危机处理，是餐饮企业一项必不何少的日常工作，是维持餐饮企业长久经营的保障措施。它需要常备不懈，需要相应的健全的管理机构，需要相应的规章制度，需要全体员工都具备千方百计防范危机、消除危机的意识。

面临危机，实际上就是陷入了某种险境，如何从容应对，化险为夷，化被动为主动既是一门学问、一种技能，也是一种态度、一种修养。

本书以在餐饮企业经营中发生的真实例子(鉴于众所周知的原因，本书隐去了牵涉到的餐馆的真实店名)为切入点，围绕以上揭示的各种危机展开陈述和分析，力求有可读性、启发性、警戒性和指导性。一本薄薄的书，区区十万字，祈求其囊括餐饮业林林总总、千奇百怪的危机及其解决方法，实在是不切实际的幻想，也带着点本本主义的味道；但是，若以其启发作用引导读者触类旁通，感悟一些基本的原则，指导其灵活地解决实际中的危机，却是必定可以做到的。

一、以优质服务消除危机

1．为何给我一条死鱼

2．你收开瓶费违法

3．那客人也太色了

4．我的提包不见了

5．是不是他更有钱些

6．我打扑克犯了哪条

7．今天的牛扒欠分量

8．池中的龟断了头

9．这虾的颜色不对

10．客人偷了汤匙架

11．大厅客人在打架

二、克服自身不足消除危机

1．这下厨单去哪儿了

2．你要赔我新衣裳

3．这只鸡卫生有问题

4．我们也吃这种饭

5．你在这里等候吧

6．走廊滑倒老婆婆

7．榄角怎么没切碎

8．天啊，这鱼还未开膛

9．这山药的心黑了

10．我没要十条鱼

11．难道这就是寿面

12．环保人员忽降临

13．少了鸡却多了钱

14．这烟可不是真的

15．谁该为损失埋单

16．原来你在干这事

17．DJ去哪里了

18．员工偷窃酿危机

三、从容镇定地面对不测事件

1．客人猝死洗手问

2．这五粮液是假酒

3．门口突然被封了

4．“非典”横行的时候

5．全无特色有危机

6．危机突发年三十

7．客人竟然掏手枪

8．小饼引出的教训

9．对面餐馆忽降价

10．我的钱包不见了

11．蒸柜突然出故障了

12．老板披挂上阵解危机

13．她把酒楼给告了

后记

夜色朦胧，“芙×阁味道工坊”的餐厅里，灯光柔和、浪漫、温馨。服务员小霞来自山城重庆，青山秀水养育出她白皙的皮肤和俏丽的容颜。特别是她那羞答答的表情和柔中带娇的语调，常常使她成为食客视线的聚焦点和开玩笑的对象。一些带点“颜色”的俏皮话不时围绕在她的身旁。同事们羡慕她，又有点嫉妒她。有时，因为承受不了客人的挑逗，她也会为自己的漂亮而烦恼。

那天，大堂经理正在巡视，忽然见小霞匆匆走到面前，气呼呼地说：“经理，莲花房我再也不愿意去了，你换个人吧，我实在是受不了了，那里的客人太色了。经理，求你了！”

经理连忙安慰她说：“不要急，你把事情慢慢说给我听。”

原来，房间里坐着四个男客人，看样子第一次到这餐厅消费。当小霞一进去的时候，一位客人就情不自禁地高声赞叹起来：“这小妞太美了，这小小的餐馆怎么有一个小美人在这里我们都不知道！靓女，叫什么名字呀？”

“谢谢！叫我小霞就可以了。”

“哎哟！人靓声甜。我全身都酥了！听你讲话，简直就是一种无限美妙的享受！靓女，哪里人啊？”

小霞很有礼貌地说：“重庆的。”她边应酬着边飞快地摆好餐具，她恨不得马上就离开房间。可就在她工作之际，一名客人竟然伸手抚摩她的手，然后语气夸张地啧啧称赞：“重庆的靓女皮肤就是好，又细又白，滑滑嫩嫩的，真是人见人爱呀！”小霞连忙把手缩回去，低着头，快步离开了房间。

要上菜了，小霞不得不又推开了房间的门。可就在她放下菜肴转身离去的时候，一位客人竟伸开五指在她的大腿上似有意也像无意地摸了一把，摸得她心口怦怦猛跳。她不敢吭声，只是瞪了那客人一眼，像逃离鬼门关似的迅速走出了房间。

然而，她毕竟是侍应，为这房间的客人提供服务是她的职责，为客人从传菜员手中接过菜肴放到桌上是她的工作。她硬着头皮随着传菜员再次踏进了房间。谁知这次客人更放肆，竟然当着传菜员的面使她难堪。

“呵呵，这么漂亮的靓妹在这里端菜盘子，太委屈你了，跟我交个朋友，不干这个了，以后跟着我就行了！”

