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书名 张勇的谜(海底捞的那套办法)
分类 经济金融-经济-贸易
作者 章岩
出版社 中国财富出版社
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简介
编辑推荐

海底捞的成功,在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提。

如何让千万顾客对海底捞赞不绝口?

如何让万千员工主动参与企业管理?

如何让一个企业从国内走到国外,长盛不衰?

张勇到底用了什么办法?

海底捞究竟能不能学得会?

请看由章岩所著的《张勇的谜(海底捞的那套办法)》。

内容推荐

章岩所著的《张勇的谜(海底捞的那套办法)》旨在通过海底捞的真实案例,辅以通俗易懂的文字诠释,配合其他成功企业的故事,为读者揭示海底捞成功的秘密,展现海底捞的企业文化和品牌特色,并总结出提升客户满意度的切实可行的策略,为广大创业者、企业管理人员和渴望成功的有志青年点亮一盏心灯,也为一些还在彷徨的人指明一个方向,树立一个榜样,提供一种借鉴,望读者在深入阅读后,灵活运用于自己的工作中!

目录

第一章 服务指导:心情好胃口自然就好

 1.爱人者,人恒爱之

 2.顾客不是上帝,而是家人

 3.超越顾客的期望值

 4.无微不至的责任感

 5.用细节赢得顾客的心

 6.比别人多做一点点

 7.传递快乐也是服务

 8.真诚是优质服务的基础

第二章 利润之道:舍得付出才能有回报

 1.大投入赢得大产出

 2.提高翻台率,增加客流量

 3.换位思考,关注长期利益

 4.精准营销,一桌一桌“抓”顾客

 5.免费服务,吃亏是福

 6.差异化服务,让等餐成为享受

 7.留住顾客,也就等于留住了利润

 8.锻造品牌,提高顾客忠诚度

第三章 战略之道:准确定位,及时调整

 1.目标是任何工作的中心

 2.成功就是坚持再坚持

 3.产业化的经营理念

 4.定位准确就成功了一半

 5.适时做出调整,迎合市场特色

 6.做好危机管理,敢于承认错误

 7.放慢扩张。不急功近利

第四章 创新之道:好吃还要有新意

 1.敢为天下先,火锅也能送外卖

 2.抓住机遇,随时创新

 3.善于思考,让创新“理所当然”

 4.创新需要想象力

 5.激励员工保持创新意识

 6.能承受失败,才会有创新

 7.学习是第一生产力

 8.向知识型企业转型

第五章 用人之道:人才是海底捞的基石

 1.在出产品之前出人才

 2.不拘一格用人才

 3.因材施教,培训员工

 4.让员工坐着火箭晋升

 5.不仅要知人善任,还要敢于解聘

 6.把员工视为企业的合作伙伴

 7.管理层必须从基层做起

 8.知人善任,敢用比自己强的人

第六章 管理之道:敢于授权,善于监督

 1.用人不疑,疑人不用

 2.事必躬亲不可取

 3.大权独揽,小权分散

 4.制度是权力的监督

 5.走到现场去办公

 6.时刻保持忧患意识

 7.做好员工激励很重要

 8.去复杂化,简单才会出效率

第七章 团队之道:像打麻将一样分工协作

 1.让价值观契合员工心理

 2.以德为本,打造善良团队

 3.批评是为了更好地进步

 4.运用尊重来培养员工的幸福感

 5.不放弃团队的短板员工

 6.把“麻将精神”带到工作中来

第八章 关爱之道:把员工当作家人

 1.营造家庭幸福感

 2.关爱员工,让员工把公事当家事

 3.员工的亲人就是企业的亲人

 4.每个员工都是管理者

 5.给员工备好“嫁妆钱”

 6.人才比利益更重要

 7.承诺一个美好的未来

第九章 成长之道:独一无二的海底捞

 1.海底捞的起源发展

 2.不满现状,奋发向上

 3.天道酬勤,成功离不开敬业

 4.看到就做,服务不分你我

 5.善用榜样的力量

 6.没有最好,只有更好

 7.独一无二的海底捞

试读章节

第一章 服务之道:心情好胃口自然就好

1.爱人者,人恒爱之

在竞争如此激烈的餐饮市场中,众口难调,想要给顾客一种满意的体验,让顾客持续光顾,本就是件很难的事情,但是,海底捞不仅做到了,而且做得更多。

顾客对海底捞服务方面的总结有很多,比如,如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃了;如果随行人数较少,他们会建议你点半份;服务员手脚麻利,有问必答;假如你是在包间用餐,会有一名固定的服务生为你服务;同行的人里如果有孕妇,服务员会特意送一盘泡菜给孕妇,分量还不少;遇到某位顾客说特别喜欢店内的某种免费食物,服务员二话不说就会给他单独打包一份让他带走……这些服务,不仅让海底捞的顾客满意,更给他们带来了一份惊喜和感动,因为这是在其他餐饮店里享受不到的。

“爱人者,人恒爱之。”这正是海底捞服务的伦理基础。因为服务旨在帮助顾客,解决顾客遇到的不便,给顾客带去便利和舒适。如果缺乏爱心,一切都会变得冷冰冰的,即使产品、服务质量再好,也无法让顾客喜欢,而只会被认为你是为了得到金钱的回报。

