管理做的就是细节。

本书通过精心的结构设计、通俗生动的语言，以全新的视角和思路来诠释原著。力求让管理者在有限的时间里，通过听觉的生动感受，调动思维、反思自己的管理理念和方法，帮管理者重新认识细节，并培养注重细节管理的习惯，以提升企业的竞争力。

中国企业界从不缺少睿智的战略家，也不缺少先进的管理制度，更不缺狼道，缺少的是对平凡细节的认真执行！“世界上怕就怕认真二字”，这句话用在企业管理上，同样是至理名言，讲的就是对细节不折不扣执行。

一位著名的房地产发展商更是深有感触地说：“这些年的经历使我感到所有的大事都是细节，很多细节都不是什么了不起的发现或设计，不过是多下了一点功夫。”正是对细节管理的执著，让海尔摆脱了亏损并跃升为明星企业；同样是对细节管理的追求，成就了丰田、GE等从优秀到卓越的传奇企业。

第一章 战略与执行的无缝衔接

——从细节中来，到细节中去

细切柳橙理论

莫做甩手掌柜

不检查就等于不重视

“举轻若重”与“举重若轻”

管理是芭蕾，而不是曲棍球

细节做到位，执行才不致走样

第二章 培育优秀的企业DNA

——越是高端的竞争越是细节的竞争

沃尔玛不败之商道

戴尔凭什么独占鳌头

美国汽车与日本汽车

粗放管理与精细管理

第三章 细节决定成败

——“精细化管理”时代的核心竞争力

“精细化管理”时代的来临

可乐争霸

快餐大战

凯玛特与沃尔玛

第四章 追求卓越的阶梯

——细节管理的工具

JIT生产方式

TQM：全面品质管理

5S：从细节抓起

6西格玛管理

MQM：体现“细节魅力”

ERP：企业资源计划系统

零缺陷管理

第五章 狂飙起于青萍之末

——忽视细节的代价

爱立信退出通讯市场之谜

上海地铁一号线与二号线之比较

“10倍速变化”下的细节管理

立足细节，三星挑战索尼

巴林银行的破产

三株之痛与吴炳新之惑

第六章 拧死细节上的魔鬼

——培养细节精神

细节为王

“体验消费”与细节营销

产品创新，从细节人手

细节即卖点

品牌忠诚源于细节

资讯者生存

锱铢必较的企业帝国

勿以事小而不为

网站，企业的名片

向细节要效益

过程差不多，结果差很多

细节设计——让你的产品与众不同

质量体现在细节上

第七章 细节管理运用之一

——谈判中的细节

灵活运用精确的数字

合理运用最后限期

了解对手，对症下药

仔细聆听，注意细节

沉默之声

各种提问方法的技巧

采用迂回战术说服对手

不要吝惜你的赞美

使用肢体语言来反馈信息

用道具支持自己

把握住利于自己的时机

协商谈判中的常用技巧

有效地利用书信

第八章 细节管理运用之二

——服务中的细节

迪斯尼公司的细节服务

用细节建立服务优势

正视服务的缺陷

从细节中体现优质服务

顾客的潜在价值

用心去发现服务中的细节

微笑的魔力

“对香草过敏”的汽车

第九章 细节管理运用之三

——销售中的细节

关注人性，发掘细节

热情真诚地对待顾客

初见面时留下美好的印象

了解你所销售的产品

投石问路的说话策略

了解顾客的需要

适时的“赞美”

投其所好

引起顾客思想上的共鸣

销售人员的细节魅力

缺乏经验的销售人员常犯的伤害顾客的错误

销售中容易忽略的6个细节

不怕挑剔

给顾客说话的机会

记住顾客的名字

顾客买的就是舒适的感觉

百事可乐如何拜访客户

感谢你的顾客

重视每一位顾客

利用售后服务来笼络顾客

某著名汽车制造集团研制的轮轴，由于技术问题模具迟迟做不出来，总经理非常着急，一上班，就直奔模具车间。这位总经理是搞技术出身的，对解决这一类问题有一定经验，所以很快帮助车间找到了解决问题的办法。这时一个年轻人很认真地对他说：“总经理，我想给你提个意见。总经理应该抓大事，像模具怎样加工这样的小事，是应该由下边的人来做的，你不应该亲自做，不然你哪有精力考虑大事？”总经理说：“你提得非常正确，总经理确实是应该抓大事，不过什么是大事呀？有些事看似小实则大，这个模具问题不解决，就直接影响着公司的下一步产品决策，我们能说这是小事吗？类似这样的小事不抓，大事就无从谈起。”

1992年，薄一波在“刘伯承诞辰100周年军事理论研讨会”上发表讲话说：“那是在1950年的七届三中全会期间，恩来同志对我说，据我多年观察，小平同志是‘举重若轻’，伯承则是‘举轻若重’，工作方法各有特色，你看是不是这样？我说：‘完全同意总理的评价，这八个字概括得很准确。他们在工作上所以配合得那样得心应手，恐怕这是一个重要因素。”’