“是啊！做什么不比做这一行强？告诉我们你的电话号码吧！有空哥们儿带你出去玩！开开眼界，见识见识世界！”

“来来来，陪哥们儿喝一杯，今后咱们就是朋友啦！”  说着，一只手已经伸到她的腰上去了。她连忙侧身避开，轻声说：“请你们放尊重一点儿好吗？”说话时一脸认真和凝重。放下菜后，她紧随着传菜员走出了房间。

经理听完了汇报，她意识到，危机正在酝酿中，让小霞继续为他们服务，那等于放弃了对服务员的保护，由于小霞刚从业不久，缺乏应对这类客人的经验，怯于与这类客人打交道，她淳朴的性格也决定了她不会迎合这些人的邪念，冲突恐怕很难避免，这样可能就会得罪客人。而餐饮业服务的宗旨是，不到万不得已是不能与客人扯破脸皮的。沉吟了一会儿，她说：“你暂时回避一下吧。”她叫来了部长，吩咐了几句，几分钟后，部长走进了莲花房。她只字不提刚才的事，就好像她对刚才发生的事一无所知，现在进来纯粹是例行公事的巡房。她笑容可掬地询问菜肴的味道怎样，对这餐厅各方面的印象如何，有什么地方还需要改进，等等。当客人发现服务这房间的侍应已经换了人的时候，她婉转地说：“不好意思，刚才的服务员有点事暂时离开一下。”然后很快地又把话题转到“要不要加点什么菜”上，又在他们的卡上打了个九五折。

然而，意想不到的是，这帮人却把注意力又放到了部长身上。部长年龄虽然大一点儿，但是依然风姿绰约，全身上下透出成熟的美。一位客人首先发难：“部长，是不是你故意把刚才那服务员调开了？我们都想跟她交朋友呢！既然不能与她交成朋友，那我们就与部长交个朋友吧。”

部长爽朗地说：“好呀，好呀！所有进来的客人都是我的朋友。”说着，她掏出了名片盒，向他们逐一分发名片。“欢迎你们以及你们的朋友今后多多光临，多多关照！要定位的话打个电话就行。”

“呵呵，给你打电话不光是到餐厅吃饭，可能是约你出去玩儿啊！”

“那先谢谢了，一点儿问题也没有，只要有时间，一定不辜负你们的美意！来，先敬各位大哥一杯，希望大家吃得开心，喝得开心，聊得开心！”

这时，她的手提电话适时地响了起来，原来经理也惦念着她，估计也处理得差不多了，就给她去电话，好让她有机会离开。

“实在抱歉，出去接个电话，各位自便！”说着，她走出了莲花房。

一场很可能要爆发的冲突，在经理的导演下，在部长不动声色的斡旋下，随着部长的身影悄然离去了。

P13-15

“危机”两字似乎有点耸人听闻。清平世界，朗朗乾坤，餐馆酒楼不过是一起聚会吃饭的地方，吃完埋单，食客们拍拍屁股便各奔东西，能发生多大的危机？然而，从事过餐饮业经营和服务的人士却深知，这“危机”随时都会来临，突然得使你一时手足无措，甚至使餐馆陷于经营停顿境地。

所谓危机，就是指因餐馆与客人发生矛盾冲突或周围环境(软环境或硬环境、大环境或小环境)发生变化导致企业的利益、形象乃至生命受到损害威胁的一种紧急状态。其实，当餐馆向世界敞开大门的时候，也同时迎来了性格、修养、习惯、素质迥异的从业人员和就餐客人，迎来了这世界的风风雨雨。俗语云：“一种米养百样人”，观念及文化的差异、性格的碰撞、习惯的不同，随时都会衍生出大大小小、形形色色的危机，有时，危机的爆发，竟然就因一两句话；同行的竞争，也会为餐馆的生存带来危机；偌大的社会，也会随时爆发一些人们意料不到的动荡，这些动荡有时会像一把利刃，出其不意地就迅速结束餐馆的生命。“非典”的突袭，使多少餐馆的生意一落千丈，有些更惨遭灭顶之灾，这些恐怕业界很多人都还记忆犹新。

危机的产生，有来自客人的因素。比如，一些漂亮的女服务员受到了“咸猪手”的骚扰，一些被酒精忽悠了的男士莫名其妙的无理取闹，一些客人因对出品和服务的要求超出了餐厅的档次水平而怒气冲冲……但这并不意味着餐馆可以掉以轻心或者置之不理，甚至责怪客人；如果服务人员训练有素，得理也让人，巧妙、妥善地处理这些矛盾，把产生危机的种种因素化解在萌芽状态，不让它衍生，不让它发展，那么矛盾就不会酿成危机，即使酿成了也不会扩展，不会构成对餐厅经营的威胁。相反，如果处理失当，使矛盾扩大、激化，有时就会爆发意料不到的大危机，使餐厅的名誉和经营受到损失。

