怎么才能知道客户喜欢听什么？到底怎么说客户才会听你的？找到了目标客户，怎么做才能让他接受你呢？为什么你刚开口，客户就爱搭不理，甚至扭头就走？客户说你的产品价格高、质量差，你该如何应对？给客户提供了好几套方案，为什么还是迟迟不能签单……答案就在本书。

本书由一个个轻松有趣却又深入人心的销售实例与解决问题之道精编而成，让你在看似成交希望渺茫时，还能将销售会谈拉回正轨。阅读本书，你无需再害怕遇见形形色色的客户问题，也唯有翻开本书，才能让你在处于销售劣势时不致于节节败退，有效地反败为胜，高效地达成销售目的，不断攀升业绩高峰。

本书可以让你更快地掌握销售工作的实质，可以让你更好地把握客户服务的心理，从而使你在最短时间内快速提高销售水平，有效创造销售佳绩。

前言

第一章 当销售遭遇拒绝

 没有拒绝就没有销售

◆真正的销售从拒绝开始

◆洞悉拒绝背后的客户心理

◆客户拒绝有真有假

◆为拒绝干杯

 找到拒绝的真正原因

◆客户的原因

◆销售人员的原因

◆产品的原因

◆价格的原因

◆企业的原因

◆服务的原因

 客户的“另类”拒绝

◆失约

◆不理不睬

◆不愿接受名片

◆焦躁不安

◆无心面谈

第二章 提升应对拒绝的能力

 应对拒绝的心理素质

◆积极乐观，正视拒绝

◆坚强隐忍，应对拒绝

◆相信自己，告别拒绝

 应对拒绝必备的能力

◆成为产品专家

◆成为心理专家

◆成为敏锐的观察家

◆良好的社交能力

◆灵活的应变

 应对拒绝的语言技巧

◆出色的表达

◆高超的语言技巧

◆做好准备，理解并背诵话术

◆摆脱教条，灵活运用话术

◆赞美认同是必备的法宝

第三章 行动，让异议走开

 挑个好时机应对异议

◆应对异议要看时机

◆在异议尚未提出时应对

◆异议提出后立即应对

 ，◆先沉默，过一段时间再应对

◆适度冷淡不去应对

 应对客户异议要有原则

◆尊重客户的异议

◆切莫阻止客户说出拒绝理由

◆善于倾听客户异议

◆正确对待客户的异议

◆宽宏大量、面带微笑

◆向客户推销好处

◆即使客户不买也要感谢他

◆不与客户争辩

 应对异议的具体方法

◆有效类比

◆直接否定

◆间接否定

◆取长补短

◆举例劝诱

◆装聋作哑

◆转移法

◆询问法

◆旁敲侧击

◆第三方证明

◆激发从众行为

◆幽默周旋

◆激将法

◆避重就轻

 应对客户异议要避开雷区

◆追根溯源，有问必答

◆面对异议，尴尬无语

◆你来我往，激烈争辩

◆货比三家，没完没了

◆死记硬背，不会变通

◆缺乏自信，愧对客户

◆沟通不力，用词不当

◆缺乏判断，轻信客户

第四章 见招拆招：应对异议的实战宝典

 应对不同客户的不同方法

◆应对健谈型客户

◆应对疑虑型客户

◆应对急躁型客户

◆应对愤怒型客户

◆应对保守型客户

◆应对敌对型客户

◆应对傲慢型客户

◆应对犹豫不决型客户

 最常见的异议及应对方法

◆太贵了，我买不起

◆我要考虑一下

◆抱歉，我不需要

◆我还想比较一下

◆对不起，我很忙

◆我得跟家人商量一下

◆我听说你们服务不好

◆把资料先放在这儿

◆过段时间再来找我

◆以前用过，但效果不好

第五章 防异议于未然

 提前预防异议好处多

◆先发制人，占据主动地位

◆缩短销售过程，节省时间

◆有力促进购买，实现销售

◆充分准备，避免暗中的异议

 有效预防客户异议

◆消除戒心才会没有异议

◆让客户想不出借口

