阿拉加尔、蒙塔纳著的《HUMBLES完美产品设计法(以用户为中心的产品设计)》中介绍的HUMBLES完美产品设计法是根据多个国家、不同行业、不同规模企业多年的实践经验总结出来的一套系统方法，它能帮助您迅速提高本公司的用户体验、客户满意、盈利、创新和信誉水平，建立领先竞争优势。分享宜家、雀巢、飞利浦、美国银行、日立等不同性质企业和机构如何把HUMBLES完美产品设计法用之于实践并取得巨大成功

作为客户，你是否对某些产品或服务感到不满？你的客户是否对你的企业感到同样的不满？了解和研究企业消费者的多样性将为你提供宝贵的信息，帮助企业成功进行设计创新、营销定位和提供服务。

阿拉加尔、蒙塔纳著的《HUMBLES完美产品设计法(以用户为中心的产品设计)》让各种类型的企业和机构清楚地认识到HUMBLES完美产品设计法的作用和价值，书中从用户的角度给企业的建议是：你要评估企业当前的业务战略和设计模式，通过改革使企业的环境、产品和服务符合每个客户的需求（无论其年龄、性别、能力或文化背景有何不同），从而使你的产品及服务吸引所有的潜在客户，并创造更好、更以客户为导向的客户体验。

书中用一家糖果公司的小故事贯穿HUMBLES七步骤始终，方便您轻松了解HUMBLES完美产品设计法实施的全过程。

对于想要从客户角度认识自己的产品与服务，从而获得独特竞争优势的企业，本书是必读之选。

第一部分 HUMBLES完美产品设计法

 第一章 抓住全面设计的机会

增加消费者的数量

增加客户的数量

针对潜在客户、现有客户和消费者确定企业战略

避免问题出现

在国外销售

增加旅游业的销量

改善外部声誉

改善内部声誉

预测趋势

培养忠诚的客户

中期成本的削减

产品与服务的创新

将产品转化为服务

以客户作为企业重心

寻找新的业务种类

捍卫企业的道德原则

提高企业声誉

最有可能从HUMBLES完美产品设计法中获益的企业

彼得·柯万的故事

 第二章 用户识别

谁是潜在的客户

人类的多样性

谁是现有的用户和客户，我们希望他们成为什么人

用户地图

彼得·柯万的故事

第三章 监测互动 　

监测产品或服务的使用情况、客户意愿和需求

监测客户投诉

监测企业声誉和客户满意度

不要让客户义务劳动

收集数据

彼得·柯万的故事

第四章 选择突破口

客户的潜在增长以及全面设计的其他目标

改进方案要与企业的主要战略相协调

评估所需投入

把握机会

提高开发与执行改进的能力

提高项目管理能力

七个独立的成功要素

彼得·柯万的故事

第五章 提出解决方案

彻底研究每个需要改进的方面

避免原地踏步

确定创新的范围

研究可行的方案

倾听客户的心声

确保行动的灵活性

撰写详尽的报告

设计样品

测试样品

测试新产品或服务

彼得·柯万的故事

第六章 有效沟通

灵活性

避免侮辱性言行

真挚诚恳

简明

尊重对方

渗透性

彼得·柯万的故事

第七章 成功度评估

实用性

表达性

可靠性

彼得·柯万的故事

第二部分 经验、实例和案例研究

 第八章 经验

全面设计在日本的成功

将无障碍设施与服务进行整合的

IED设计公司

第九章 以用户为中心的产品和服务实例

冷冻食品送货上门服务——艾斯曼

干洗和送还服务

单份包装

预烹调食品

通心粉包装

马奎那油醋瓶

米拉冷热水混合龙头

折叠漏斗

供糖尿病人食用的冰淇淋

针对糖尿病患者的血糖测试

手机银行系统

伸缩式鼠标线

能感温的bebeDuE防胀气婴儿奶瓶

化妆刷

Ausonia黑色护垫

男用剃毛刀

个性化配置的鼠标

儿童尿失禁专用尿布

机场里的灵性空间

替补汽车

拼车和汽车俱乐部

电视字幕

手机定位服务

商场看护服务

驾驶位的记忆功能

电子门锁

保护儿童安全的车门

东京地铁信号系统

日立电梯

巴塞罗那的无障碍路沿设计

无障碍车站

加热人行道

IED设计学院的新大楼

新加坡的遮阳屋顶

 第十章 案例研究

Altro和TOTS的合作项目

阿克塞尔旅馆——包罗万象

FGC——面向所有人的铁路服务

宜家与全面设计

奈斯派索——人人皆可拥有的奢侈

桑塔科尔——人、城市与地球 

索梅丽亚——面向所有人的旅馆

在本章中，我们将通过分析你的企业是否值得以全面设计作为实现经营目标和发现新的市场机会的途径，进而总结HUMBLES中字母“H”的含义。

为此，我们必须首先记住，全面设计的目标是以可行的最佳方式满足所有类型用户的需要和愿望。与其他战略不同，全面设计的首要关注点是将愉快的体验传递给用户，而不是忘记他们。

