抱怨

5．回访：保持联系，让顾客记住我们

6．组织培训：情景演练，让顾客走进门

 三、忙碌的景象吸引顾客进门

1．制造销售氛围

2．满足顾客安全感需要

3．塑造品牌形象

 四、门店销售也要造势

 五、顾客进门，你的第一句话就错了

1．您好，欢迎光临××专卖店，请随便看看

2．您好，欢迎光临××专卖店，有什么需要我帮忙的吗

3．您好，欢迎光临××专卖店，请问您看哪方面的产品

4．您好，欢迎光临××专卖店，我们店里正在做活动

5．您好，欢迎光临××专卖店，您需要买点什么

6．您好，欢迎光临××专卖店，我们店里有新品，了解一下吧

 六、好的开始是成功的一半

1．迎宾与开场不能同步进行

2．要关注顾客的当前状态

3．及时为顾客提供服务

 七、迎宾阶段，第一句话这样说

1．用微笑面对顾客

2．给顾客受尊重的感觉

3．差异化的服务

第三章 找准机会，巧借开场留住顾客

 一、门店如何留人

1．门店氛围：硬件设施绝不能输在起跑线上

2．产品陈列：差异陈列创造独特门店形象

3．促销活动：把门店包装得“热闹”起来

4．助销物料：吸引顾客的注意

5．销售人员：专业表现让顾客愿意和你聊

6．提供的服务：热情销售不如用心做好服务

7．门店顾客的特性：把握顾客的喜好

 二、什么时间接近顾客最合适．

1．当顾客疲惫地走进门店时

2．顾客刚一进门东张西望时

3．当顾客在幕款产品前长时间驻足时

4．当顾客看完商品找导购时

5．当顾客对店内的促销活动感兴趣时

6．当顾客与导购有目光接触时

7．当顾客快速逛了一圈打算离开时

8．当顾客进店一言不发时

 三、如何不露痕迹地赞美顾客

1．赞美的技巧

2．超级赞美之无敌攻略

3．赢得顾客好感的其他方法

 四、开场时要注意细节

1．激发顾客的好奇心

2．鼓励顾客参与讨论

3．使用恰当的肢怖语言

第四章 察言观色：第一时间识别顾客

 一、快速判断顾客当天买还是不买

1．快速挖掘顾客的隐性需求

2．快速判断顾客的购买时间

 二、了解顾客的购买预算、购买能力

1．了解顾客购买预算、购买能力的五个方法

2．顾客消费层次分类与应对技巧

 三、识别顾客的购买角色

 四、识别顾客的性格特征

1．力量型：如何面对他的独断专行

2．活泼型：如何面对他的天马行空

3．分市斤型：如何面对他的慎之又慎

4．和平型：如何面对他的沉默寡言

第五章 体验营销：让顾客就在这里买

 一、推销自己：有效沟通，赢得信任

1．销售中的“三力”修炼

2．销售中“说”的技巧

3．销售中“问”的技巧

4．销售中“听”的技巧

5．积极的反馈技巧

 二、推销产品：专业演示，建立标准

1．产品演示说什么

2．找准顾客的“买点”和“卖点”

3．FAB销售法

 三、产品演示怎么说

1．讲故事：触发顾客，引起情感共鸣

2．举例子：引导顾客相信大众选择

3．用数字：精准表述体现产品价值

4．打比喻：让顾客迅速理解你说的内容

5．市斤利害：正反两面介绍产品利益

6．会归纳：重点突出才能让顾客记住

7．ABCD介绍法

8．做联想：让顾客想象产品使用情景

 四、产品演示怎么做

1．情景体验：让顾客按我们的标准选择产品

2．对比体验：让顾客证明我们的产品才是最好的

 五、如何让小单变成大单

1．关联销售卖的货多

2．高端销售卖的货贵

3．清单销售卖得轻市公

 六、完美服务，超越期望

1．顾客服务的三个阶段

2．顾客服务的两种感受

3．服务质量评价的三个维度

 七、感官刺激，把人留下

1．视觉刺激：陈列就是一种推销

2．听觉刺激：别让计算器的声音吓跑顾客

3．嗅觉刺激：为什么说“香水有毒”

