最近几年，由于企业内部的人才培养速度较慢，外部人才市场的实际储量又很匮乏，零售企业快速扩张的背后。一场人才暗战也不可避免地展开了，很多零售企业都遭遇到了“店长荒”。

如何管理好不同类型的服装终端店铺，成为服装企业提升竞争力、占领营销制高点的必争之道。服装销售终端的管理需要面面俱到，其中，店长所起的作用至关重要。因此，挑选能胜任服装零售店管理工作的店长显得尤为关键，其工作能力、个性特征及学习能力能否与工作职责、特性等相匹配，将影响零售店铺的整体管理运作。面对“店长荒”的现状背景，以及“输血”和“造血”的问题，严正、黄才恳著的《服装店长胜任素质模型(店长高绩效模式)》应运而生。

严正、黄才恳著的《服装店长胜任素质模型(店长高绩效模式)》创新性地提出了服装店长胜任素质模型，不仅提炼和归纳了服装店长必备的八类知识和七种技能，还区分了对服装店长绩效影响最大的六项胜任素质。本书致力于提升服装店铺赢利能力，帮助店长认清工作的本质，把我决定店铺业绩的关键驱动因素，全盘了解一名金牌店长的工作职责、应该具备的能力，以及提高业绩的系统方法，为全面提升店长的店面经营能力提供帮助。

第1章 店长角色认知及工作职责

 一、店长角色认知

 二、店长工作职责

（一）店长进店后应先做好的程序

（二）主持召开班前会

（三）营业前

（四）营业中

（五）营业结束

（六）离店

 三、店长具体工作内容

（一）经营管理

（二）财务管理

（三）信息管理

（四）商品管理

（五）员工管理

（六）日常事务管理

第2章 店长必备的八类知识

 一、服装行业特点与发展趋势

 二、服装产品知识

 三、市场营销知识

 四、商务礼仪知识

 五、财务基础知识

 六、人力资源管理理论知识

 七、管理学基本理论知识

 八、销售心理学知识

第3章 店长必备的七种专业技能

 一、商品陈列

（一）优化设计方案

（二）进行全面规划

（三）进行商品陈列

 二、促销策划

（一）促销策划调研

（二）促销活动方案制定

（三）促销活动执行

（四）促销活动评估

 三、顾客服务管理

（一）店铺服务管理

（二）顾客投诉处理

（三）顾客关系维护

 四、货品管理与分析

（一）进货管理

（二）存货管理

（三）货品分析

 五、店员管理

（一）选人

（二）育人

（三）用人

（四）晋升

（五）留人

 六、资讯管理

（一）商圈信息管理

（二）自身品牌资讯

（三）竞争对手分析

 七、店面管理

（一）硬件形象

（二）软件形象

第4章 店长必备的六项胜任素质

 一、客户导向

 二、目标与计划管理

 三、高效执行

 四、创建高效团队

 五、冲击与影响力

 六、积极主动

3．预防顾客投诉

解决投诉的最好方法就是不让投诉产生，做好顾客投诉预防措施是降低顾客投诉率的重要方法。防范胜于救灾，店长应重视、做好顾客投诉预防工作，留意顾客哪!、白细微的不满意，继而采取措施，把小小的不满意或抱怨扼杀在萌芽状态。预防顾客投诉可按以下四个方面进行。

(1)做好售后服务工作。售后服务是指店铺为已经购买商品的顾客提供的服务。传统的经营观念认为，店铺只要把商品卖给了顾客，也就完成了交易过程，之后店铺就不再负有任何义务。其实，现在这种观念早已经不复存在，店长应认识到售后服务的重要性，贯彻服务核心流程并控制关键点，监控商品质量，积极做好日常工作检查并加以改进。

(2)建立预防投诉的措施和机制。为预防和减少顾客投诉，店长应在店铺内落实“首问责任制”，即要求首问责任人必须尽自己所能给顾客提供最满意的服务，直至问题得到解决或给予明确的答复；建立畅通的顾客反馈和投诉渠道、高效的投诉处理流程，完善应急组织管理指挥系统，并定期回顾顾客投诉案例和总结经验。

(3)建立顾客关怀体系。顾客关怀管理真正体现了“以顾客为中心”“以营销为整体”的现代经营理念。在以顾客为中心的商业模式中，顾客关怀是顾客维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，店铺依靠基本的售后服务已经不能满足顾客的需要，必须提供主动的、超值的、让顾客感动的服务，才能赢得顾客的信任。顾客关怀概括起来主要是店铺售出服务以外的为顾客额外提供的服务，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。例如，经常与金牌顾客沟通、定期为金牌顾客组织活动、生日及节日问候、顾客满意度调查、流失顾客回访等。

(4)导购人员能力和态度培养。预防顾客投诉对于导购人员的能力要求主要体现在能够准确把握顾客的期望值，并竭尽全力满足顾客需求上。对于店铺而言，不同类型的顾客具有不同的内在价值，预防顾客投诉作为一个获取、保持和增加可获利顾客的过程，其首要问题就是采取有效方法对各种类型的顾客进行区分，发现内在价值高的顾客，将店铺有限的资源集中于这些顾客，更好地为他们提供服务，培育其忠诚度。维持与顾客的关系是预防顾客投诉的重要步骤，其关键是提高顾客对店铺的信任感和满意感，重视顾客要求，掌握顾客的变化，定期组织培训来提升导购人员处理抱怨及投诉的技巧和能力。

