对餐饮业来说，哪里有人，哪里就有市场。在中国，肯德基的市场占有率已经大大超过麦当劳，中国市场已经成为肯德基压倒性对抗麦当劳的“大本营”。肯德基在中国20多年的成功，其背后值得探讨的东西有很多。本书深度挖掘肯德基内部经营管理标准化的各个方面，系统而详尽地剖析和总结了肯德基取得成功的关键所在。本书既可作为标准化作业的管理教程，也可作为餐饮企业细节化管理的培训、学习用教材或参考。

肯德基在中国20多年的成功，其背后值得探讨的东西有很多。但有一点是普通百姓都知道的秘诀，那就是他们不断地实行“变脸”，无论是店面的装饰风格还是食品的种类。大多数跨国公司来到中国，是复制在全球的模式，肯德基所属的餐饮集团百胜要打造中国消费者需要的品牌。肯德基甚至确立了“立足中国、融入生活”的总策略。

本书深度挖掘肯德基内部经营管理标准化的各个方面，系统而详尽地剖析和总结了肯德基取得成功的关键所在。本书既可作为标准化作业的管理教程，也可作为餐饮企业细节化管理的培训、学习用教材或参考。

该书在写作过程时查阅、参考了与肯德基有关的报纸杂志文章、资料及图书作品，从中借鉴了许多对本书写作非常有价值的观点及案例，因此，可以说《肯德基餐饮方法》一书是众人智慧的结晶。

第1章 标准化的核心理念

 全程细节标准化

 为中国而改变

 本土化的运作方式

 定位家庭目标市场

 “为客疯狂”

 发挥集团优势

第2章 CHAMPS——标准化服务的核心理念

 C：环境整洁优雅

 H：接待真诚友善

 A：供应准确无误

 M：设备优良统一

 P：产品高质稳定

 S：服务快速迅捷

第3章 特许经营标准化

 肯德基特许经营的开端

 不从零开始经营

 精挑细选加盟商

 限定加盟地区

 收取加盟费

 对加盟商进行培训

第4章 “新快餐”的行业标准化

 定位“烹鸡专家”

 不断更新产品品种

 盯上早餐市场

 推出更健康的快餐

 推出新套餐

 实施食品安全全面管理

第5章 品牌标准化

 标准化的CIS设计

 店址选择标准化

 将店址布局更加广泛

 品牌宣传

 妙用价格策略

 肯德基的促销方法

第6章 管理标准化

 标准化的激励方式

 低要求人员招募

 群策群力、共赴卓越

 员工基本管理

 餐厅经理第一

 施行“神秘顾客”制度

 管理实现信息化

第7章 员工培训标准化

 多维培训方式

 餐厅员工岗位基础培训

 餐厅管理技能培训

 职能部门专业培训

第8章 供应链标准化

 供应商本土化

 供应商星级评估

 提供技术支持

 实现“链式共荣”

 依托强大的物流支持

 物流流程标准化

 实施多温配送

 规划动态路线

 部分物流外包

第9章 异常状况不忘标准化

 主动、坦诚面对媒体

 向公众传递信心

 主动采取措施

 使用可替代产品

 调整营销策略

 未雨绸缪，积极准备

 总结经验教训

第10章 肯德基的亚洲扩张

 在中国大陆

 在日本市场

 在中国香港市场

 在中国台湾市场

参考文献

后记

为中国而改变

谁是中国快餐业的第一？是全球排名第七的肯德基而不是全球排名第一的麦当劳。为什么？因为肯德基所凭借的是本土化的运作理念。本土化是跨国公司开拓疆土的一把利器，谁能运用得更准确，融入程度更高，谁就能更快地占有市场。本土化是肯德基区别于中国市场中其他洋快餐的最大特征，就是这一特征，使得肯德基在中国市场乃至日本、马来西亚等其他市场显得标新立异。

2004年，肯德基高调宣扬自己要改变了。号称肯德基将改变“传统洋快餐”方式，打造适应中国的“新快餐”。也即改变以油炸食品为主的高热量、高脂肪的形象，改变以西式口味为主“传统口味”，迎合中国消费者的口味需求，为消费者提供更多选择和提供均衡营养；打破以油炸为主的烹饪方式，而采取多种烹饪方式，并不断创新，开发品种多样的产品，特别是增加蔬果类产品的比例。

