服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念，不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。服务决定一切！沛霖泓露著的《服务决定一切（经典版）》是一本好书，它教会我们如何做好产品！为“义”而不为“财”，“财”自生！

沛霖泓露著的《服务决定一切（经典版）》针对如何提升服务意识，如何做好完美服务进行了深入地探讨，并辅以大量的案例进行分析说明，有利于读者更深刻地理解服务理念、服务方法，从而更好地指导自己的工作实践。《服务决定一切》对提升企业的服务品质和服务形象，未来企业竞争的关键是“服务”，在产品和服务项目趋同的市场中，那些将服务做到极致的企业，必能脱颖而出。

第一章 服务就是竞争力

 服务就是竞争力

 服务好才能成交

 服务要效率

 服务信守承诺

 顾客源于服务

 正确的服务观念才能赢得客户

 买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始

 每个客户都是市场

第二章 服务要用心

 微笑面对客户

 问候你的客户

 减少负面服务的传播

 服务需要热情

 服务需要关注

 服务还需要喜欢

 服务还需要宽容

 服务就是爱

 让服务成为风景线

 服务需要关注细节

第三章 尊重你的客户

 解读顾客的消费心理

 客户需要安全感

 客户有怀旧心理

 客户会爱慕虚荣

 客户会挑剔

 客户要求物超所值

 价格对客户的影响

 为客户解决问题

 客户有逆反心理

 让客户稳定性格

 让客户参与进来

 让客户内心感到满足

 赢得顾客的心

 满足客户的心理感觉

 巧妙地预约，就是成功的开始

 约见客户的心理

 做好拜见客户的准备

 与客户建立起联系

 产品介绍要满足客户心理

 用最有效的证明征服客户

 让销售变得简单

第四章 销售卖的是服务

 客户买走的不仅仅是产品

 客户的问题就是服务的主题和价值

 用心服务是最好的销售

 忘记利润，开始服务

 建议超强的亲和力

 帮助客户解决问题

 迅速响应客户需求

 始终以客户为中心

 持续提供优质的服务

 为客户提供个性化服务

 销售要绝对诚实

 对他人的怒气不要介意

第五章 服务需要技巧

 让顾客满意

 把客户当成自己的朋友

 销售员要多为客户着想

 你服务的宗旨是什么

 体验自己和竞争对手的服务

 服务需要学习

 推进服务文化

 亲自拜访客户高层

 低劣的客户服务的十个表现形式

 如何应对客户投诉

 如何快速、有效地处理投诉

 如何永远赢得顾客的心

 成交后要保持联络

服务就是竞争力

有一位年轻人到外地谋求发展，他来到一个城镇，路口碰到一位当地的老人，于是他就问：“老人家，请问这个地方的人怎么样啊？”老人问他：“你刚离开的那个地方怎么样啊？”年轻人说：“我刚离开的那个地方一团糟，每个人都不友好、都很冷漠、都很自私，简直无法生活下去。”老人听完后对他说：“很遗憾，年轻人，这儿也一样。”年轻人听完后失望地离开了这个城镇，继续去寻找下一个地方。

不久以后，又有一个年轻人来到了这个城镇，在路口也遇到了这个老人，他同样向这个老人问道：“老人家，请问这个地方的人怎么样啊？”老人也问这个年轻人：“你刚离开的那个地方怎么样啊？”年轻人高兴地说：“哇，你说我刚离开的地方吗？那可真是个好地方，所有的人都很努力、都很勤劳、都很友好、都很热爱他们的家乡，那儿真的是让人很留恋。”老人听后也很高兴，他对这个年轻人’说：“年轻人，你可算来对了，这儿也像你说的一样美好，你也一定会喜欢这儿的。”

旁边的人对老人的这两种不同的回答感到了奇怪，便问他：“同样的问题，为什么你给予两个年轻人不同的答案呢？”老人回答道：“一个人想要寻找什么便能得到什么！一个人想要别人如何对待他，首先他要学会如何对待别人。”

