掌握必备的商品知识，从容应对形形色色的顾客并顺利地实现成交，这只是一个合格的导购，一个好导购应该有更高的目标。

时尚消费品的分销宝典，中国顶尖时尚营销大师，12年经验集萃，1 000 000位时尚行业人士获益的赢利模式。

对经验丰富的导购来说，本书有助于帮助其深入地了解自身的不足以及应该如何弥补这些不足；对经验不足的导购来说，本书有助于帮助其系统地了解导购工作，并通过运用书中的技巧、方法在实践中不断得到提升。

本书详细介绍了六个方面的内容：第一，成为一个好导购应具备的素质、能力和知识；第二，如何树立导购的良好形象；第三，导购在营业前、营业中和营业后的工作职责；第四，导购应掌握哪些服务流程，第五，导购如何预测顾客需求，第六，怎样训练销售技巧。

本书内容全面、详尽、实用性强，不管是经验丰富的导购，还是经验不足的导购，通过阅读本书，都能从中获益。

序言

第一章 培养专业素质

 第一节 素质是导购的一面镜子

一、业务素质照实力

二、心理素质照心理

三、身体素质照体力

 第二节 能力是导购的润滑剂

一、如何待人接物

二、沉着冷静应万变

三、善于运用好口才

 第三节 知识是导购的秘密武器

一、了解你的商品

二、分辨服装面料

三、让门店陈列别具一格

四、巧用POP添光彩

五、门店运作心中明

第二章 做好形象工程

 第一节 制服的“诱惑”

一、选穿制服有讲究

二、制服的多种功能

 第二节 导购的仪表是门店的名片

一、仪表要得体

二、仪表常检查

、第三节 举手投足显风采

一、用微笑服务

二、保持良好的站姿与走姿

三、掌握鞠躬的分寸

四、牢记听说答的礼仪

五、礼貌待客

第三章 明确工作职责

 第一节 营业前的工作

一、打开店门

二、检查安全

三、清理商品与展区

四、准备销售工具与助销用品

五、检查服装和仪容

六、备好周转金和零钱

七、复点隔夜商品

八、补充货源

九、检查商品标签

十、参加早会

 第二节 营业中的工作

一、招呼顾客

二、熟悉商品

三、整理商品

四、调整陈列

五、及时清点商品

六、收货

 第三节 营业后的工作

一、清点商品

二、结账、核对票额

三、补充商品

四、清理展区

五、完成并提交报表

六、参加“晚会”

七、留言

八、检查安全

九、更衣、打卡、离店

第四章 掌握服务流程

 第一节 迎宾

一、打招呼的用语

二、打招呼的注意事项

 第二节 接近顾客

一、把握顾客心理，寻找接近时机

二、观察顾客言行，抓住接近时机

三、寻找接近的语言切入点

 第三节 试衣间的服务

一、试衣前

二、试衣中

三、试衣后

四、试衣间的必备工具

 第四节 为顾客排忧解难

一、顾客提出疑问

二、顾客犹豫不决

三、顾客相互讨论

 第五节 收银台服务

一、收银台的确认

二、收银时的注意事项

 第六节 跟顾客说再见

一、有礼送客

二、PCA原则

 第七节 维护顾客关系

一、顾客资料取之有道

二、顾客资料要管理

三、顾客资料用途广

第五章 理解顾客心理

 第一节 用最短的时间了解顾客

一、不同性别的顾客

二、不同年龄的顾客

三、不同收入的顾客

四、不同性格的顾客

五、不同购物态度的顾客

 第二节 成功处理顾客投诉

一、了解顾客投诉的原因

二、认真倾听顾客叙述

三、与顾客沟通，达成共识

四、及时有效地解决问题

五、后期工作要跟进

第六章 训练销售技巧

 第一节 基本技能法则

一、以销售为荣，热心追求利益

二、正确理解服务事业

三、向目标挑战，突破低潮

四、“三意”是基本的待客之道

五、导购不可或缺的七项意识

六、记住购买心理过程的八个阶段

七、认清导购的任务

八、待客销售的“4S”

