冲突的存在，诞生了人类另一部史诗：冲突管理。《有效冲突管理》共分八个章节，以专业化的态度分析了企业中常见的冲突，读后你会发现这不仅仅是在“坐而论道”，书中大量的方法内容还能起到“起而行之”的作用。

本书所具备的启示意义，不仅深入到企业管理中。放眼整个社会、整个世界，同样是一个“冲突社会”、“冲突世界”。人与自然的冲突、世界不同利益格局之间的冲突，甚至被舆论充斥着的多元化社会中，都会用到冲突的管理之道，本书则会使你具有举一反三的能力，在各个领域运用自如，如鱼得水。本书由程庭亮老师著。

冲突是否严重干扰了你的日常工作和生活？冲突是否让你的团队产生隔阂？冲突是否让公司生产力下降？冲突是否让你的人际关系变差？冲突！冲突！冲突！

冲突无时不在，冲突给企业或自身带来的影响不容小觑，导致工作效率降低，人际关系变差，花费时间解决问题，不恰当的决定，可能的费用增加等情况。但并非所有的冲突都是坏事。相反，《有效冲突管理》帮助人们将冲突视为机遇而非障碍，为人们创造一个良性冲突的人际关系和企业工作环境。

《有效冲突管理》共分八个章节，以专业化的态度分析了企业中常见的冲突，读后你会发现这不仅仅是在“坐而论道”，书中大量的方法内容还能起到“起而行之”的作用。本书由程庭亮老师著。

第一章 走进冲突：冲突无处不有，管理无处不在

 没有冲突的组织是不存在的

 领导力必修课：了解并分析冲突

 创造性冲突vs破坏性冲突

 你的冲突管理级别达到了几级？

 如何利用冲突管理激活企业战斗力？

 你的管理是否有缺陷？

 那些因冲突所致的沉重代价

 SEA1：测试您对冲突的认知类型

第二章 知己知彼：了解处理冲突的风格

 管理冲突前先找到你的领导风格

 托马斯—科尔曼冲突模型

 解决冲突的基础：考虑企业绩效

 项目生存周期里的冲突源及其强度

 解决冲突前的综合评估：他是什么类型的人

 SEA2：冲突管理能力测试

第三章 层次分析：卓越领导者的柔性解决术

 分清层级，化解冲突，管理有道

 ROI三层次：资源冲突vs目标冲突vs个性冲突

 如何识别冲突层次？

 同频同率，先跟后带

 冲突：简单的模式

 冲突的迹象：显性冲突和隐性冲突

 通过社网图识别潜在的冲突

 SEA3：你是否身处危机之中？

第四章 四个阶段：运用ARIA流程化解火药味

 ARIA代表冲突的四个阶段

 个人ARIA

 人与人之间的ARIA

 第三方的ARIA

 协助企业解决冲突是管理者天经地义的责任

 SEA4：冲突的自我觉知

第五章 营造气氛：建立积极环境营造友好氛围

 运用3F教练技术

 主动管理冲突的要点

 与团队建立共同目标，达成共识

 营造互信环境是每位管理者该做的事

 适当地处罚或激励，激活你的团队

 第一时间处理危机，避免冲突升级

 控制情绪，保持平衡状态

 SEA5：能够增加团队和谐气氛的游戏

第六章 行动计划：完美计划让管理尽在掌握

 完美行动计划让管理者华丽转身

 树立管理意识，和企业一起成长

 打造站得直、行得正的组织作风

 360度管理沟通，带领团队迈向卓越

 让冲突融化在高效执行过程中

 当一天领导学一天习

 SEA6：此时此刻，你会怎么做？

第七章 管理冲突：打造和谐、高效、卓越的企业组织

 人际冲突为什么会参与到组织中来？

 化解平级冲突，不让关系雪上加霜

 不与上司结怨的冲突化解法

 揪出与下属的冲突症因，共同审视分歧和矛盾

 别让冲突成为影响组织发展的“烈性传染病”