2005年，肯德基母公司百胜餐饮集团中国事业部总裁苏敬轼在接受媒体采访时说道：“从战略上来讲，我们去年(2004年)年初提出了‘立足中国，融入生活’，站在中国的角度，不是完全硬搬国外的东西，而是融入了中国的生活。肯德基在中国更多地进入到了中国的社区里面，使之成为中国消费者生活中很重要的一部分。大家特别重视的是我们提出的‘为中国而改变’——打造‘新快餐’这样一个概念，我们打造品牌不是把过去国外的搬过来，而是针对未来中国的发展制定品牌发展目标。不管今天肯德基在全世界有多成功，如果对未来市场没有帮助的话，都不能说是最好的，我们要锁定未来中国更好的，这是我们成功的最关键。我们可以说是比中国本土的餐饮企业更了解中国消费者的需求。像我们推出的肯德基早餐，那些中式的粥，就证明了肯德基有能力做中式的餐点，而且可以做得很好。”

其实，在如此高调之变的很久以前，肯德基就一直悄悄地在改变，而且是一直在悄悄地进行中国本土化的改变。“从我们到中国的那天起，就觉得不能囫囵吞枣地把国外经验照搬过来”，肯德基母公司百胜餐饮集团中国事业部总裁苏敬轼说，“立足中国，融入生活是肯德基的总策略”。

说到吃，世界上可能没有任何一个国家能够比得上中国，烹、炒、煎、炸、蒸、焖、烩、涮，烹饪七十二技艺只怕唯有中国做到了。很多老外看到中国人做菜都瞠目结舌，因为中国人非常讲究“色”“香”“味”的搭配。中国人爱吃，也琢磨怎么吃，饮食文化就如同各地的传统风俗一般，近千年流传下来，形成了蔚为壮观的中华饮食文明。但是，虽然在文明上占了上风，至今为止却没有一个响当当的全球快餐业的品牌。

肯德基在中国市场上抛弃了所谓的标准化，善于本土化和创新成为其优势。它推出了数不胜数的中国特色产品，从畅销至今的芙蓉鲜蔬汤到后来的老北京鸡肉卷、嫩春双笋色拉、番茄蛋花汤、川香辣子鸡、香菇鸡肉粥、枸杞南瓜粥、鸡蛋肉松卷和油条等。很多人就此说国内的肯德基不正宗，但吃过美国肯德基的人会说，那真的很难吃。

肯德基母公司百胜餐饮集团中国事业部总裁苏敬轼从1989年出任百胜中国总裁至今，一直致力于在东西方文化中间寻找平衡点，卖炸鸡的肯德基有了一系列中国特色新产品：米饭、汤、粥甚至油条。

苏敬轼说，肯德基在中国成功的原因之一是它开发出了适合中国消费口味的快餐品种，不论是鸡翅、鸡肉汉堡这些富含人体必需营养成分的食品，还是土豆泥、蔬菜色拉和芙蓉鲜蔬汤等可口的营养配餐，都非常适合中国人“吃得精细”的要求。肯德基为了推出更符合中国人口味的食品，还专门成立了“肯德基中国健康食品委员会”，聘请10多位国内专家作为食品开发的后盾。

肯德基1987年开出中国首店时只有炸鸡、土豆泥、百事可乐等8款产品。如今，肯德基可为消费者选择的菜品达到52种以上，年度短期产品不少于20种，累计新品上市120余种，会聚烤、炸、煮、拌等多种烹制方法。

肯德基母公司百胜餐饮集团中国事业部总裁苏敬轼说道：“肯德基围绕中国消费者的需要，消费者需要什么就给什么；这种需要还包括潜在需要。因此我们揣摩试验。”这些新产品显然都是试探性的尝试。在他看来，当肯德基刚进入中国之时，因为新鲜，本身就是一种享受，可以直接将国外的产品拿进来；但现在肯德基在中国市场已经成长了15年，消费者已经不再认为只要是国外的就好，尤其在口味上有自己，的需求。