当然，更多危机的产生因素来自餐厅本身的各方面的不足，比如，因为出品部员工的疏忽、技艺不精或缺乏责任心，使出品的菜肴出现这样或那样的问题；又或者因为服务员服务不到位引起客人不满，餐馆方面又没有积极并及时有效地排解客人的怨气，导致矛盾不断升级，最后演变成危机。要想防止这种危机的产生，餐馆就要教育员工吸取教训，提高服务技能。  还有一种危机，其产生的因素，既不是因为餐馆的不足，也非食客素质欠佳，而是双方皆无过错、完全是意料不到的突发事件。比如客人在餐馆进餐时突然旧病复发需要马上送医院治疗甚至突然身故，吓跑了正在进餐或想就座进餐的客人；社会上骤然流行某种传染病，且来势汹汹，吓退了平日迈向餐馆的客人的脚步，使餐馆一时间人气大损，经营出现连续性的不知何日才能结束的亏损；又如，周围的同行越来越多，开始了恶性的竞争，餐馆的利润和营业额直线下降，直接危及餐馆的生存……

还有一种危机并不发生在餐馆与客人之间，而是发生在餐馆与员工之间的诚信上，比如因为劳资纠纷引起诉讼、引起彼此之间的不信任和关系的紧张，导致经营受到直接的影响；又比如一些员工突然集体跳槽陷餐馆于面临停业的险境等。

所谓面临危机，实际上就是陷入了某种险境，如何面对危机，从容应对，化险为夷，化被动为主动，既是一门学问、一种技能、一种艺术，也是一种态度、一种修养。

危机处理，是餐饮企业一项必不可少的日常工作，是维持餐饮企业健康机体的必不可少的保健措施，需要常备不懈，需要相应的健全的管理机构，需要相应的规章制度做保障，需要全体员工都具备千方百计防范危机、消除危机的意识。这是餐馆从上到下都必须具备的统一认识。

也有些人说：哪有那么复杂？碰到存心搞事的，报警就是了，让警察来管，警察就是维持社会治安的。这种思维是把危机处理简单化了。因为凡危机的形成过程都有阶段性。当其刚形成的时候，一般都能由餐馆自主化解，这样会省却许多精力、人力、物力，也降低了餐馆与客人之间矛盾的对抗性；若马上报警，对抗性立即就会形成，和解之路就会缩窄，餐馆就要赔上一定的人力、精力和时间，甚至要赔上社会形象受损的代价。

本书以在餐饮企业经营中发生的真实例子(鉴于众所周知的原因，本书隐去了牵涉到的餐馆的真实店名)为切入点，围绕以上揭示的各种危机展开陈述和分析，力求有可读性、启发性、警戒性和指导性。一本薄薄的书，区区十万字，祈求其囊括餐饮业林林总总、千奇百怪的危机及其解决方法，实在是不切实际的幻想，也带着点本本主义的味道；但是，若以其启发作用引导读者触类旁通，感悟一些基本的原则，指导其灵活地解决实际中的危机，却是必定可以做到的。这正是本书的写作目的。

作者

2009年6月

当您读完这本书的时候，您一定会有很多感受：或很好，或一般，或美中不足，或很差；或收益良多，视之为良师益友；或无动于衷，将其束之高阁……

我们真诚盼望能听到您的宝贵意见或建议，甚至是毫不留情的批评。因为读者就是我们的“上帝”，因为我们希望日后继续充实《唯高餐饮经典书库》，让每一本书都成为精品。

每一本书都是编写人员汗水和心血的结晶，是他们贡献给社会的财富。为了把书写好，他们反复深入餐饮一线采访，取得了大量的第一手资料；他们牺牲了一个又一个节假日，舍弃了一次又一次与家人共聚的天伦之乐，或泡图书馆，或通宵达旦地在电脑前、在稿纸上挥洒着智慧和心力……无论如何，我们都得感谢他们吧！

餐饮界许许多多的朋友更是为《唯高餐饮经典书库》的建设倾注了极大的热情，面对打破沙锅问到底的采访人员，他们百问不烦，百讲不厌，无私地把自己的心得、经验、技术和盘托出，有些人甚至拿起笔，满腔热忱地参加到创作队伍中来。没有他们的奉献，这一个又一个的高质量精神产品是不可能问世的。我们是不是对他们也应该说一声谢谢，并衷心希望他们继续努力呢？

所有的谢意，已会聚成强大的推动力，鞭策着我们前行，我们唯有以更大的投入，换取更精的“产品”去报答读者的关爱，与他们一起，共创中国餐饮业繁荣的又一个高潮。

唯高

2009年6月