 与其压制冲突不如管理冲突

 打造和谐企业有“计”可寻

 让冲突管理成为一种企业文化

 SEA7：管理者应控制情绪避免感情泛滥

第八章 变害为利：冲突可以带来无限利益

 利用冲突点制造利益

 化危机为转机，做管理专家

 在破坏中把握机会，彻底解决冲突

 制度约束是最有力的武器

 在多方谈判达成共识时握手言和

 SEA8：客观看待，冲突不坏

后记

 打通冲突管理新思路

2006年4月，一起十分常见的冲突在各行业中激起千层浪，半个月内，一封外企秘书向顶头上司发飙的电子邮件，通过多次转发，在上海、北京、广州、成都等城市白领中广泛传阅。雪球越滚越大，原始信件以及层层转发的附带信息，十多张A4纸也打印不完。

事情的始末是这样的：2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书Rebecca已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给Rebecca发了一封措辞严厉且语气生硬的谴责信。

陆纯初在这封用英文写就的邮件中说：“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”(事实上，英文原信的口气比上述译文要激烈得多。)陆在发送这封邮件的时候，同时传给了企业几位高管。面对大中华区总裁的责备，Rebecca在邮件中回复说：“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注意一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是Rebecca选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC(北京)、EMC(成都)、EMC(广州)、EMC(上海)。”这样一来，EMC中国企业的所有人都收到了这封邮件。就在Rebecca回邮件后不久，这封“女秘书PK老板”的火爆邮件就被她的同事在全国外企中广泛转发。

邮件被转发出EMC后不久，陆纯初就更换了秘书，Rebecca也离开了企业。EMC内部对此事噤若寒蝉，一些参与转发邮件的员工挨个儿被人事部门找去谈话。

无论是邮件附加的个人点评还是BBS上的讨论，力挺Rebecca的声音都超过了八成，但外企人力资源部的管理层却并不买账。事后Rebecca就明白了，“这事儿闹得太厉害，我已经找不到工作了。”她没有料到邮件会被转发出去，也没有料到目前的局面。

如果你是当事人，面对这样的冲突形成过程，你会如何提出相应的解决方案，从而缩小冲突对企业的破坏范围。可以肯定的是，无论如何，身为企业的负责人——管理者，都有责任和义务有效管理冲突。

被誉为“全球质量管理大师”、“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳斯比早在20世纪60年代初就提出“零管理缺陷”思想，这种不留缺陷、追求卓越的思想在欧美影响了一代又一代的企业家，也为不同企业带来了战略上和财务上的卓越绩效。

“零管理缺陷”简称ZD，亦称“缺点预防”。“零管理缺陷”就是从思想上牢牢把握“预防”的精神，要求企业的生产者、管理者都要努力使自己生产的产品、管理的业务没有缺点，一切以客户为中心、结果为导向、数据与事实为基础，通过团队合作、过程优化，比竞争者更好、更快、更经济地一次性把事情做对，创建生机勃勃的企业团队，缔造长盛不衰的优秀企业。

要想树立“零管理缺陷”意识，企业要自加压力，严格要求，积极有效地引导企业人员树立追求无缺点目标，自觉规避工作失误，切实提高工作质量。“零管理缺陷”意识重在树立以下三种观念：

1.打破传统的观念

管理者要着力建立一个行之有效的业务操作质量管理体系规范。在企业的日常管理中，管理人要不停地进行指导和解决问题，杜绝差错违章的存在，在传统的观念中，很多人认为“人总是要犯错误的”，本着这样的思想就会对工作中的缺点和出现的不合格产品持容忍态度，长此以往，就会使企业走向衰败、没落。

2.每个人都是企业主人的观念

在日常的企业管理中，管理者要充分贯彻零缺陷的管理理念，要求把每一个员工当做主角，要充分尊重员工的意愿，帮助其解决困难，促进员工自我价值的发挥。只有全体员工都理解了零缺陷的思想，人人想方设法消除工作上的缺点，才会实现真正的零管理缺陷。

3.重视心理建设的观念

随着经济的快速发展，生活和工作的节奏日益加快，员工所面临的心理压力也随之增加。管理零缺陷与传统观念不同，它侧重于心理建设，不会使员工感到无所适从、精神颓废，而是要构建美好的工作愿望，这样才会调动员工工作的积极性，从而把工作做得完美无缺。P22-24

