1.有定位才能少走弯路
我一直在做“酒店六常管理”的研究，对于六常管理，我的评价是：它再好，对酒店来说也只是起到“治病救人，强身健体，延年益寿”的作用，不可能让酒店“起死回生”。但是，很多酒店老板导入六常管理的目的却是希望酒店“起死回生”。实际上，真正能让酒店“起死回生”，甚至在生意上领先于当地竞争对手的方法是定位。
杭州白鹿酒店1995年开张，至今顾客都要排队等待就餐；杭州外婆家酒店创立于1998年，经营之火爆也是如此。我分别拜访了这两家酒店集团的董事长，以及其他300多位酒店餐饮企业的高层领导，从他们的成功经验中，可以归纳总结出一套“六常定位模式”。
“六常定位模式”分为6大步骤：
（1）常分析市场空间在哪里？
（2）常分析顾客是谁？
（3）常分析顾客在哪里？
（4）常分析顾客有什么需求特点？
（5）常分析如何满足顾客的需求，同时又要有利可图？
（6）常分析应对竞争对手的策略是什么？
所谓“经理”，就是指经营和管理，由此可见，酒店的经营和管理其实是两件事情。六常管理讲的是管理，而六常定位主要讲的是经营。要经营好酒店餐饮企业，我认为后者比前者更重要些。有很多失败的教训和成功的经验都证明：只有先做好六常定位，再配以六常管理，才能少走弯路。
一位研究企业定位的著名教授说过：“定好位，能使傻瓜变天才；定错位，能使天才变傻瓜。”我十分同意这个观点。以麦当劳、肯德基为例，他们的员工90%是临时工，也就是学生、其他企业的下岗工人等，这些临时工的专业素质并不高，但只要按照标准的流程操作，就能成就麦当劳、肯德基这样的大品牌。麦当劳和肯德基都是世界一流的餐饮品牌，都是因为定位精准，再加上标准的操作流程，就使傻瓜变成了天才。相比之下，在中国的酒店餐饮行业，你会发现不仅聘请经理要找天才，就连服务员也要看灵性和悟性。这太难了，哪里找得到那么多有灵性和悟性的人呢？所以我们的酒店很难做。如果酒店老板能够掌握六常定位的精髓，再加上适合自己的酒店嬴利方式，那么酒店一样可以成为像麦当劳、肯德基这样的行业翘楚。
2.定位越早，赢利越早
既然定位这么重要，那该什么时候做定位呢？我认为，最好在开店以前做，先做好定位再开店，因为有了定位，你才能找到顾客，了解他们的需求，然后顺应市场趋势来打造自己的酒店，这样才会成功。
但是，现在有很多酒店恰恰相反，先有了店，再想到要做什么菜、招什么人，然后才开始推销。这样的情况放在十几年前还可以，放在现在就不行了。为什么呢？因为十几年前的市场是供不应求的，只要开店就能赚钱，所以很多酒店老板觉得赚钱很容易，这在当时是很正常的现象。但其实，他们的定位90%都是错误的，不过是因为市场环境还不成熟，即使定位错误，酒店也能获得赢利。现在随着市场环境的变化，行业竞争越来越激烈，有些地方的酒店餐饮企业从供不应求变成了供过于求，正因为如此，有的酒店才需要重新定位，而有的酒店则需要微调定位，以适应市场环境的变化。
对于现在的大多数酒店来说，定位是迫在眉睫需要解决的问题。有的酒店已经开了10年、15年，开业之初没有定位，但酒店老板的反应快，又肯学，会根据顾客的情况不断调整，使酒店得以持续发展。有的优秀的酒店餐饮企业则在开业前就做好了定位，从选址、定价，到顾客群，都有一套完整的系统，按照系统展开运营，开一家成一家，发展势头迅猛。在中国酒店餐饮企业中，外婆家、绿茶等都是定位成功的典型代表。还有的酒店本身定位不错，只需要根据市场变化和运营情况持续地做一些微调。
具体来讲，定位随时都可以做，但最好在酒店开业前三个月或前半年就做好。当然，前提是酒店老板要会做。如果酒店已经开业了，该怎么办呢？那就只能边经营边调整了。
有一家餐饮企业，几年前在开业后的一个月内，13个包厢的流水就达到200多万元，这样的成绩非常了不起。但是现在，一个月只有60多万元，而企业管理者的思维意识、管理模式还停留在过去，光是支付粤菜厨师的薪水，每月就有60万元。相比于原来200多万元的营业额，现在连发薪水都成了问题。由于营业额发生了巨变，成本远大于收益，如果企业这时还不调整定位，问题会变得越来越严重。
定位是必须做的，对于酒店来说，定位做得越早，赢利也就越早。同时，在酒店经营过程中，还要注意根据市场变化随时调整定位。不考虑酒店的定位问题，或者墨守成规，都会把酒店带向没落。