4．味觉刺激：舌尖上的昧道多一点儿

5．触觉刺激：顾客更相信自己的双手

第六章 异议处理

 一、顾客异议的表现

1．价格异议：顾客喊贵并不表示真的贵

2．产品异议：顾客想要的不一定就是对的

3．服务异议：售后服务要到位

4．质量异议：顾客更关注细节问题

5．品牌异议：用事实说话

 二、处理异议的步骤

1．面对顾客异议，要有币只极的心态

2．找出顾客异议出现的真正原因

3．确认顾客的异议

4．化解顾客异议的方法

5．轻市公破解价格异议

第七章 跟进顾客

 一、如何要到顾客的电话号码

1．门店现场收集

2．小区“扫耧”收集

3．社会渠道收隼

 二、电话跟单

1．电话跟单标准流程模板

2．电话跟单内容模板

3．电话跟单的细节

 三、短信跟单

1．给客户发短信的内容

2．给顾客发短信的注意事项

 四、微信跟单

1．微信公众号与个人号的区别

2．如何做好微信个人号的跟单

第八章 开单

 一、不要忽视“参谋”的意见

1．夫妻关系：夫妻意见不同怎么办

2．师生关系：如何让专家帮忙介绍产品

3．邻里关系：注意细节，邻居不会为难导购

4．老小关系：快速区分决策者和影响者

 二、抓住顾客的购买信号

1．语言上的购买信号

2．其他购买信号

 三、要求顾客成交的十个技巧

1．请求成交法：直接询问顾客是否开单

2．假定成交法：假定成交，办理付款手续

3．选择成交法：问顾客“二选一”问题

4．细节成交法：通过确认产品细节成交

5．优惠成交法：用优惠刺激顾客下单

6．保证成交法：给保证，让顾客不后悔

7．从众成交法：利用顾客的从众心理

8．机会成交法：制造短缺局面加速成交

9．异议成交法：消除顾客异议，主动成交

10．小狗成交法：免费使用，让顾客先怖验

 四、成交阶段的细节管理

1．导购全程暗同顾客

2．鼓励顾客使用信用卡结账

3．收银员也是销售员，消除“沉默时间”

4．收银台细节管理

第九章 送宾

 一、让顾客买得高兴

 二、提供超越顾客期望的服务

1．超越顾客期望的一二三服务

2．让顾客乐意转介绍

附录

 附录A ××品牌赠品(VlP)发放明细表

 附录B VIP顾客服务满意度调查表

 附录C 顾客产品选购清单(加法表)

 附录D 顾客产品选购清单(减法表)

1.您好，欢迎光临 ××专卖店，请随便看看

前面说过，顾客刚刚进店时是有戒备心理的，特别敏感，不要说导购说的一句话，哪怕是导购手里摆弄圆珠笔的声音，都会引起他的高度注意。在这种情形下，注意力常常会变成事实，也就是说，心理暗示会让顾客不知不觉按你期望的方向发展。

当我们跟顾客说“请随便看看”时，顾客就会想：既然你们这家店欢迎我随便看看，好，那我就随便看看。带着这样的想法，顾客很难买到自己想要的产品。我们知道，大部分人在购物时都是一半理性一半感性的，甚至感性比理性还要多一点。因此，不要轻易地给顾客“随便看看”的心理暗示，应该引导顾客，让他在店里逗留足够多的时间，给自己创造销售的机会。