(三)顾客关系维护

1．终端VIP管理

VIP顾客是保证店铺品牌销售业绩的重要资源，店铺需要不断地提升VIP顾客服务的内涵和深度，为VIP顾客营造一个优先、优惠和优质的服务空间。同时，通过VIP规范的管理，为ⅥP顾客提供服装流行平台，以提升品牌价值，增进VIP顾客对店铺的信任感和满意感，通过20％的VIP忠实顾客创造80％的利润。

终端VIP管理是提高顾客忠诚度的重要方法，而顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的1／5；向现有顾客销售产品的概率约为50％，而向一个新顾客销售产品的概率仅有15％；顾客忠诚度下降5％，则利润下降25％；如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％：店铺60％的新顾客来自现有顾客的推荐。由此可见，终端VIP管理对店铺销售业绩的影响非常之大。因此，通过系统性地开展终端VIP管理来间接提升顾客忠诚度已成为对店铺顾客服务管理的重要工作。

(1)珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购人员的综合素质，要合理地分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对每个VIP顾客进行分类，利用“麦凯66顾客档案”来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。

(2)更多地理解顾客的价值。顾客是店铺的市场根基及战略伙伴，更是店铺未来发展的潜力，要充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”成为店铺的核心理念，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。

……

P57-59

从2002年中国加入wTO开始，服装行业在整个大产业中的表现就十分突出，中国服装企业昂首阔步迈入了世界舞台。行业快速发展带来的是对优秀店长不断增长的需求。

过去十多年间，中国服装产业发展既面临着机遇，也面临着激烈竞争和严峻挑战。

·企业拥有合适的店铺管理者吗?

·我们如何才能发现最合适的店铺管理者?

·目前的店铺管理者具备必要的领导能力吗?

·培养店铺管理人才的最佳方法是什么?

·我们如何才能知道店铺管理者是否为承担更大的责任做好了准备?

在服装零售企业的金字塔中，店长是承上启下的中坚力量，是每家店铺的领军人物。培养一名店长至少需要3年时间，基层员工要经过层层选拔和大量培训，经过充分锻炼才有可能成为店长，富有经验的成熟店长所需培养时间更长。最近几年，由于企业内部的人才培养速度较慢，外部人才市场的实际储量又很匮乏，零售企业快速扩张的背后。一场人才暗战也不可避免地展开了，很多零售企业都遭遇到了“店长荒”。

如何管理好不同类型的服装终端店铺，成为服装企业提升竞争力、占领营销制高点的必争之道。服装销售终端的管理需要面面俱到，其中，店长所起的作用至关重要。因此，挑选能胜任服装零售店管理工作的店长显得尤为关键，其工作能力、个性特征及学习能力能否与工作职责、特性等相匹配，将影响零售店铺的整体管理运作。面对“店长荒”的现状背景，以及“输血”和“造血”的问题，本书应运而生。

按麦克利兰最初的定义，胜任素质包括冰山上的知识、技能及冰山下的心理特质，但是在通常的使用和定义上，更偏重于冰山下的心理特质，因为这部分对绩效影响最大，而且最具有区分性。本书的店长胜任素质模型兼顾冰山上的知识、技能以及冰山下的心理特质，提炼和归纳了服装店长必备的八类知识和七种专业技能，还区分了对服装店长绩效影响最大的六项胜任素质。我们致力于提升服装店铺的赢利能力，帮助店长认清工作本质，把握决定店面业绩的关键驱动因素。我们提炼了服装店长岗位必备的知识、技能和素质，使读者全盘了解作为一名金牌店长应该具备的能力，以及提高业绩的系统方法，为全面提升店长的店面经营能力提供帮助。

当我们谈到胜任素质时，应该从组织需求的角度出发，来看其对个体提出的胜任素质方面的要求。这样的胜任素质要求是一个组织成功的必备条件，也是一个组织最为重视的胜任素质表现。

第一，发现人的潜能，把正确的人放在正确的位置。在企业内部建立和发展胜任素质模型是为了帮助企业找到合适的人员来完成其经营目标。人员的能力支持企业的经营，企业的经营要求人员不断成长，两者相辅相成。

第二，发展胜任素质，使人得到尊严、生产力和价值意义的实现，进而带动组织的创新与进步。企业在市场中要形成自身的核心竞争力，为企业获取持续竞争优势提供来源和基础，而要实现企业的核心竞争力．员工就必须具有相应的核心能力。从员工角度来看，胜任素质模型为员工指明了努力的方向，使员工明白他们的做事方法与他们的做事内容同样重要。

第三，发挥组织最大功效，提高人才管理的效率，实现企业持续成长。从企业角度来看，胜任素质模型是推进企业核心能力的构建和进行组织变革、建立高绩效文化的有效推进器，有利于企业进行人力资源盘点，明晰员工目前能力储备与未来要求之间的差距，帮助企业更好地选拔、培养、激励那些能为企业核心竞争优势构建做出贡献的员工，更加有效地组合人才，以实现企业的经营目标。  

最后，借此机会对所有为本书的出版及我本人在服装行业店长胜任力研究上给予帮助的朋友表示诚挚的谢意，特别感谢佛山市合亿辉煌投资管理有限公司的邝耀荣先生、易连芬女士、曹春红女士的热情帮助，是他们提供了这么精彩的平台，我才有幸如此深入地了解服装店长的工作模式，他们对服装行业的热爱及对服装店铺经营管理上追求卓越的精神让我敬佩。

严 正