必须为客户提供卓越的客服体验！这是新商业时代任何市场任何经济模式都必须具备的竞争优势。超级客服的目标就是让每一位客户都服务惊艳！知名客服专家谢普·海肯在《超级客服（成为超级客服的52条黄金策略）》中向读者揭晓持续地为客户提供超级服务如何使一个公司从优秀变为卓越！美国Ace Hardware公司被《商业周刊》评为美国十大卓越客服品牌之一，在同行业的客户满意度中排名居首。作者以Ace Hardware为现代商业树立榜样，通过讲述其卓越的客服实例，探索出提供超级客服的5大战略方向：领导力、文化、一对一、竞争优势和社区。当团队中的个体都以领导的身份面向客户时，他们将能创造超级服务。这里的领导不指头衔，而是指方法和原则。作者在书中向读者提供了52个诸如“多问一个问题”、“以客户为中心，不以利益为中心”等实用且极易操作的方法，并对每种方法的使用效果以实例做出佐证。

谢普·海肯编著的这本《超级客服（成为超级客服的52条黄金策略）》以全球超级客服的典范、世界客户满意度最高的五金连锁店、美国《商业周刊》全美品牌客户满意度排名前十的企业——ACE五金连锁公司为例，详细阐述它如何秉持超级客服的理念、持之以恒为客户提供一流服务，从众多实力雄厚的企业巨头中脱颖而出，并保持89年持续盈利、长盛不衰的秘密，那就是时时处处让你的客户体验到“惊喜”。

书中分别从领袖、文化、一对一、竞争优势和社区五个领域，为你提供了52条超级客服策略，每一种策略都能帮你达到让客户惊喜的效果，最终做到：通过你的高品质服务，让你的每一个随机客户成为终身客户、让你服务过的每一个普通客户成为别人眼中的苛刻客户、让别人眼中的苛刻客户成为你的铁杆粉丝。

第一部分 惊喜101

 第一章 写在《超级客服》之前的话

 第二章 Ace的成功案例额

 第三章 做一个有服务激情的人

 第四章 贯彻企业文化

 第五章 超级客服七法则

第二部分 成为超级客服的52种策略

 第六章 领袖

1.像老板那样去工作

2.信任

3.总结苦恼和奇迹时刻

4.与竞争对手为友

5.适者生存

6.明白客户的价值

7.明白驱动你成功的动力

8.你不可能什么都行

9.发挥优势

 第七章 文化

10.成为客户的最佳购买场所，成为员工的最佳办公地点

11.不要图省事

12.重大的责任

13.维护企业文化

14.改变你的词语

15.秉持顾客优先的心态

16.颂扬独特性

17.人人皆有奇思妙想

18.始终如一

19.分享客服故事

20.学而不倦

21.导师制度

22.重新来过

 第八章 一对一

23.秀出你自己

24.按照客户偏好的方式为他服务

25.关注客户，而不是他们的钱袋

26.经营好第一印象

27.融入

28.多问一个问题

29.一个人就能说行，两个同意才能说不行１

30.交叉销售和向上销售

31.最后印象

32.负起责任

33.顾客并不总是对的

34.卷土重来

35.掌握修复的艺术

36.控制好等候时间

37.避免忠诚度杀手

38.抓住机会

 第九章 竞争优势

39.看好你的一英里地盘

40.客户满意是评级，客户忠诚是感情

41.易于做生意

42.获得第一手经验

43.向客户表达感激之情

44.不要对客户忠诚听之任之

45.出人意料

46.提供令人惊喜的回访

47.保持联络

48.积极主动

 第十章 社区

49.互惠互利原则

50.做好本地化

51.忠诚是双方面的

52.成为一个比你自己更大的组织的一部分

后记 创造苛刻型顾客

结束语

致谢

不久前，我在田纳西州的一次会议上进行演讲。虽然我已经从酒店退房，但我还是想坐酒店的班车去机场，这样比打车便宜多了。可是在前台，我遇到了麻烦。前台的咨询人员刚到酒店工作不久，业务不熟。她查看了员工手册，说只有酒店顾客才能坐酒店的机场大巴。很明显，以前酒店肯定遇到过不是酒店的顾客还要“蹭”酒店机场大巴的情况。酒店针对这种情况，规定只有在酒店登记的顾客，才能坐机场大巴，这样他们收费也方便，只要把机场大巴的钱加进房费就可以了。不幸的是，我已经从酒店退房了，所以酒店无法从房费中再扣除机场大巴的钱。理论上说，我确实不再是酒店的顾客了。