从2000年开始，肯德基就不断揣摩中国消费者的口味，推出典型中国化的产品：如胡萝卜面包、老北京鸡肉卷、十全如意色拉(黑木耳、黄花菜、胡萝卜等)、玉米色拉(玉米粒、黄瓜丁、西芹丁等)、嫩春双笋色拉(玉米笋、莴笋)、和风刀豆色拉(刀豆、玉米笋)、奶黄甜心、蓝莓圣代、芙蓉鲜蔬汤、榨菜肉丝汤、番茄蛋花汤、川香辣子鸡、盐酥半翅、寒稻香蘑饭、粤味咕噜肉、孜然扒翅、樟茶烤翅、王老吉饮料、肯德基营养早餐(香菇鸡肉粥、海鲜蛋花粥、枸杞南瓜粥、鸡蛋肉松卷、猪柳蛋堡)等。这些产品深得中国消费者的肯定和喜爱。而且平均每个月，肯德基都会推出长期或短期的本土化产品，产品翻新速度之快在各快餐企业中遥遥领先。

为中国而改变，肯德基不断进军八大菜系，包括老北京鸡肉卷、四季鲜蔬、粥、安心油条、川辣嫩牛五方等极具中国特色的食品。事实上，从2002年起，肯德基已经逐渐尝到“中国味儿”的甜头。2009年，肯德基又推出了中国老百姓熟悉的烧饼，并取名为“法风烧饼”。

中国人素有早餐喝粥的习惯。据此，肯德基特别为中国消费者量身订制了海鲜蛋花粥、香菇鸡肉粥两款花式早餐粥。考虑到消费者对早餐的营养要求，又专门研发了含有鸡蛋的芝士蛋堡、香脆营养的薯棒，并特别配有饮料如牛奶、果汁和港式奶茶等，组成一个中西合璧的早餐系列。

芙蓉鲜蔬汤，是肯德基通过调查研究，为满足中国消费者的需求精心研制而成，自推向市场之后广受欢迎。芙蓉鲜蔬汤由蔬菜、蛋花、香菇、裙菜、胡萝卜等富含营养的原料精心调配而成。芙蓉鲜蔬汤配以肯德基的主食——鸡类食品，或是沙拉、土豆泥、玉米等其他配餐食品，使得中国消费者在肯德基享受到了更完整、更符合饮食习惯的餐饮选择。这款汤类食品特意照顾到中国消费者口味，甚至连名字也极具中国特色。

除了在食品上翻新外，在冷饮方面肯德基也紧迫其后，不甘落后。2004年7月26日，肯德基母公司百胜餐饮集团正式对外宣布：在广东等地区的近200家餐厅同时推出广东凉茶王老吉，并计划将该产品作为一项长期饮品进行全国推广。这也意味着肯德基在中国的本土化已经发展到了地方化的阶段。

王老吉是由一个世代采药行医为生的药农王泽帮，在19世纪20年代，用岗梅根、山芝麻、金樱子、海金沙藤、金钱草、千层纸、火炭母、五指柑、淡竹叶等10种土产草药自制的一种凉茶。这种草药随后用“王老吉”字号设店出卖。它具有消暑散热的功效。由于广东气候潮湿炎热，容易滋生各种疾病，因此在该地购买的人逐年增多，积年下来，饮凉茶已成为广东特有的一种生活习惯。

肯德基看准了这个卖点，希望与王老吉进行长期合作。“肯王联姻”的策划始于2004年5月，但这一消息并没有引起快餐业人士太多的关注。一是因为普通王老吉凉茶颗粒是非处方药(OTC)，口味并无特殊之处，能否上肯德基的柜台销售是个问题；二来凉茶是一种地方色彩非常浓厚的饮品，肯德基这样一个连锁餐饮企业有多大决心来推广这种产品也是一个问题。因此，在广东快餐业各掌门人看来，这次“土洋结合”最后只会落下不欢而散的结果。但是，事实却出乎众人的意料，2004年7月26日，王老吉饮品果然被摆上广州、深圳的肯德基柜台。而王老吉公司方面，已经专门向广东省有关部门申请了王老吉凉茶颗粒的“食字号”批文，专供肯德基餐厅使用。  肯德基之所以采用中国的饮料，在中国市场上推出与中国本土口味和食品文化相契合的新产品，就是为了能赢得更多消费者的青睐，获得更多的客源，更具有亲和力。