 第二节 实战应用技巧

一、从早会与目标设定开始

二、开店前销售工具的检查

三、正确的接近动作和销售位置

四、待客说话六原则

五、展示商品和手册的方法

六、呈现使用状态的摆设技巧

七、尽可能多地刺激顾客的感官

八、先讲负面、后讲正面的说话术

九、活用赞美的方法

十、掌握询问技巧

十一、学习讨价还价的应对方法

十二、判断并抓住顾客想要购买的特征

十三、促使顾客下决心购买的方法

十四、收取现金的方法

十五、精通商品的包装

十六、如何应对多位顾客

十七、实行附加销售

十八、防止偷窃行为的发生

十九、记住顾客姓名与特征

二十、增加固定顾客的方法

二十一、清扫门店与点验货品

二十二、门店内的各种禁忌

二十三、调查竞争门店的着眼点

二十四、“晚会”的内容

 第三节 待客销售的成交技巧

一、培养敏锐的成交嗅觉

二、从顾客的态度中发现成交信号

后记

附录一 常用面料知识

附录二 常用除污渍法

附录三 部分服装、鞋等时尚网站

第一节 素质是导购的一面镜子

一、业务素质照实力

不是每个导购都能成为好导购，也不是每个导购都能拥有辉煌的业绩。导购之所以不同于其他行业的职员，首先在于他必须具备作为导购的最基本的业务素质。

所谓“干哪行像哪行”，导购这一职业的特性决定了从事导购的人需要具备“商业气质”。就像舞蹈演员站在舞台上，从音乐响起的那一刻起，他们马上就能产生一种强烈的表演欲望、一种发自内心的激情，并通过肢体语言将内心的感受淋漓尽致地传递给观众。想要达到这样的境界，需要舞蹈演员与生俱来的一种对音乐、动作和美的感悟，这也是作为一名舞蹈演员应该具备的素质。

同样，销售场所就是导购表演的舞台，导购要将角色的特点把握好、演绎好，让顾客接受，首要前提就是要具备一定的业务素质。而将这种素质较好地运用到销售环节之中，也是成为一个好导购的重要因素。

1．商业素质

导购身处商业圈内，从事商业销售，应当具备基本的市场营销概念和商业意识，这也是导购业务素质的一种表现。

(1)敏锐的商业洞察力

第一，对商业信息的捕捉。

导购对自己负责销售的商品的竞争态势、流行趋势、消费趋向、新上市产品以及同类商品的性价比、品牌的认知程度等方面要有大致的了解。同时，还要学会抓住商业销售的主流与重点，对一些隐性的商业信息有超前的洞察力。

第二，对服务对象的直观反映。

当导购看到一位顾客，要能迅速地在头脑中形成一个直观印象，通过对顾客的外在信息，如年龄、身材、着装等方面的观察，大致分析出顾客的类型、消费倾向、档次需求、购买欲望、浅层心理状态等内在信息，从而为与顾客的进一步沟通做好准备。

第三，对商品的比较。

能够比较出同类商品的质量、档次、设计等差异，如同一类型服装不同品牌设计风格的差别等，这些都有赖于导购对商品的了解程度。

第四，对销售环境的了解。

清楚自己门店所在的商圈、商品所面对的顾客群体、顾客的来源等情况，只有“知己知彼”，才能主动、灵活、有效地调整服务方式，提高服务质量，赢得顾客。

(2)良好的商业道德与服务品质

从很大程度上来说，导购代表的是门店形象，顾客对门店的信任是建立在对导购业务的认可度上的。导购一丝不苟的工作精神、积极热情的服务态度，会让顾客产生一种“三心”(即对商品放心、对服务放心、对门店放心)的感觉。

第一，敬业负责，严格把关。

导购处于销售行业的最前沿，如果由于自己的马虎大意或不负责任，将有问题的商品交给顾客，给顾客带来了麻烦，就会直接影响到门店的形象。所以，敬业负责，严格把关，做好顾客的“检验官”，也是导购一项重要的业务工作。在商品上货架前、在商品销售中和在给顾客包装商品时，导购都要对商品进行仔细检查，严把质量关。