◆双向托底，让客户无法说不

◆减少提出借口的机会

◆避免日后异议的发生

◆预防客户拒绝的要点

◆预防拒绝的其他方法

参考文献

◆出色的表达

出色的表达对推销员来说是非常重要的，做一名成功的推销员需要有魅力的谈吐。推销员在与客户交谈时不但要注意自己的语言礼仪，而且要做到大方得体，给客户以亲切、舒适的感觉，与客户交谈要能够反映出企业整体的精神风貌。

1.与客户交谈的要点

具体来说，推销员在与客户交谈时必须做到以下几点：

第一，表达要清晰。在推销员与客户的交往当中，一开始就要通过谈话来洽谈业务。因此要求推销员在说话前周密考虑话题所涉及的内容和背景，对方的特点以及时间、场景等因素。然后运用洪亮的声音，简练的语言，清晰的表达，让客户迅速而准确地了解推销内容。

第二，保持语调自然。推销员的说话语调对推销工作也有很大的影响。优秀的推销员之所以能取得客户的好感，除了谈话内容精辟、言辞美妙之外，其语调、节奏、音量都掌握得恰到好处。通常要做到：说话声音平稳轻柔，速度适中，注意抑扬顿挫，多用疑问或商讨语气，说话时喉部放松，不用鼻腔说话，尽量减少尖音，消除口头禅等。

第三，营造融洽氛围。在推销员与客户洽谈之初，推销员真诚的问候、自然的表情、亲切的语言是营造融洽气氛的关键因素。洽谈过程中，推销员可以运用适当的赞美、谈论客户感兴趣的话题等来营造一种愉快和谐的谈话氛围，为达到谈话效果可配合使用适当的手势，总之要使双方都感到这次谈话是令人愉快的。

第四，避免不良动作的出现。正确的语言礼仪还要求推销员避免在交谈中出现不良的习惯动作，如挠后脑勺、不停地摆弄东西等，像用手挖鼻孔或掏耳朵，或揉一揉鼻子等一些不文雅的动作就更不能出现了。千万不要在与客户交谈时恶语中伤、斥责、讥讽客户，即便是客户显得“无礼”，也要宽容克制。

2.语言表达的基本原则

“言为心声，语为人境”，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。推销员的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运用是否礼貌、准确、得体、有分寸，直接影响着客户对产品和服务的满意程度。因此，推销员要注意以下语言表达的基本原则：

第一，推销员与客户的话题要有目的性和主旨性。

推销员与客户的交流应有一定的目的性，仅限于与产品有关的话题，避免谈及私人事务。主旨清楚，不要兜圈子、东拉西扯、哕唆拖沓、夸夸其谈，因为客户的时间是宝贵的，过多的信息也会扰乱客户的思路，使你所要表达的事情不明确，难以理解。

第二，推销员要语言生动、富有感情。

交流是一种感情的传递，干涩、僵硬、直白的表达总会让人产生冷漠无味之感。引导客户购物，不是说教式礼仪，而是尽量使客户对产品产生兴趣，如介绍今年的流行趋势，引起客户的兴趣，让客户愿意与你深入探讨。这就需要语言的生动性和灵活性，有感染力的话语会促使客户产生丰富的联想，从而激起购买的欲望。说话时可配合适当的表情与动作。

第三，推销员在表达自己的意思时应条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面，讲求语言表达的顺序及逻辑性，层次分明，由浅人深。

在客户理解的基础上加深其对产品的认识，从感性向理性过渡。每句话应力求完整表达主要含义，句与句之间有所承接，语义清楚，语句通顺。以客户的主要疑虑为中心，全面给予澄清，保证客户不再在这一问题上陷入迷雾。