我费尽口舌，向那位前台咨询人员说，我确实是住在这家酒店的——但我却急着提前退了房，没想到竟然遇到这样的麻烦！自始至终，她始终都在重复员工手册上的规定，像我这种情况，没有办法把机场大巴的车费加到房费中，她不能让我坐酒店的机场大巴。员工手册中没有规定说交现金也能坐机场大巴，所以她按章办事，就拒绝了我的要求。

很显然，她在与我的互动中，制造了“苦恼时刻”。不过，很幸运，另外一名酒店员工看到了这一幕。他巧妙地协助这位新员工，告诉她这种特殊情况是可以接受现金的。他向她亲身示范如何在与客户的互动中，把照章办事变为照“客户”要求办事。一个以客户为中心的文化要求员工有一定程度的主动权，创造“奇迹时刻”。

经过协商，我最终赶上机场大巴，顺利到达机场！

这件事中有很多心得值得与你分享。它提醒我们处理问题时，要运用常识，动动脑筋，公司规章起的是指导作用，而不是铁律或其他什么重要原则。我敢肯定，这位前台小姐肯定不知道我要讲的第29条策略：一个人就能说行，两个同意才能说不行。

我与你分享我的亲身经历，无非是想让你意识到一点：当老职员插手新职员工作的时候，他并不仅仅是简单地教给前台小姐在这种情况下也能收现金，他还在纠正她的错误观念，扭转“以规章为中心”的工作方式，他在维护酒店的“以客户为中心”的文化。

在这个故事中，一名员工干涉另外一名员工的工作，并向其提供帮助，维护酒店的顾客至上的文化。这些看似简单，做起来难。很多时候需要做的远不止教授和指导。很多时候为了维护企业文化，你不得不“巧妙地干涉”。

阿特·弗雷德曼（Art Freedman）是加利福尼亚州一家Ace连锁店的店主。除了履行店主职责外，阿特还是Ace五金连锁店的客服培训顾问。他的工作是去世界各地，帮助Ace零售商更好地经营，在培训中他总是会给其他人讲述自己维护Ace企业文化的故事。

有一天，阿特看到一位顾客走进一家Ace连锁店。顾客喊一位店员帮忙，但是那位店员并没有听到他说话。顾客没有接着喊，而是自己沿着货架，一排排地找需要的商品——店员当时只顾着跟其他店员插科打诨。阿特看到这个场景，觉得那位店员其实是在玩忽职守。店员不仅没有跟新进来的顾客进行眼神交流，也没有向顾客问好，更不对的是没有主动上前询问顾客是否需要帮助。他是在破坏Ace的企业文化！

阿特当时就主动站了出来，把店员拉到一边，小心地向他询问刚才发生的一切。然后，阿特义正词严地跟店员说，这家Ace五金连锁店、他的工作甚至他所有同事的工作都依赖于他执行职责的态度和方式，当顾客进店的时候，一定要主动问好，与他们交流互动，当他们需要帮助的时候第一个上前提供帮助。

阿特的培训功力确实深厚，当他语重心长地给店员上了一课之后，店员不仅没有再犯同样的错误，还成为Ace“以客户为中心”的文化的维护者！

企业赖以生存的文化，是靠包括你在内的所有员工自愿遵守并自愿维护的。

P92－94

一本书读完，并不意味着结束。一本书读完，正是实践的开始。如果你所做的只是读完我在书中介绍的一些超级客服法则而已，这远远没有达到我写作本书的目的。如果你确实能把52条策略中的一项或几项付诸实践的话，你会发现你所做的努力足以改变你和你整个企业的命运。