2.您好，欢迎光临 ××专卖店，有什么需要我帮忙的吗

导购非常有礼貌地征询顾客的意见：“有什么需要我帮忙的吗？”通常情况下，得到的回答都是“不需要，我自己先看看，需要的时候叫你”，沟通才刚刚开始，导购就吃了闭门羹，接下来的沟通还会顺畅吗？你可以做个测试：问 100个顾客“需要帮忙吗？”我敢打赌， 99个顾客都会跟你说“不需要，我先看看”。为什么会出现这种情况呢？我把这个现象叫作 “逆反原则”，就是说，当我们提出一个观点或建议时，别人给我们的回应通常是反对或者部分反对。这个原则普遍存在，我们常常会被别人反对，也常常反对别人，仿佛只有我们反对别人，才能证明我们是聪明人，是有价值的。正因如此，随便你跟顾客说什么，他的第一反应一定是拒绝。

再举个例子，很多店员问我：“李老师，顾客经常说我们家的东西贵，怎么办？”这时我就会反问：“你觉得顾客说贵的时候他说的是真话还是假话？”顾客刚刚走进一家 4S店，店员非常流利地为其介绍一款车，介绍完毕，顾客说：“你这车好是好，就是价格太贵了。”这时店员说：“先生，不贵，一分钱一分货，你得看看我们的车是什么车？”在这段对话里，就有几次逆反。顾客说贵是一种逆反，他的意思是：“你这车是好车，但是价格贵，我看出了一点问题，我是聪明人，请你在做销售的时候老实点，别忽悠我，你也忽悠不了我。”店员显然没听出顾客这句话真正的含义，还以为顾客真的说贵。接下来，他也逆反了顾客一次，“一分钱一分货”，言外之意是“您不识货”。如果你能第一时间识别顾客说贵是一种逆反，而不是真觉得贵，就可以这样说：“呵呵，先生，我也觉得挺贵的，不过话说回来，人一辈子能买几次车呢，所以咱们得先看看车好不好、是不是您喜欢的，要是您不喜欢，白送您您也不能要啊！”

3.您好，欢迎光临 ××专卖店，请问您看哪方面的产品

顾客刚进门时，你马上冲上去问他：“请问您看哪方面的产品？”这让那些处于产品浏览阶段的顾客非常尴尬，不知道自己还要不要厚着脸皮在你店里逗留。还有，不是每个走进你门店的顾客都清楚自己的需求。前面我们提到，很多顾客走进门店时对产品基本上一无所知，这时你问他“要看哪方面的产品”，顾客该如何回答你呢？这样的迎宾语只能让顾客感

觉尴尬，想找机会赶紧离开。

4.您好，欢迎光临 ××专卖店，我们店里正在做活动

“我们店里正在做活动”是一种常用话术，应该说是比较好的开场方式，但不适合在迎宾阶段使用，因为会给顾客造成心理压力。“您好，欢迎光临 ××专卖店，我们店里今天全场八折”，也是非常糟糕的迎宾用语。首先，你臆断顾客是价格敏感型的；其次，如果顾客打算购买，他一定会继续跟导购要更低的折扣。门店导购要牢记：一开始就报价，没有任

何意义。

5.您好，欢迎光临 ××专卖店，您需要买点什么

在某企业的培训课上，一位学员这样跟我打招呼：“您好，欢迎光临××专卖店，您需要买点什么？”我说：“给我来两斤牛肉吧！”全场学员哄堂大笑，跟我互动的学员则面红耳赤，争辩说：“李老师，您这是开玩笑，我们家又不卖牛肉？”突然地问顾客买点什么，完全就是传统的小商贩叫卖式的销售方法，现在是体验营销时代，要带顾客进行产品体验，为顾客提供解决方案，而不是单纯卖产品。

P37-39

从“我是卖产品给顾客”到“我是帮助顾客买产品”

有一家咖啡店卖咖啡，一种大杯，一种小杯，大杯五元，小杯三元，哪种卖得多？这是我在培训课上经常问学员的问题，每次大家的答案都不统一，有人说大杯，有人说小杯。其实，到底是大杯卖得多还是小杯卖得多没有固定答案，完全取决于顾客的需求。为了让大杯多卖一点，这家咖啡店引进了一种超大杯，咖啡就有了三种：小杯三元、中杯五元、大杯七元。顾客来店里，店员问：“先生，您要中杯还是大杯？”这时是中杯卖得多还是大杯卖得多？当然是中杯卖得多。因为大多数人都觉得中杯就够了，既不伤面子又省钱，没必要买大杯，更没有几个顾客会问“小杯多少钱”。从这里我们可以看出，顾客的购买行为是在导购的提醒、暗示下做出的，导购没有提到小杯，就没几个顾客会问小杯。导购的价值就是引导顾客购买，既帮顾客解决问题，又帮公司创造价值。

