总序

前言

第一章　危机四伏——慧眼识危机

　第一节　危机面面观

　第二节　“无风不起浪”——危机的起因

　第三节　甄别不同性质、类型的危机

案例分析：重庆天原化工总厂氯气泄漏事故

第二章　不谋全局者不足谋一域——危机管理基本框架

　第一节　政府危机管理概述

　第二节　危机管理的“三段论”和“四部曲”

　第三节　危机管理的“金科玉律”

　案例分析：康泰克的“PPA”风波

第三章　预则立，不预则废——危机预警与预防

　第一节　危机“警报器”

　第二节　危机预测与预防

　第三节　生于忧患死于安乐——危机风险评估与管理

　案例分析：东芝笔记本电脑事件

第四章　危机管理地图——应急预案

　第一节　危机应急预案

　第二节　构建危机管理组织系统

　第三节　危机管理的社会应对网络

　案例分析：南宁市城市应急联动系统

第五章　约束条件下的满意选择——危机决策

　第一节　决策概论

　第二节　危机管理决策

　第三节　危机决策战略指南——Sw0T分析法和V．C—S模型

　案例分析：天津“扎针”事件

第六章　走出信息孤岛——交流沟通技巧

　第一节　话说沟通

　第二节　危机沟通实务

　第三节　冲突管理和谈判技巧

　案例分析：香港禽流感

第七章　化敌为友——媒体管理

　第一节　传播的危机

　第二节　舆论与危机

　第三节　危机传播管理要素与实务

 案例分析：南丹特大矿难及其警示

第八章　恢复与重建

　第一节　危机有形的恢复——物质的重建

　第二节　危机无形损失恢复——形象管理

　第三节　恢复以人为本——心理恢复

 案例分析：强生公司泰诺药片中毒事件

第九章　评估与发展

　第一节　危机管理评估

　第二节　福兮，祸兮，变“危”为“机”

　第三节　加强体制、机制和法制建设

 案例分析：“9·11”恐怖袭击后纽约市的紧急应对

主要参考书目

为了贯彻国务院办公厅转发人事部《“十一五”行政机关公务员培训纲要》的精神，切实落实《纲要》中强调的“加强公共管理核心内容的培训”的要求，深入开展公共行政、公共政策、依法行政、廉洁从政、危机管理等教育培训工作。人事部中国高级公务员培训中心、中国国家人事人才培训网与人民出版社合作，组织中共中央党校、国家行政学院和北京大学、清华大学的部分专家教授和研究人员。以公共管理核心内容培训大纲为依据。依照大纲提出的标准和要求，编写了《公共管理核心内容培训丛书》，全套共5本。

这套培训用书，紧密结合我国公共管理和公务员队伍建设实际。具有知识面宽、重点突出、内容精炼、适于自学等特点。在策划、编写上，充分考虑到公务员工作繁忙等特点，突出了针对性、实用性、可操作性。实为建设政治坚定、业务精湛、作风过硬、人民满意的公务员队伍的必学图书。

本书为该丛书之一。

本书介绍了危机管理的基础知识、应对方法和基本管理技巧，既有理论高度的理性思考，又注重结合公务员工作实际，案例丰富，语言活泼，既面向公务员及中高层公共事务管理者，也可供企业及NGO等社会组织借鉴。本书提供的原则和技巧，不仅能提高您应对工作中危机的能力，还有可以直接为您其他业务能力的提升提供有益的借鉴，无论何时何地，只要有问题突然出现，本书的原则和技巧便可适用，它同样也能提高您处理生活问题的能力。