我还为这本书准备了一本工作指南。工作指南把每条策略后面的所有问题都制成工作簿的形式，可以更好地帮助你确定哪些超级客服策略真正适合你和你所在的机构，然后按照真正适合你和你所在的机构的方式实践。你可以登录下面的网址（免费）下载《工作指南》：

www.AmazeEveryCustomer.com

与工作指南一起，你还能看到其他一些类似的资料，可以帮助你更快得成为“超级客服”。

谢普·海肯

美捷步（Zappos.com，Inc）的客服目标是客户享受我们的服务后会发出“哇喔”的赞叹声。这本书教给我们如何才能赢得客户的“哇喔”。我们应该争取在每次服务中都能给每位客户带来惊喜。

——谢家华（Tony Hsieh），《纽约时报》畅销书《奉上幸福》（Delivering Happiness）作者，美捷步CEO

这本书传达的客服理念十分清晰，道理也简单明了。它就像一本教给我们如何做到顾客忠诚、员工投入以及生意全面成功的掌上指南。

——霍斯特·舒尔茨（Horst Schulze），丽丝卡尔顿酒店（Ritz－Carlton Hotels）前总裁，嘉佩乐酒店集团（Capella Hotel Group）主席兼CEO

改进客户体验的最佳方式是改进员工体验。这本书有很多针对客户的想法，很有创意，海肯（Hyken）的书还强调了公司内部企业文化的重要性。他在该书的第十条“策略”中完美地阐明了这一观点，即要想成为客户的购买首选，先要成为员工的工作首选。

——维拉·阿夫沙尔（Vala Mshar），凯创公司首席营销官兼首席客户官

平实质朴，谢普（shep）的新书囊括了非常完整的客服策略，员工全身心地投人工作才能让客户受到感染并感同身受。

——克莱尔·伯恩斯（Claire Burns），大都会保险公司高级副总裁兼首席客户官

牛仔不能只有帽子没有马；商业不能只有产品没有服务。在《超级客服》一书中，谢普（Shep）向我们展示了Ace五金连锁公司（Ace Hardware）传奇式服务的真实案例。此书向我们证明，好服务并非是你做了什么，而是根植于你的内心。

——杰弗里·海兹勒特（Jefrey Hayzlett），全球商业名人，畅销书作家，行事作风有时候很像“牛仔”

非常感谢这本《超级客服》，它真是一个超级闹钟！我迫不及待地向代理人推荐了这本书，把“顾客就是上帝”的理念根植到内心深处。我们关注的是建立长期合作关系，建立房地产需求的一站式商店。我们要“拥有属于我们的一英里”！

——汤姆·梅耶（Tom Meyer），Condo1的创始人兼总裁

商人都想要更多的客户。但是抓住客户的最好方式是让你现在拥有的客户群在接受你的服务时感到惊喜。这本书就是教你如何成为让顾客感到惊喜的超级客服。

——兰登·盖奇（Randy Gage），《纽约时报》畅销书《冒险即保险》的作者

《超级客服》告诉我们，在为客户提供服务时，为什么要让他们惊喜，什么会让他们惊喜，如何让他们惊喜。海肯（Hyken）的这本宝典用通俗易懂的语言，告诉我们什么样的服务能让顾客成为我们的回头客。

——马克·桑布恩（Mark Sanborn），畅销书《邮差弗雷德》（The Fred Factor）和《没有头衔的领导者》（You Don＇t Need a Titletobea Leader）作者

从打开书的第一页起，我立即明白了作者的意图，所以我不为读而读，而是为学以致用。这本书就像一本旅游指南，告诉我们如何攀爬客服这座高山，作者海肯（Hyken）的建议是：让客户感到“惊喜”。

——本杰明·奥拉·阿坎德（Benjamin Ola Akande）博士，韦伯斯特大学商业技术学院院长

通过作者对多种概念的分析，我意识到商业经营中客服的重要性。这本书给我们介绍了很多策略，把客服提高到一种让人备感“惊喜”的水平。

——迪娜·德威尔一欧文斯（Dina Dwyer－Owens），德威尔集团CEO兼主席