冲突无处不在，化敌也能为友

鲁迅先生说过这样一句话：“世上本没有路，走的人多了，也便有了路。”我常常在想，或许这个世界上本没有冲突，但人越来越多，江湖越来越大，也便有了冲突。

冲突——这似乎是人类社会永恒的话题，如“爱情”存在于人心中的分量一般，擦不去，抹不掉。

冲突的存在，诞生了人类另一部史诗：冲突管理。

毫无疑问，冲突随着人类的诞生一路走来。不管是在科技迅速发展的今天，还是在远古时期那茹毛饮血的时代；无论是在阳光普照的赤道地带，还是在四季冰雪的北极；亦或是战火纷飞的战争年代、天下太平的盛世，冲突始终伴随着我们，如影随形。

不幸的是，发生在现实世界中的各种悲剧，通常都是由于动荡或冲突而引起的，例如，安史之乱、昭君出塞、罗密欧与朱丽叶、梁山伯与祝英台……若用一句话来概括，那就是“都是冲突惹的祸”。

那么，面对可能使人与人之间产生剪不断理还乱的矛盾，对企业组织、社会造成巨大破坏影响的冲突，除了有效预防、束手无策或是临阵脱逃，人们还能做些什么？

冲突带给人们的消极影响和负面作用自不必多言，实际上，很多人忽略了这样一个事实，真正有错的并不是“冲突”本身，而是我们处理冲突的方式往往是错误的、不科学的。放眼大大小小的企业，很多管理者对冲突管理也是一无所知。

经过多年的实践研究，我渐渐对冲突有了更多的认识，当我逐一将头脑中的思路理清的时候，就有了本书的成果。但我并不想像老师教学生一样一味地说教，而是希望将冲突管理的知识寓教于乐，将难懂的理论知识转化成通俗易懂的语言，让读者在潜移默化中由浅入深地感受到，既然冲突无处不有，那么管理就应该无处不在，唯有如此才能与之化敌为友。

显然，冲突时代已经到来！

——这也是当今企业管理的新课题和重要命题。但与此同时，现实问题亦摆在眼前，冲突无数次向管理者证明一个事实，企业中真正意义上的冲突管理并不是像生活中劝架那么简单，而是需要通过了解、求同存异、去粗取精的深刻管理体系。这意味着，正确地管理冲突必须建立在专业化的基础上。

这也是我创作本书的初衷，企业中的冲突远比生活中的冲突复杂得多。

本书共分八个章节，以专业化的态度分析了企业中常见的冲突，读后你会发现这不仅仅是在“坐而论道”，书中大量的方法内容还能起到“起而行之”的作用。

当然，本书所具备的启示意义，不仅深入到企业管理中。放眼整个社会、整个世界，同样是一个“冲突社会”、“冲突世界”。人与自然的冲突、世界不同利益格局之间的冲突，甚至被舆论充斥着的多元化社会中，都会用到冲突的管理之道，本书则会使你具有举一反三的能力，在各个领域运用自如，如鱼得水。

然而，有朋友或许会问，冲突管理是一成不变的吗？

当然不是，透视世界格局中的冲突，如哥本哈根峰会、日本核事故、利比亚冲突等等，这些不断涌现出的新型冲突必然会引发新的思考模式和管理模式。

因此，管理者的工作还面临着升级的问题，实际上它是代表了企业管理意义上的思想变革。在企业管理中，无处不在的冲突实际上是对企业稳定性的一种挑战。所以，企业的管理模式是否稳定将直接关乎企业的稳定性及未来的发展。随着社会形态的不断演变，国家对社会冲突需要进行引导。随着国际格局的变化，冲突已经成为各个利益体系之间的博弈。不管是在生活中还是在企业内部，人们都能或多或少地感觉到当代社会、国际冲突对我们的影响。倘若人们能静下心来，花一点时间学习一些冲突管理的知识和技能，一方面我们能够消减内心的恐惧和紧张感，另一方面还能帮助那些有需要的人们，辅助社会实现真正的和谐与统一。

无论你之前学到了什么，都应该不遗余力地为冲突管理模式进行升级。冲突在人际组织关系中属于极端、激化的相处方式，通常会被人们认为是对企业组织有百害而无一利的，必须加以遏制和避免。

这是人们的一个错误认知。好比一场博弈，如果不给自己赌一把的机会就自判出局，怎么会有赢的可能？同理，冲突有时候只是企业关系的一种释放，只要管理者把握得当，就可以利用冲突管理的机会，让团队更有战斗力，更能促进员工合作，从而推动企业的发展。