对某一特定企业而言，所谓的潜在市场就是对其提供的产品或服务感兴趣的人群，他们用得上并且买得起这些产品或服务。潜在市场越大，商机越多。诸如年龄、性别、体格和能力等因素是很多人无法使用特定产品或服务的原因。全面设计试图让某一产品或服务的所有潜在用户或购买者的生活更加方便，从而增加销量。

全面设计的目标是提高企业业绩，从个体、安全、健康、实用性、便利性和外观审美等方面使客户获得积极的体验。企业可以通过改进产品或服务、创新、提高声誉、扩大或提高客户忠诚度来改善客户体验。

每家企业的改进目标可能各不相同，相应地，HUMBLES完美产品设计法可以为企业提供的完成各自目标的机会也不同。让我们逐一分析一下这些机会。

我们将在本书第二章看到，人类的多样性会导致不同个体的期望差异一一我们每个人在某些方面都是类似的，然而在其他方面可能是非常不同的。

如果一位消费者意识到某种产品或服务容易使用、价格合理、获取方便，而且符合其个人标准、生活方式并能令自己满意，那么这位消费者会与该产品或服务建立关系，同时也会与其代表的品牌和企业建立联系。除外，得到满足的消费者还会谈论自己的积极体验（你曾多少次向别人推荐过某家餐馆？）并影响他人对该产品或服务的看法。反之，当某些人对某些企业的产品或服务有负面体验时则会导致相反的结果。

如果企业的市场定位是范围较广的人群，那些不关心产品的易用性、可靠性，或不重视潜在客户的个人信条和习惯的企业可能会丢失多达70％的潜在客户。

OXO成立于1990年，其定位是“一家致力于提供令客户的日常生活更加便利的创新产品的公司”，该公司的案例明确地诠释了HUMBLES完美产品设计法的第一阶段。

现在，OXO为青年、老年以及身体不便的消费者提供850多种产品。年轻人之所以选择OXO，是因为与竞争对手相比，真产品更加智能、有效且有趣。而老年人和身体不便者选择OXO的原因臭其产品更简单易用，另外最年轻和身体最健康的客户群也会使用这些产品。由于OXO兼顾到人群的多样性及其自身特点：1991－2008年间，公司的年销售增长综合指数超过了27％（更多信息见本书第八章）。  市场研宂通常关注的是一般用户或者用户分级，我们倾向于在此基础上简化问题，但这意味着我们会丢掉与每位消费者有关的本质信息。设计产品时，我们往往会只考虑到某一类型的消费者（我们相信他们代表着整个细分市场），很容易忽略关键的一点：每一位消费者都希望在消费某种产品或服务时获得满意的体验。

所以，现在不妨想一想你的企业是否令消费者完全满意一一无论其体格、年龄、智商、视力、宗教信仰、家庭类型、性别等究竟如何。如果答案是否定的，那么说明你企业的消费者数量达不到应有的标准：这也是全面设计之所以会吸引你的原因。

P3－5

你上次出门旅行的时候，是否对机场的服务满意？你是否在使用新手机或电视机遥控器时遇到了困难？你是否正在遭受某方面的身体折磨，如过敏症？你是否有自己不愿透露的信仰或习惯，不愿意表现得与别人不一样？你是否在开启某些产品的包装或阅读产品说明时遇到过困难？你是否曾经感觉自己没有被商家当作“正常”客户来对待？你是否停用过自己曾经感兴趣的产品或服务，因为发现它们其实并不方便？

如果你从未有过以上经历，那么恭喜你！这说明你要么非常地幸运，要么非常地宽容。

然而，你是否曾经想过，你的企业可能已经引起了客户的不满？你知道有多少潜在客户甚至没有听说过你的产品或服务，只是因为不熟悉你的沟通或展示的方式？你知道为什么客户会忠于你的竞争对手吗？

请注意：

客户的态度正在改变，变得越来越挑剔和多样化。

客户掌握的信息越来越多，在购买产品或服务时眼光更加敏锐。

在产品与服务极大丰富的前提下，人们会遵从欲望、必要性的驱使，或结合二者进行购买。

没有人希望买到难以使用或无法使用的产品或服务，如果真的有人买了，他们一定会愤怒失望并做出负面评价。

在竞争环境中，企业要想成功必须做到：

——满足客户的愿望和需求，预测各种趋势，在生活方式和技术方面进行创新，以及关注新兴市场等等。

——提高信誉，对客户和社会做出严格承诺。

目前，企业对客户的愿望和需求的研宄仅仅停留在表面，对客尸所知甚少。

企业对客户了解得越少，失去他们的风险越大。如果企业更加了解客户，并由此对产品和服务做出相应改进，销售额会有很大的增长。

许多客户会因为自身的多样性得不到尊重而拒绝某种产品或服务，包括产品或服务的安全性不够，不健康，功能性不强，难以理解，或者是在审美上不符合其年龄、性别、文化、信条、身材、身体状况的要求等。