第二，诚实守信，兑现承诺。

“以诚待人，以信取益。”推销商品并不是用花言巧语来诱骗消费者，而是真实地将商品的优点介绍给消费者，让消费者成为优良产品的受益者。同时，导购向顾客所做出的任何一项承诺都要兑现，避免“有意搭货”、“强行推销”、“不守时到货”、“不告之商品准确信息”等现象的发生，导购的诚实守信也是门店信誉的保证。

第三，坚持原则，不随意泄露门店内部信息。

即使是商业促销，也要讲求原则，对于顾客提出的无理要求，应当婉言回绝，坚持门店经营原则，严格遵守门店规章制度。

此外，对门店内部的销售信息、顾客档案、方针策略、营销计划等商业信息绝对不能随意向外泄露。

2．工作素质

(1)充满激情与活力

作为一名导购，要热爱生活、热爱工作，并要以极大的热情投入每一天的工作。导购要从工作中感受到乐趣，让周围的人被自己的激情与活力所感染，为顾客创造一种舒心的购物氛围，从而激发他们的购买欲，促成交易。

(2)头脑清楚，办事认真

导购工作看似简单实则很烦琐，从进货、检货、理货、销售到成交、取货、送货、接受反馈、联系顾客等一系列工作的完成，都需要导购直接参与。所以，导购必须拥有清楚的头脑和认真负责的精神，才能将工作有条不紊地完成好。

P3-5

随着互联网的飞速发展，人们足不出户就可以买到想要的商品。这为人们的生活提供了诸多便利，以至于通过网络来购物越来越被人们所接受。但由于其自身的一些缺陷，比如只能看到图片，看不到也接触不到实物，让很多人在网上购物时缺乏安全感，最终放弃网上购物，而选择去门店。

每当临近节假日时，经常能听到有人说，明天要去某某地方逛逛。其实，这里所谓的“逛逛”很多时候都是没有目的的“闲逛”、“乱逛”、“瞎逛”，但往往逛完后的“战利品”却是数量颇丰，尽管不一定是自己现在需要的或是今后用得着的。经过大量的研究我发现，80％的女性顾客在进入门店选购商品时，本身并不清楚自己需要什么，其购物行为具有一定的盲目性、随意性。事实上，她们有时需要的并不是商品本身，而是一次愉快的购物经历。这就是说，不管顾客是否想要购买商品，只要他们进了门店，对导购来说就是一次机会。那么怎样才能抓住机会、促成销售呢？说到底，就是导购应该怎样做才能说服顾客，怎样才能成为一个好导购。

本书详细介绍了六个方面的内容：第一，成为一个好导购应具备的素质、能力和知识；第二，如何树立导购的良好形象；第三，导购在营业前、营业中和营业后的工作职责；第四，导购应掌握哪些服务流程，第五，导购如何预测顾客需求，第六，怎样训练销售技巧。

本书内容全面、详尽、实用性强，不管是经验丰富的导购，还是经验不足的导购，通过阅读本书，都能从中获益。对经验丰富的导购来说，本书有助于帮助其深入地了解自身的不足以及应该如何弥补这些不足；对经验不足的导购来说，本书有助于帮助其系统地了解导购工作，并通过运用书中的技巧、方法在实践中不断得到提升。

本书没有什么大道理，也没有高深的理论，从头到尾强调的都是，导购应如何基于顾客的角度去思考问题、理解问题。其实，做好导购关键在于心态。有了好的心态，就会从中得到快乐并收获成功。所以本书重在强调心态，这对于正在从事或以后将会从事导购工作的人来说，都是十分重要的。本书不仅是导购必备的枕边书，更是其出色完成业绩迈向更高层次的好帮手。

