本书中多的是锦囊妙语，多的是奇谋妙计，它们从销售终端的实际出发，用实际有效的例证来告诉你一线销售说话的方法和各种技巧。一看就懂，一学就会，一用就灵，方便实用。必要时可以现用现查，称得上是销售员得力的秘书和高级参谋。

掌握了书中这些说话办事的方法和技巧，会使你成为一名成熟老练的导购员，与顾客应酬起来更轻松，更容易达成交易；使你可以在任何场合，面对任何人，都能做到从容不迫、潇洒自如地说话；让你在经济上获取财富，在事业上获得成功。

导购员服务水平和销售技巧的高低，直接决定了产品的销售量。

为了提高导购员的服务水平，本书分别从导购员的素质、礼仪规范、商品知识、顾客类型及应对、导购技巧、语言艺术、打消异议、促成交易、商品管理、顾客忠诚度、安全防范等方面人手，向读者详细解答在现实环境中可能遇到的多种问题及解决方法。此外，本书还针对不同状况总结了应对措施，深入剖析导购员制胜的秘诀。借助此书，导购员们不仅可以得到销售方法的指导，而且可以完善自己的销售技巧，提高业务水平，使工作业绩迈上一个新台阶。

第一章 导购员应具备的基本素质

导购员的角色定位

导购员有哪些职责

完美导购的全能心理修炼

合理的知识构成

纯熟的导购技巧

卓越的职业能力

自我激励很重要

导购员行为准则

第二章 导购员的礼仪规范

导购员应具备的仪容仪表

导购员的语言禁忌

肢体语言的巧妙应用

导购员应当如何着装

如何修炼出一口“金玉良言”

得体的服务姿势

导购员的化妆要领

第三章 导购员应了解的商品知识

导购员必备的商品编号知识

导购员必备的商标知识

导购员应了解的商品划分知识

第四章 顾客类型及应对技巧

顾客的类型

顾客成交的心理分析

应对不同性格的顾客的技巧

如何应对两名或多名女性顾客

应对不同年龄段顾客的技巧

如何应对男性顾客

如何应对夫妇二人共同购物的情形

老顾客要求打折怎么办

如何应对带着孩子购物的顾客

第五章 导购员的导购技巧

在销售工作中充分展示微笑

接近顾客的技巧

提炼卖点，吸引顾客

用80％的时间倾听

激发顾客的购买欲望

介绍商品时勿说大话空话

记住客户的名字

如何应对想要离去的顾客

用询问的方式探明顾客需要

为顾客打“如意算盘”的顾问型导购

如何处理滞销品

让老顾客带来新顾客

第六章 导购员的语言艺术

导购员如何把握礼貌用语

导购员常用的服务规范用语

怎样回答顾客提出的一些专业问题

导购员怎样掌握营业用语

导购高手的语言技巧

第七章 导购员打消顾客异议的技巧

顾客异议的来源

辨清真假异议

处理顾客异议的一般程序

把握顾客异议处理的有利时机

把顾客的异议化为完美的导购

价格异议处理的方法

正确面对顾客退换货

第八章 导购员促成交易的技巧

了解顾客心理，制订促销策略

导购员如何进行商品介绍

快速成交的时机和注意事项

从小问题开始促进成交

怎样运用价格手段诱导顾客

强调产品的性能优势

提升业绩的成交秘诀

让顾客决定购买的技巧

第九章 导购员的商品管理技巧

进货管理有窍门

商品验收是上货前的关键一关

店内要定时做清洁工作

利用陈列细节打动顾客的心

橱窗陈列的四大方式

商品陈列的注意事项

把周转快的商品安排在好的位置上

存货控制要安全

盘点作业要精细

损耗控制要严格

第十章 导购员提升顾客忠诚度的技巧

顾客就是上帝

避免错误的送客话语

掌握正确的送客方法

如何在快打烊时接待顾客

提升卖场的顾客服务水平

改掉不良的导购习惯

第十一章 导购员的安全防范技巧

如何处理行窃

遇到抢劫时怎么办

及时、正确应对火灾事故

停电、骚乱等状况时的处理方法

保证服务环境和员工的安全

如何应对顾客的无理取闹

如何处理商品损坏

参考文献

(2)包容的心态

包容能够体现一个人的涵养和美德。包容不仅产生和谐，而且产生凝聚力。包容的前提是具有宽广的胸怀，有了大海那样的胸襟，才能够百川并蓄，包容的力量是最伟大的，它能摧毁一切不和谐的声音。

作为一名导购员，每天都是说基本相同的话，重复基本相同的劳动，却要面对各种各样的顾客，这个人有这样的爱好，那个人有那样的需求，但导购员是为顾客提供服务、满足顾客需求的，这就要求导购员要学会包容，有一颗包容的心，包容他人的不同喜好，包容他人的挑剔。