第四，推销时要注意突出重点。

用词准确、委婉表达的过程中要注意突出重点，必要时可重复关键词句，以引起客户注意。用词尽量准确、到位，表达不失委婉，抓住客户心理，找到其想得到的信息，集中精力充分说明、解释，这样才能起到直达心底的效果。

第五，语言简练，多用简单句式。

冗长的句式，繁杂的修饰成分，使话语在表达上显得过分书面化，拘谨又难以理解，推销员在与客户交谈中，应较多地使用结构简单的语句，表述言简意赅，这会给人留下干练、简洁的印象。

第六，少用专业术语，表达通俗化。

有些客户并没有多少专业知识，对很多术语根本无法理解，如果在与其交谈中过多地使用术语，会让客户反感，认为是在卖弄技术。因此推销员要从客户角度出发，用客户的语言，表达上应浅显易懂，符合客户的理解水平。

3.语言表达的艺术性

推销员在与客户的交流中，除了注重外在的细节和语言之外，还应该注意表达的艺术性。

“说者无心，听者有意”，一句简单的话语，经常会在听说双方产生不同的含义；同样的含义，不同的表达，给人的感觉也是不同的。完美的表达也是一种艺术，如何准确、有效地传达含义，并获得客户的欣赏与认同，这就要在表达上注重艺术性的体现。

第一，推销员在表达时要用带有感情色彩的语句打动客户。

每一位客户都有其特定的经历、经验，从而形成他们对事物的个人见解、看法与态度，这些也许是固定和难以改变的，如何使客户接受你的建议，就需要推销员学会用自己的感情去带动客户的感情，富有感情色彩的语句可以使客户把你的介绍和他的亲身经验结合起来。使用富有感情色彩的词汇往往会使推销员所推销的产品与客户对于未来的期待和向往不谋而合。

第二，给予客户购买的理由，让客户感到自己的选择合情合理。有些较为理性的客户在购买产品时会考虑购买产品有何价值，也就是说，客户在心理上需要找到一个购买的意义与理由。因此为客户提供一个购买的理由，让客户感到自己的选择合情合理，推销员在表达上就应当注意言辞运用的巧妙。

第三，多用请求式、肯定句。措辞巧妙的请求语气和肯定句式增添了表达的委婉性与确定性。

出色的表达更有利于推销员与客户的交流，在推销过程中能更快地促成交易。

P45-47

任何推销活动都会遇到客户五花八门的反对意见，甚至是直接拒绝，大多数推销员为此寝食难安，有的甚至因为不能承受“拒绝”所带来的心理压力而离开了销售这个舞台。

其实，面对异议和拒绝，我们都应该明白这样一个问题：提出异议和拒绝是客户的权利，无论怎么产生的，实际上都是客户关心推销的一种形式，是客户对产品表示兴趣的一种表现。因此，对于客户的异议和拒绝，我们不应该害怕，而应该表示欢迎，将其作为促成销售的一个机遇。

美国著名推销大师汤姆·霍普金斯把客户的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何反对意见时，他才真正感到担忧，因为没有任何异议的人一般不会考虑购买。”

问题的关键在于怎样应付和消除客户的各种异议和拒绝。本书有针对性地甄选和提炼了客户提出异议的原因及其应对方法，配以情景案例的分析和提示，为销售人员系统地破解了客户拒绝的谜团，告诉销售人员如何正视异议和拒绝，如何把拒绝的客户变成忠诚的客户，如何让客户说不出拒绝……全面帮助销售人员解决了实际工作中的问题。

无论你是初入道的销售新手，还是业内佼佼者；无论你是品牌代理商，还是服务行业的销售经理，都可以读一读这本书，书中不仅有如何让客户回心转意、让交易起死回生的诀窍和技巧，更有如何更好地“兜售”自己，应对人生挑战的妙语和箴言。

目标创造格局，态度决定成败，行动带来收获。你有多大的目标，就创造多大的人生格局，你有什么样的态度，就决定你事业的高度。销售人员只有勤奋、努力，不断提升自我，才能真正给你的人生带来收获。