3.从对手身上找定位
有这么一句话：你没有做错事，只因为别人做对了，你就倒下了。某相机企业没有做错事，数码相机也是它研究出来的，可是它倒下了，因为对手做对了。某手机企业没有做错事，它的科研经费是全世界手机企业里最多的，团队是最大的，可是它倒下了，因为苹果和三星做对了。酒店也是同一个道理，别家酒店学会了定位，学会了赢利模式，学会了酒店管理系统后，它做对了，而你没有学，没有做，顾客就都涌向它那里了。
学习六常定位和赢利模式，不是要你跟对手“打架”，而是要跟它相区别，从而找到自己的精确定位。比如同样是人均消费50元，对手的定位是什么？是把菜品做到第一，那我就把服务做到第一。这样一来，想吃好菜的顾客会到对手那里去，而想享受优质服务的顾客就会主动到我这里来。对手是粤菜第一，我就做杭帮菜第一，想吃粤菜的顾客到对手那里去，而想吃杭帮菜的顾客就会到我这里来。如果都是杭帮菜，对手是把鸡鸭做到第一，我就把海鲜做到第一。如果都是鸡鸭，对手把鸡做到第一，我就把鸭做到第一。酒店老板要学会既让自己活得潇洒，也不让对手活得太难过，各有各的市场。
4.顾客需要什么，你就定位什么
酒店要赚钱，必须使顾客满意。如果顾客不满意，就不会再光顾酒店；顾客不光顾，就不会有营业额；没有营业额，生意就做不下去了。所以，酒店要想持续赢利，就要明确顾客到底想要什么，并且不断地满足他们的需求，这样才能吸引回头客，招徕新顾客。
下一个问题，酒店老板知道要满足顾客的需求，但是酒店真的做到了吗？老板认为做到了，但那真的是顾客想要的吗？关于这些问题，不能一概而论，而要从定位的目标顾客群出发。酒店的定位不同，顾客就不同，他们的需求也不同。一般来说，酒店的定位可以分为中高端定位和大众定位。这两类顾客群有着本质的不同，虽然中高端顾客有时候也可能光顾大众定位的酒店，但是他花1000元跟花5元时的需求肯定是不一样的。花5元钱时，他可能就不在乎服务好不好。比如你早晨去某个小餐馆吃早餐，这个时候，你就不会要求他们的服务有多好、环境有多整洁。也就是说，即使是同一个人，到定位不同的酒店，他的需求（期望）也是不一样的。
对于中高端顾客来说，他们的需求总结起来有4点：美味的菜品、高雅的环境、感人的服务和尊贵的享受。而对于大众顾客来说，他们关注的首先是价格便宜、上菜速度快，这是最起码的要求。其次，菜品的味道要好。如果用餐环境干净卫生，那就更好了。
根据我的研究，在人均消费50元以下的酒店或餐馆里，顾客最关注的都是菜品的口味。如果你仔细观察，就会发现很多路边的小店生意很好，价格便宜是一个方面，更重要的是真的好吃。相应的，层次越低，就越要美味。
总的来说，中高端定位要求菜品好、环境好、服务好；大众定位要求便宜和美味。因此，酒店定位不同，满足顾客需求的服务也不同。
5.找到真正的顾客
要想满足顾客的需求，超过他们的预期，我们首先就得研究：谁是真正的顾客，也就是酒店的目标顾客群。酒店明确目标顾客群，就是要确定服务的对象，是面向大众，还是面向中高端的消费群体？明确目标顾客群是市场工作的前端，这个问题解决了，酒店就可以定位接下来的工作了，比如装修环境、菜品的制定、服务规范等等。
有句话说，“来者都是客”，说这话的人，其实是没有找到目标顾客群，他把所有人都当成顾客，而不了解这些人来自哪里、收入水平如何等情况。放在20年前，这句话还说得过去，但现在市场形势变了，酒店老板如果还抱持这种想法，生意肯定是很难做好的。也有人说，“顾客就是上帝”，这种说法也欠妥当，顾客不是上帝，我们谁也没有见过上帝，但是天天都要迎接顾客。
如何找到真正的顾客，尤其是铂金顾客、黄金顾客？最好的办法是做一次简单的数据挖掘：拿出酒店的财务报表，结合订餐统计表一起看。如果酒店没有这些资料也不要紧，从现在开始积累就好了。通过这两张表，你会发现一年下来，20%的顾客能够带来80%的营业额，而另外80%的顾客只带来20%的营业额。这就是著名的“二八法则”。找出这20%的顾客后，你不需要逐个研究，只要把这些顾客纳入系统，用心服务好即可。他们满意了，就会成为标杆，吸引更多的顾客。这就是“口碑效应”。
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