包容根源于爱和理解。只有心中有爱，我们才会充分尊重他人的立场和见解，只有心中有爱，才能消除彼此的敌视、猜忌、误解，让彼此和谐共存。

(3)不断学习的心态

现在的市场千变万化，商店的发展也日新月异，导购员要想勇立潮头，把握时代的脉搏，不被残酷的市场所淘汰，就必须具备学习的心态。

老刘是一名普通的食品导购员，但他勤奋好学，成了一位“营养专家”。虽然老刘只上过一年半的初中，可他凭借苦学苦练，成了附近人人知晓的“刘能人”。老刘的脱颖而出，没有什么秘诀，用他的话说就是“要学习”。

老刘的同事说，他刚进商店时，别人上班包里只拎个饭盒，他的包里却多了一本书，别人周末去逛街，他一门心思地泡在家里捣鼓营养配餐。许多人感到导购员不会有什么大作为，可老刘相信，知识可以改变命运，岗位能够成就事业。

他说过一句令同事感到震撼的话：一个人可以没文凭，但不可以没知识，可以不进大学，但不可以不学习。老刘从“活到老，学到老”这句老话里品出了“个中滋味”。他用严谨的求学态度鞭策自己，终于让自己成了岗位上的“营养专家”。

由此看来，导购员要想更好地规划自己的职业生涯，在销售领域“凸显自己”，就必须“放下面子，俯下身子，耐住性子”，多读书看报，向书本学习，多深入一线，向市场学习，谦虚而“不耻下问”；多沟通，多观察，多总结，向同行、对手、经验学习。只有这样，我们才能增长见识，开阔眼界，也才能“厚积薄发”，从而取得更大的进步。

(4)主动的心态

什么是主动？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动则可以占据优势地位。如果什么事情都需要别人来告诉你，你已经落后了，你的职位可能已经挤满了那些主动行动着的人。

主动性不强的人，显得消极，缺乏工作的热情和激情，缺乏工作的计划性，领导安排的事情，能够做到办成就不错了，并且很多时候还做不好。导购员直接与顾客面对面，许多时候，顾客会受到导购员的感染，主动积极的人在工作时，他的精神会表现在他的言谈举止间，会给人以愉悦感，让人心情舒畅，利于商品成交。

P8-9

当今社会，市场竞争日趋激烈，零售行业最缺的人才不再是所谓的专业管理人士，而是优秀的导购员！普通的导购员遍地都是，可是优秀的导购员却千里难寻。

众所周知，在卖场中，恐怕没有谁能比导购员与顾客接触得更频繁、更密切。在顾客眼中，导购员就是一个卖场形象的窗口和服务的代表，顾客对导购员的业务素质和个人素质提出了越来越高的要求，要做一名优秀的导购员并不是简单的事情，导购员的一言一行都要符合规范。

导购员服务水平和销售技巧的高低，直接决定了产品的销售量。导购员之间竞争的激烈程度，并不亚于销售领域中管理层之间的竞争。正因为导购员需要时刻承受上级施加的压力，加上薪水起步低、工作时间长，所以不少导购员在从业路上半途而废。

一位成功的销售大师曾经说过：“只要你拥有成功销售的能力，你就拥有白手起家成为亿万富翁的可能。”而作为导购员，想要最大限度地发挥销售能力，关键在于能否把握与顾客沟通的有效性并掌控对话的局面和方向，谁与顾客沟通得更为有效，谁就是最后的获胜者。

为了更好地提高导购员的服务水平，我们特别编著了这本书，分别从导购员的素质、礼仪规范、商品知识、顾客类型及应对、导购技巧、语言艺术、打消异议、促成交易、商品管理、顾客忠诚度、安全防范等方面入手，向读者详细解答在现实环境中可能遇到的多种问题及解决方法。此外，我们还针对不同状况总结了应对措施，深入剖析导购员制胜的秘诀。借助此书，导购员们不仅可以得到销售方法的指导，而且可以完善自己的销售技巧，提高业务水平，使工作业绩迈上一个新台阶。

《导购员培训完全手册》中多的是锦囊妙语，多的是奇谋妙计，它们从销售终端的实际出发，用实际有效的例证来告诉你一线销售说话的方法和各种技巧。一看就懂，一学就会，一用就灵，方便实用。必要时可以现用现查，称得上是销售员得力的秘书和高级参谋。

掌握了书中这些说话办事的方法和技巧，会使你成为一名成熟老练的导购员，与顾客应酬起来更轻松，更容易达成交易；使你可以在任何场合，面对任何人，都能做到从容不迫、潇洒自如地说话；让你在经济上获取财富，在事业上获得成功。

编著者

2010年5月