UTA时尚管理集团 杨大筠

在各方面的配合与帮助下，《UTA时尚营销系列丛书》得以成功问世。作为一家管理咨询公司，UTA将自己多年的经验和先进的理念整理成了图书。此刻，我们与服饰业同仁分享心得的急切心情终于稍有释然。本系列图书集战略思想、管理工具、操作技巧于一体，能帮助企业深入把握渠道营销的有效策略。作为专业丛书，这仅是一个开始，我们还将相继推出不同主题的其他图书。

1998年，UTA(United Times ASsociates)时尚管理集团始创于美国特拉华州。多年来，UTA投人大量的资金与人力，翻译国外时尚业研究著作，研究国际众多知名品牌的成功经验，并结合中国企业发展的实际情况，形成了系统、专业的企业管理培训课程和管理咨询工具。凭借出众的专业能力，UTA成功帮助众多中国企业创造了业绩增长的奇迹，被行业誉为“时尚业的麦肯锡”、“中国时尚管理的领跑者”。

在激烈的市场竞争中，服装服饰企业往往面临以下四大难题：

1．企业品牌缺乏清晰的市场定位和明确的发展策略，难以形成独具特色、差异化的品牌价值。

2．从原材料到消费者，企业在设计、生产、营销和销售环节无法有效消除不增值的活动，难以形成高效的运作流程以促进商品价值的提升。

3．企业缺乏以数据分析为基础的计划与预测，难以实现合理的资源配置，以减少成本浪费。

4．企业面临更加挑剔的消费者。在总体购买力增速缓慢的同时，消费者价值意识更成熟，面临更多的选择，对单个品牌的忠诚度更低，而企业难以提供符合消费者价值需求的商品和服务。

针对这种现状，UTA的上百名专家对国际奢侈品牌、快速时尚品牌及运动品牌的成功运营经验进行了广泛的研究，掌握并形成了具有本土特色的管理模式——SPA(品牌的零售运营管理模式)。它能在品牌、战略、商品、营销、零售终端、培训教育等方面系统化地帮助企业，促进企业完善资源的统筹管理，提高核心竞争力，减少沟通成本，提升经营效益，为中国企业的快速发展提供有效的长期支持。我们在书中阐述的一系列经营管理方法也正是源自这一模式的管理理念。

为了向广大企业提供更全面、更深入的服务，我们还将配合这套丛书推出商品企划、终端订货、终端库存管理、店铺绩效管理、终端视觉呈现、店长成长训练等方面的课程。详细情况请来电咨询：010-59797768／59797769、13718660911。网址：www.utatex.com。

本套系列丛书从市场需求出发，致力于推广“以消费者为中心，创造价值最大化的商品”的经营理念，帮助企业完善对产品设计、开发、生产制造、营销、销售及售后服务等各种增值环节的管理，是一套为服装服饰企业量身定做的系统、专业、全面的实战手册。

由于著者时间有限，书中难免有不足之处，敬请不吝赐教。

UTA时尚管理集团杨大筠

《UTA时尚营销系列丛书》旨在帮助服饰经销商做准定位、做好产品、做响品牌、实现价值，辅导企业在终端实效和品牌发展上实现更大的突破。

——中国服装协会常务副会长 蒋衡杰

此系列丛书的问世，为企业终端的发展提供了方法，给中国的时尚产业带来了新的发展思路。

——日本MARONIE服装设计学院校长&理事长 野中一男

杨先生的专业性、创新性，对企业的发展战略具有重要的指导作用，他创建的SPA管理模式在整个时尚产业都是一种突破。此次推出的系列丛书，对于品牌形象和企业成功至关重要。

——法国ISTEC商学院教授、著名时尚奢侈品管理专家 Jean-Pierre MONGON

当前，中国服装产业全面转型升级，服装企业深入思考和探索品牌成功之道，杨先生的专业和经验在业内众所周知，相信此系列丛书对于面临国际化竞争的中国服装企业以及本土时尚终端经营者，具有非常重要的指导意义。

——北京服装学院服装艺术与工程学院院长 赵平

多年来拜读杨老师的著作，让我和我的企业受益匪浅。他凭借二十多年的经验，指导企业在终端运作上更加专业、高效。

——宁夏诗楠老好人品牌管理机构 黄国成