2005年5月22日，肯德基的老乡——美国肯塔基州州长厄尼·弗莱彻和夫人，在品尝了中国肯德基店的玉米、，老北京鸡肉卷、澳门蛋挞等食品后表示，比起美国的肯德基，这里的食品更加接近中国人的传统口味，更适合中国人的食品健康结构。弗莱彻说：“我终于知道他们为什么能在中国一次又一次地渡过难关，并得到快速的发展。”可见，肯德基的本土化战略是成功的。

2004年，肯德基发布了《中国肯德基健康食品政策白皮书》，努力使人相信：肯德基非常在意中国人的健康问题。与此同时，肯德基母公司百胜餐饮集团中国事业部总裁苏敬轼也试图通过制作方法的不断改进，满足美食大国中的消费者日渐挑剔的口味。

“我可以把我们的路数说出来分享一下，一句话，‘口味就是机会，消费者喜欢就是商机’。”百胜餐饮集团中国事业部资深副总裁、肯德基品牌总经理韩骥麟说，肯德基无论是汉堡包还是中式餐品粥、油条、烧饼等，都迎合了中国消费者的口味。“在原材料采购方面，我们期望能达到百分之百的国产化，目前，我们的原材料采购已经十分接近这一目标。”

肯德基母公司百胜餐饮集团中国事业部总裁苏敬轼所谓的本土化创新商业模式内容十分广泛，包括产品创新、员工招聘、原材料采购，甚至企业文化到视觉形象，肯德基都在本土化方面作出了不错的成绩。目前，肯德基在中国的本地原材料采购比例已达90%，产品中的三种重要配料：面包、鸡肉和蔬菜全部来自中国本土。

肯德基在全力推进本土化的美食的同时，其所属集团——百胜餐饮集团也于2005年针对中国消费者专门开创了中式快餐品牌——东方既白，目前已在上海开设了2家店，它也是百胜旗下唯一一个只有中文店名的品牌。据东方既白品牌总监顾浩钟介绍，东方既白的一整套管理系统和标准都和肯德基一样，唯一不同的是主推的是各式适合中国人口味的中式菜肴。如风味绝佳的粥品、极具特色的东坡焖肉或鱼香肉丝包子。正餐之间，东方既白还有自己独特的美味小吃，如香酥翅霸和天椒辣子鸡。由于中餐的品质比西餐更难把握，产品开发难度比较高，作为百胜集团全新涉及的中式快餐领域，东方既白还在不断改进摸索。

可见，产品的本土化对于企业来讲是撒手锏，也是消费者为之动心的地方。肯德基在产品本土化方面取得了巨大的成功，是其领先于麦当劳的一个重要原因。展望未来，肯德基将一如既往，坚定不移地继续改进、丰富其产品线，让消费者更容易找到既适合自己口味，又有丰富营养的美味食品。

20多年来，肯德基母公司百胜餐饮集团中国事业部总裁苏敬轼已使百胜全球版图发生严重倾斜。在2008年，百胜在中国的销售增长率达31%，其全球业绩只有8%，该年营业利润约30%来自中国，而麦当劳同期比例不足5%。百胜全球总裁大卫·诺瓦克(David Novak)曾评价说：“在苏的领导下，中国团队缔造了一部发动机。”

一个很值得一说的细节是，在深圳肯德基餐厅的纸巾中附带了牙签，因为广东人有就餐后使用牙签的习惯，而这在其他北方城市的肯德基餐厅是看不到的。所以，从这些细节来看，肯德基一直在很努力很用心地融入中国，为中国而变！为中国消费者而变！

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对餐饮业来说，哪里有人，哪里就有市场。早在1985年，时任肯德基总经理的迈耶，就对世界人口第一，蕴涵着无限潜力的中国市场产生了浓厚的兴趣，萌生了开发中国的念头。在经过与中国市场相似的新加坡市场试水之后，1987年11月12日，肯德基在北京前门开设了在中国的第一家餐厅。

从1987到2004年，差不多花费了17年的时间，肯德基在中国开了1000家餐厅。面对“宿敌”麦当劳咄咄逼人的攻势，肯德基所属百胜集团的发展策略俨然是：退守欧美，“押宝”中国。因此，在2004年后的6年时间，肯德基新开了2000家。2010年6月1日，肯德基中国内地第3000家餐厅在上海开业，至此，肯德基在中国大陆的门店已遍及除西藏之外的30个省市自治区的500余个城市。它演绎了一种美国速度，更演绎了一个关于标准化的发展神话。