因此，企业要想成为市场的主导，必须从客户、消费者和社会的角度思考自己的产品和服务。为此，我们有必要考察人类的多样性，以便满足每一种潜在客户的需求和愿望。

实现上述目标的战略就叫做全面设计。

全面设计注重环境的营造，使产品和服务适用于所有人的需求和愿望，无论其年龄、性别、能力、文化、信仰、价值观如何。

全面设计能够实现市场份额的增长，提高客户忠诚度，改善企业的信誉。

全面设计的实施涉及企业的各个部门，包括营销、生产、设计、管理和人力资源。虽然只在一个部门实行全面设计也会取得显著成果，但只有在整个企业中贯彻全面设计原则，井得到管理层的全力支持，才能获得最好的效果。

尽管只要投入就可以获取想要的结果，但实施这一战略绝非易事。因此弗朗塞斯·阿拉加尔在2007年推出HUMBLES完美产品设计法，以指导企业进行全面设计革新，使其更有效地适应潜在客户的需求和愿望。

HUMBLES完美产品设计法

企业的各个部门都可以实行全面设计，如采购、人力资源、客服、财务和生产等。然而，为了持之以恒，我们认为最好是在产品－产品或服务－服务的基础上实施全面设计。请放心，这些措施不但不会与你原来的工作目标相冲突，还可以将在实施过程中获得的经验应用到未来的产品或服务的开发中，使之全面渗透到企业文化中。

HUMBLES完美产品设计法是根据多个国家、不同领域、各种规模的企业经验总结出来的，通过提炼这些企业的实践成果，我们从盈利、创新和信誉的角度创造了一套系统的方法。

HUMBLES是七个短语的首字母缩写，分别代表全面设计的七个阶段——巧合的是，得到成功与认可的秘诀正是勇气与谦逊（即humble）。HUMBLES所代表的七个阶段分别如下。抓住全面设计的机会

确定哪些全面设计原则适用于你的产品或服务，能够提供新的价值、增加销量、提振客户的信心、有利于发现新的创新机会等。简而言之，运用你的思维或借助外部建议把握这一发展和产品改进战略所带来的新机会。

用户识别

谁是你的客户，谁是用户或消费者？你了解客户的多样化吗？你是否无意中排除了原本可以吸引到的某些客户？

……

我们写作本书的目的并不是向你兜售所谓的解决企业一切问题的“万金油”，而是通过对客户多样性的分析，找到企业投入多却收获少的原因，以此证明对多样性的重视是企业成功的关键因素。

HUMBLES完美产品设计法十分灵活，你可以自行把握其实施程度，甚至只用它解决特定阶段内困扰企业的某一个问题。概念及其定义。

本书中我们将提到一些特定的概念，在其他语境中它们可能具有不同的含义，所以我们对这些概念在本书中的意思进行了定位：

买家：从企业购买产品或服务的个人或组织。

顾客：普通买家。

消费者：消耗品或特定服务的使用者，无论其是否付钱。因此，购买和使用飞机票的人既是买家又是消费者，而喝祖父给买的饮料的小孩子就只能是消费者。类似地，在饭店里使用店家提供的叉子的人只能是叉子的用户。

买家／客户与用户／消费者的区别非常重要，因为企业可能非常了解前者却不太熟悉后者。

客户：购买和／或使用产品或服务的人。

全面设计：一种介入式战略，重点关注企业提供的环境、产品和服务，确保它们符合每个人（无论其性别、身体状况、感官、智力水平、年龄、信仰、生活方式等各方面，包括未来一代）的需求，使他们享受到社会提供的各种机会和参与各种活动。

虽然全面设计过去的定义并非如此，但是现在它的概念已经固定下来，它还有许多同义词，如全民设计、包容性设计等。

考虑到全面设计概念的历史起源，很多书的作者都会重点关注产品是否满足了不同年龄段的人和残疾人的需要，而这仅是本书关注的一个方面而己。

潜在客户：目前还不是客户，但有可能成为客户。

建议者：与客户关系密切、向其建议购买某种产品或服务的人。可以是企业内部的设计师或员工，如为上司挑选汽车租赁公司的文员、建议全家去哪里度假的某位家庭成员。建议者在某些产品或服务方面获得过良好体验并因此推荐他人使用。

产品：企业向客户提供的物质用品。

服务：企业向客户提供的非物质用品。

用户：使用非自耗产品或特定服务的人，无论其是否付钱。