在一个寒风刺骨的夜晚,一对上了年纪的老夫妻敲开了路边一间简陋旅店的门,但很不幸,这间小旅店已经客满了。

“这么冷的天气,我们该住在哪里呢?我们已经找了十几家旅店了,每家都没有空房。”望着店外阴冷的夜晚,这对老夫妻哀叹道。这时,店里的小伙计看两位老人岁数已经很大了,实在不忍心让他们再受冻,便让这对老夫妻睡在自己的床铺上,而自己在大堂打地铺睡了一晚。

这对老夫妻非常感激,第二天离店时,坚持要求按照客房的价格给小伙计付钱,但那个小伙计拒绝了。临走时,老夫妻开玩笑似的说:“你经营旅店的才能足够当一家五星级酒店的总经理。”

“这倒不错,那样,我的薪水就可以让我的母亲安享晚年了。”小伙计也开玩笑地随口应和。

两年后的一天,小伙计收到了一封来自纽约的信,信中夹有一张去纽约的往返机票,邀请他拜访两年前的那对老夫妻。小伙计应邀来到纽约,老夫妻把小伙计带到了第45大街和第34大街交会处,指着那儿的一幢摩天大楼说:“这是一家专门为你兴建的五星级酒店,现在,我们正式邀请你来当总经理。”这就是著名的奥斯多利亚大饭店经理乔治,波菲特和他的恩人威廉先生一家的真实故事。

在服务中充满爱心,不仅能让客户感到幸福,也能让自己在工作中获得内心的愉快和平静。付出了爱,也必将被爱,这是相互的。

史密斯先生刚搬家不久就遇到了一次意外,他不到4岁的儿子在附近玩耍时走失了。眼看着天慢慢黑了,全家人分头出去寻找,他们走遍了大街小巷,但始终没有找到。

全家人深陷在恐惧中,周围的邻居有些已经进入了梦乡,但史密斯太太仍在大街上痛苦地呼唤着儿子的名字。史密斯先生则不断地往返于家和附近商店、公园之间,以防儿子回家却无人知道。

这次,史密斯先生又往家赶。途中,他看到了警备公司的一个安保人员,便气喘吁吁地问他:“有没有看到一个小男孩?”那个安保人员意识到这位先生家里出了事情,便向史密斯了解了相关的情况,并索取了一张小男孩的照片,在深夜里加入了寻找的队伍。他凭借着对附近的熟悉和工作经验,终于在两个小时后在一个小公园里找到了史密斯的儿子。

当全家人抱着小男孩激动不已时,那名安保人员却消失在了夜幕中。第二天,这个警备公司接到了一个电话,一位先生想要雇用一位安保人员,就是昨天深夜帮助他寻找到儿子的那个人。

P1-3

序言

前言

“顾客就是上帝!”这句不知道被说了多少年的话始终也只是一句苍白的口号。究竟有多少商家真正肯把顾客当成“上帝”一样对待?而今,一个火锅店却让许多人发出了这样的感叹:“在海底捞,真的感觉自己就是上帝!”

海底捞究竟有多神奇,让我们来看几个真实的“传说”。

有一位顾客在海底捞只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来。

某海底捞外卖员忘记带免费水果,致电给买家询问口味后,直接在隔壁超市买了一个哈密瓜上门。

一位顾客临走时随口问了一句:“怎么没有冰激凌?”5分钟后,服务员拿着“可爱多”跑来:“让你们久等了,这是刚从超市买来的。”

饭毕离座,当你还深深沉浸在海底捞无微不至的服务中时,他们还有一招杀手锏让你再次拜倒在“海底捞”三个字之下。某次半夜吃完夜宵出门,服务员追了出来,难道是刚才账未付清?原来是服务员捧着打包的三杯酸梅汤说:“怕你们路上口渴,帮你们打包路上喝。”

有网友调侃,如果男女朋友约会,千万不要去海底捞,因为无微不至的服务绝对会让男友失去所有献殷勤的机会。

这些听起来不可思议的服务,其实只是海底捞万千花样中的一部分。海底捞凭着自己的“变态服务”赢得了一批又一批老顾客,更靠着口耳相传的神奇口碑吸引了无数新顾客。

那么。是什么样的领导者创造了这样的“变态服务”?他又到底施了什么样的“魔法”让这些来自全国各地,甚至没受过高等教育的青年变成了热情大方、踏实工作、举止得体的员工?

本书旨在通过海底捞的真实案例,辅以通俗易懂的文字诠释,配合其他成功企业的故事,为读者揭示海底捞成功的秘密,展现海底捞的企业文化和品牌特色,并总结出提升客户满意度的切实可行的策略,为广大创业者、企业管理人员和渴望成功的有志青年点亮一盏心灯,也为一些还在彷徨的人指明一个方向,树立一个榜样,提供一种借鉴,望读者在深入阅读后,灵活运用于自己的工作中!

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更新时间:2025/4/2 10:16:34