在中国，肯德基的市场占有率已经大大超过麦当劳，中国市场已经成为肯德基压倒性对抗麦当劳的“大本营”。正是依赖在中国的这一策略，百胜2009年美国本土营业利润出现高达23%下滑的同时，整体营业利润反增长5%，达到15.9亿美元。

肯德基在中国20多年的成功，其背后值得探讨的东西有很多。但有一点是普通百姓都知道的秘诀，那就是他们不断地实行“变脸”，无论是店面的装饰风格还是食品的种类。大多数跨国公司来到中国，是复制在全球的模式，肯德基所属的餐饮集团百胜要打造中国消费者需要的品牌。肯德基甚至确立了“立足中国、融入生活”的总策略。

1987年肯德基进入北京，当时肯德基只有8种产品，大多是从美国引进的传统产品；但是在二十多年的时间里，肯德基不断扩充菜单，逐渐走出洋快餐传统老三样——汉堡、炸鸡和薯条的老路。现在肯德基已有52种产品，其中有很多产品都是为了中国的消费者开发的。虽然快餐业并不涉及特殊的高新技术，但要不断推新品，这涉及协调一个个复杂的、相关的系统。这个系统包括复杂的市场研究和产品开发，标准的自然原材料采购的绝对安全，生产工艺以及标准的制定，物流的协同及复杂的促销活动。不断推新品，涉及跟越来越多的产供应商合作，如何通过标准化的运作方式来保证原材料的绝对安全、如何让每个员工都能做出同样口感的产品。

对于很多中餐厅来说，很多菜的口感，色泽等都掌握在大厨手中，再高级的厨师也不能保证自己所做同样的菜的口味是一致的。而在肯德基，即使一个从未下过厨房的人，经过一段时间的培训，他便可以做出有统一口味，甚至连形状都相同的食品来。这种让普通人战胜高级厨师的神秘力量就是标准化。

没有形成工业化的生产标准，没有数字化的配方、缺乏稳定的口味和质量标准，成为制约我国餐饮特许经营标准化发展的“瓶颈”。肯德基标准化商业模式内容十分广泛，包括特许经营、品牌标准化、管理标准化、员工培训标准化、供应链标准化、异常状况标准化，甚至肯德基为行业都作出了标准化。这些都体现了本土企业难以做到的“万变不离其宗”——质量不变、服务不变、理念不变。

本书深度挖掘肯德基内部经营管理标准化的各个方面，系统而详尽地剖析和总结了肯德基取得成功的关键所在。本书既可作为标准化作业的管理教程，也可作为餐饮企业细节化管理的培训、学习用教材或参考。

中科联智(北京)信息技术有限公司在本书写作过程中提供了大量的帮助，在此表示感谢！

《肯德基餐饮方法》在写作过程时查阅、参考了与肯德基有关的报纸杂志文章、资料及图书作品，从中借鉴了许多对本书写作非常有价值的观点及案例，因此，可以说《肯德基餐饮方法》一书是众人智慧的结晶。然而，由于《肯德基餐饮方法》查阅的资料来源过于广泛，及时间仓促等原因，部分文献资料未能(正确)注明来源及联系该文献资料的版权拥有者并向其支付稿酬，我们衷心的希望相关版权拥有者见到本声明后及时与我们取得联系(E-MALL：FKC_2010@126.com)，我们都将按国家有关规定向版权拥有者支付稿酬。在此，深深表示歉意与感谢。

同时，由于作者水平有限，《肯德基餐饮方法》一书内容难免有不足之处，诚请广大读者及肯德基研究专家与学者指正。另外，感谢秦子茹、符仕文、林雄佳、林泽娇、符华玲、王龙栋、符英妹、张吴慧玲、曾群英、詹育云、赵功松、红芬、张松吉、赵才明、李兴贵、赵斌斌、钟卫、周治明、符玉将、符心风、钟玉舟、梁进平、符星深、陈石良、王永健、符成、唐永评、文武各、庄照云卢强贵、汤美荣、汤少平、汤正吉、赵永征、陈圣凯等人参与编写此书并付出的辛勤劳动。