在这一点上，本书不仅是在单纯地讲述关于“冲突”的种种知识，同时也提出了许多新的问题，并根据我自身的实践经验尽可能地提供给大家有养料的见解，希望各位都能在阅读本书后找到适合自己的冲突管理之道。

还在等什么？不如现在就和我一起思考、学习，开启新时代的有效化解冲突的管理之窗！

写作期间，常有朋友关切地问我：“你觉得会有人喜欢冲突吗？”

“这还用问，当然大部分人都不喜欢冲突。”我总是淡淡一笑。

朋友不解：“既然没人喜欢，那你为什么还要写这样一本书，会有人看吗？”

关于这个问题，在写作前我心中就已有了答案，试想，一个人从呱呱坠地到长大成人，有谁可以保证从来未曾与人发生过冲突？

事实上，当大多数人都在尽力预防或回避冲突的时候，冲突则像灵魂一样时刻包围着我们。

小到同学、同事之间的矛盾，婆媳之间的口水战，大到企业劳资纠纷，党派之间的斗争，国家之间的战争……当你每天翻开报纸、打开电视新闻频道的一刻，各种各样的冲突总是不期而遇地呈现在你的眼前。

可见，就算冲突令人害怕、使人生厌，人们还是无法逃脱冲突的“魔爪”。更令我担忧的是，很多人在冲突面前总是不知所措，于是自顾自地用错误的方法去解决冲突，后果可想而知，频频受挫的同时，也让可以化解的良性冲突升级后变成了破坏性的冲突。明明是自己的解决方式不科学，却企图认定冲突只会带来数不胜数的负能量从而安慰失败的自己。

其实，冲突并没有想象中的那么可怕，俗话说，不打不相识，有很多关系要好的“铁哥们”就是昔日学生时代“打”出来的。冲突之所以变得可怕，往往是因为人们对它的厌烦和恐惧为其罩上了无限的魔咒。

至于应该如何面对冲突、驾驭冲突、解决冲突，相信阅读完本书的你已经找到了想要的答案。

我相信，只要用心，你就会拥有将恶性冲突转化为良性冲突的能力，并且通过一定的训练、掌握一定方法后，还能够游刃有余地控制冲突，并利用冲突提高生产力和创造力，获得竞争优势，完善组织，提升行动力，为员工谋福祉。

诚然，冲突给企业带来了严峻的挑战，但别忘了彩虹总是伴随在风雨之后，只要你将冲突的魔咒解开，就能化危机为转机，化压力为动力，增进感情、鼓舞士气，打造出一支高绩效的和谐团队。完全没有冲突的组织是不存在的，好比看似风平浪静的水面，也可能孕育着一场暴风骤雨。  很多企业在传统管理模式和理念的影响下，要让管理者正视冲突、直面冲突不是一件容易的事，就像我要完成这本书一样，需要付出大量的心血，通过多年的研究和考察，不断总结经验才会有今天这一点微薄的成绩。

可以肯定的是，冲突管理绝非是“不可能完成的任务”。没有哪个企业家不希望高效地解决冲突。要达成一个目标，有决心远远不够，还必须找到适合自己的管理方法。中国有旬老话叫“一个巴掌拍不响”，唯有管理者和所有员工共同战斗，直面冲突，打造以冲突管理为己任的企业文化，取长补短，才能一起完成企业冲突管理的使命。

而我写此书的目的也只是为企业人的冲突管理工作提供一个值得借鉴的参照，当冲突发生时，企业人还应当具体问题具体分析，将书中的方法灵活运用，可以说，与其将本书的方法背得滚瓜烂熟，我更希望各位管理者能借着书中的观点，打通冲突管理的新思路，在实践管理工作的过程中，不断提出新的建议和思路。

一言蔽之，冲突无时、无刻、无处不在，个人也好，企业组织也罢，唯有积极地面对冲突、管理冲突，才能在这个竞争激烈、角逐残酷的时代与时俱进、不断创新，从而立于不败之地。最后，衷心希望这本书能为各界人士的管理工作起到抛砖引玉的作用，同时，为打通冲突管理的新思路助您一臂之力！

尊重个体差异，创造和谐环境！