上面的一段话指出了两位伟人不同的工作方法，接下来我们可以从具体的分析中得出把握细节的关键。

邓公的“举重若轻”表现在他善于超越自我。哪怕是泰山压顶，依然指挥若定，总能够驾驭和处理那些错综复杂的事情。

当然，“举重若轻”的最终目的是更好地举重，而非弃重。因此，不可将其误解为“举重若无”，完全不把重任或困难当回事，消极面对，这种做法也是难当重任的。只有在战略上藐视“重”，在战术上重视“重”，才算领悟到“举重若轻”之真谛。

与“举重若轻”不同，“举轻若重”要求人们重视细节，把细节当大事做好。有人认为自己从事的工作太琐碎，难于做出大成绩来。其实不然，有些事看似小实则大，小事不抓，大事无从谈起。

刘伯承的“举轻若重”突出地表现在他在制定作战计划和进行作战准备上。在对待“作战任务”这个问题上，刘伯承指出，对于上级交付的任务，“首先要了解上级首长总的意图，了解上级首长给予自己的局部任务对整体任务的作用，才能在实际战斗中充分发挥这一作用，以保证整体任务的完成”。对于给下级的任务，“要有重心而十分明确”，“必须根据当前具体的实际情况，发出适应情况的具体指示”。

邓公曾言：“伯承善于总结经验，把军事实践上升到理论高度，又善于创造性地用理论指导军事实践。”刘伯承几乎对每次大战必做作战总结。在他的总结中，不仅总结自己的作战经验，而且善于总结对手的作战规律。

任何事情从量变到质变都不是一个短暂的过程，如果企业管理者没有持之以恒的“举轻若重”，在一些细节的执行中做好细节的务实精神，就达不到“举重若轻”的境界。管理者往往是策略执行中最重要的主体。如果管理者认为宏图大略才是当务之急，那么此想法将会诱使他相信所有的细节不值得关注。但与此同时，由一大堆“小事”带来的一连串麻顷，将会导致他的重大机会被破坏，直至化成泡影。

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管理做的就是细节。

经济学家茅于轼曾说过一段话，大意如下：对于中国人来讲，不用打气的自行车、不用换的灯泡、不漏水的水龙头等，几乎是不可想像的。我们已经习惯了使用各种各样的低质量的日常用品，并在更换、维修中耗费了大量的时间和精力，而在美国，这只是一个基本的质量标准和要求。

为什么我们往往造不出人家那样高质量的产品？为什么同样的技术、设备和材料，生产出来的东西往往逊于人家呢？为什么过程差不多，结果却差很多？其中一个原因，就是生产过程中的种种不认真。每一个岗位，每一道工序，每一个细节，往往是没有严格按照操作要求和质量标准去做。

其实，类似中国目前的情形，美国、日本等发达国家当年早就经历过，它们也曾饱受管理粗放、假冒伪劣横行之苦。在付出高昂代价之后终于明白，注重细节管理，提高产品或服务的质量，才是“人间正道”。

中国正处在一个经济高速增长的时期。许多企业，一味追求高速成长而无暇顾及细节。前事之鉴，后事之师。我们完全没有必要走美、日走过的老路，粗放式管理已经证明是行不通的。

一些企业家在草创时期，往往靠一个简单产品，就能跑马圈地，纵横捭阖。随着市场的成熟，细节管理逐渐被提上了日程，创业者如果仍然坚持粗放式经营，也只能各领风骚三五年。如从表面上看，“爱多”是死于资金链断裂，“三株”是败于公关危机，但究其根本是在于对细节的漠视。细节管理的缺位，导致了“其兴也勃焉，其亡也忽焉”的惨局。

中国企业界从不缺少睿智的战略家，也不缺少先进的管理制度，更不缺狼道，缺少的是对平凡细节的认真执行！“世界上怕就怕认真二字”，这句话用在企业管理上，同样是至理名言，讲的就是对细节不折不扣执行。一位著名的房地产发展商更是深有感触地说：“这些年的经历使我感到所有的大事都是细节，很多细节都不是什么了不起的发现或设计，不过是多下了一点功夫。”

正是对细节管理的执著，让海尔摆脱了亏损并跃升为明星企业；同样是对细节管理的追求，成就了丰田、GE等从优秀到卓越的传奇企业。

经营之道，顺天命，尽人事。企业成败，不独取决于天命，更取决于人事。所谓天命，系指大市场的风云变幻，比如国家政策、金融形势、行业竞争等，一般人无从改变。所谓人事，系指人力所能做控制的，如营销、质量、服务的各个细节，可以做到“零缺陷”。

著名商业顾问米歇尔·盖博指出：“生意通常不会因为你无法控制的力量，如竞争、资金短缺或劳动缺乏而失败。生意反映的是经营者的状态，如果你思维草率，你的生意就会草率；如果你的思维紊乱，你的经营就混乱；如果你急功近利，你身边的人也会急功近利。”在这一点上，盖博先生对细节的诠释可谓入木三分。

编者