移动互联网时代，市场游戏规则被彻底颠覆。顾客有了购买需求之后，通常会先在网上了解产品信息，有了一定的“购买知识”再走进门店，这时，传统的销售方式就失灵了，导购只有更热情、更真诚、更专业，才能获得顾客认同，赢得订单。在日益残酷的市场竞争中，导购首先要改变销售观念，要从“我是卖产品给顾客”转变成“我是帮顾客买产品”，只有这样，才能真正以顾客为中心，从顾客的角度思考问题。

虽然顾客可以在网上搜索产品信息，但是，对一些高价值的、不经常购买的产品，顾客依然不太了解，需要导购的帮助。比如，一个没开过车也不太懂车的人去买车，要是没有导购的帮助，就根本不知道怎么选。很多人都说“不怕不识货，就怕货比货”，我想说的是，对很多产品来说，情况却是“不怕货比货，就怕不识货”。在这时，导购要想把产品卖给顾客，首先就要教会顾客如何选择产品，提供有价值的信息，帮顾客解决问题。

面对移动互联网的冲击，传统门店有两把利剑出鞘：体验和服务。前者是给顾客前所未有的购物体验，从让顾客满意到让顾客尖叫；后者是全心全意地为顾客提供服务，不仅是产品选择上的专业服务，还包括购买过程中的人性化服务。比如，海底捞会给顾客提供眼镜布、装手机的塑料袋、扎头发的皮筋等小东西，方便顾客用餐。在门店服务过程中，导购也要随时想着帮助顾客，比如帮顾客照看一下小孩、提供赠品、引导顾客到他想去的地方、给顾客善意的提醒等等。

只有真正会帮助顾客的导购才能赚到钱，所以，我们要更加了解顾客需求。本书结合众多一线导购高手的亲身经历，全面梳理门店销售过程中的难点、问题，提供了具有实战价值的解决方案，既有对顾客的心理剖析，也有销售动作的拆解、服务技能的训练。  时间仓促，书中难免有遗漏、偏颇，只求抛砖引玉，对终端销售人员有所帮助。幸甚！

移动互联网时代，顾客能轻易获得各种信息，要让顾客踏入门店，必须创造独特价值。从顾客角度出发，了解购买动机、满足特定需求、提供价值建议、创造愉快体验，这样才能与众不同，《会帮人的导购才赚钱》将告诉你如何做到！

——销售罗盘创始人 夏凯

李老师的书，务实而真切，没有枯燥的原理、教条，没有晦涩的理论、概念，有的是“接地气”的实用工具、“能见效”的销售技术。如果你困惑于努力工作不出成绩，如果你纠结于团队奋斗没有成果，那就读这本书吧！

——红星美凯龙管理学院院长助理 陆雅婷

我看过很多终端销售书籍，像《会帮人的导购才赚钱》这样独树一帜的并不多见。李老师有多年的门店销售实战经验，书中引用了大量真实案例，内容深入浅出，方法落地、高效，值得门店导购学习。总之，这是一本不可多得的终端销售好书！

——上海金伯利钻石有限公司市场部经理 朱胜利

李老师讲课课幽默风趣，互动多，能调动学员的积极性，讲的东西特别实用。《会帮人的导购才赚钱》是李老师的力作，书中很多方法可以直接用，效果立竿见影。日常工作中遇到难题时（尤其是组织大活动前）我都会温习这本书，每次都很有收获，它简直就是我的“百宝箱”。

——TATA木门“晨曦的店”郑州凤凰城店店长 马晓