是啊，不论我们从事的什么行业，面对什么样的客户，而所有一切的答案都在于：“你是如何去对待这一切的？你是否喜欢你的公司？你是否喜欢公司的产品？你是否喜欢你所从事的行业？你是否喜欢你的客户。

首先我们来做一个非常重要的小活动，虽然这个活动比较筒单，但它能告诉我们作为客户服务人员应该以什么样的态度去面对客户，而作为我们“上帝”的客户又喜欢什么样的服务人员。为什么我要先讲这一点，因为各位朋友都明白“态度决定一切”，无论是做服务、做销售还是做其他任何的工作，都是如此。

再好的服务方法，再好的服务技巧，建立再完善的服务系统，然而我们的服务人员没有一个良好的服务态度、没有良好的服务观念，这所有的一切都是白费、不值一提！

既然如此，我希望大家用非常重视的态度来做下面这个活动。如果你是公司的老总、如果你是公司的领导者，你一定要组织公司所有的员工来参与这个活动。我相似各位一定会有深刻的感受和记忆，同时对公司所有同仁的服务意识、服务态度也会有巨大的改变和提升。找身边的朋友或同事来配合做这个活动，每两个人分为一个小组，分别扮演不同的角色，你朋友扮演客户、你扮演服务人员，而且还可以角色互换来共同感受我们的客户平时的感受，接下来开始示范以下四种见面的情景：  第一种方式，就是你们两个人都非常非常地讨厌对方，当你们见面时，你们会以什么样的方式见面，你会有什么样的心情、有什么样的表情、什么样的神态？

第二种方式，就是你俩是一般的关系，你们见面时你是什么样的心情、什么样的表情、什么样的神态？你会主动和他打招呼吗？

第三种方式，你们是好久没有见面的老朋友，当你们见面时你又是什么样的心情、什么样的表情、什么样的神态，你会主动和他握手吗？你们会拥抱吗？你们会谈些什么呢？

第四种方式，他是一个对你支持非常大的老客户，过去对你和你的公司支持非常大，对你公司的生存和发展有很大的影响，他是你生命中的贵人，当你和他见面时，你又是什么样的心情、什么样的表情、什么样的神态？你会主动和他握手吗你会主动和他拥抱吗？你会和他谈些什么？你最想向他表达什么？你会向他诉说你的感激之情吗？你会和他分享合作的感受吗？

P3－5

服务决定成败，服务创造价值。

一个没有服务观念，不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面，而一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。

你之所以拿起这本书阅读，我想肯定有很多的理由。比如，你想降低客户流失率，你想减少客户的不确定购买，你想杜绝客户的负面传播，你想增加客户的重复购买频率，你想增加客户的信赖感从而扩大购买量，你想扩大客户的正面传播，你想增加客户的满意度和忠诚度，你想引发客户的大量转介绍等等。我想不外乎主要以下两种原因：一是对自己和团队目前服务客户的能力不够满意，因为服务不力，给自己带来了损失，不希望类似的事情重复发生；二是希望自己或者团队的服务品质变得更好，能激发客户合作的更大热情，超越对手，取得更大业绩的突破。

不管你是企业的老总，还是企业服务和销售方面的专业人士，抑或是一名普通的职员，肯定都想让自己在目前做的这家公司当中发展得更好，让自己的公司成为行业里面有影响力的机构，成为行业里面的佼佼者。那么怎样才能达到这一目的呢？是仅凭高质量的产品就可以的吗？现在科学技术高度发展，社会上的产品可谓如出一辙，所以在凭借高质量产品吸引顾客眼球和购买欲的同时，良好的客户服务理念与技巧对提高客户购买欲，增加销售额显得至关重要，它对一个公司的未来发展更是有着非同一般的作用。

《服务决定一切》是一本好书，它教会我们如何做好产品。

《服务决定一切》针对如何提升服务意识，如何做好完美服务进行了深入地探讨，并辅以大量的案例进行分析说明，有利于读者更深刻地理解服务理念、服务方法，从而更好地指导自己的工作实践。