本书从新颖的视角，为您讲述了SAP解决方案生命周期中不同阶段的服务内容。为了更好展现这些服务对于企业运作的意义，书中给出了大量的真实案例和各种专业的解决方案。阅读本书，您可以了解到，当企业面临若干挑战时，如何通过SAP跨服务领域的集成方法，以及利用SAP总拥有成本战略，全面完善您的IT项目，为您的企业创造价值。

本书适用于各种类型的读者。内容深入浅出，从技术概览到业务细节，从各个方面为您提供全面深入的帮助。本书内容主要分为以下几个部分：介绍性章节，SAP服务、支持与维护的核心理论与实践，SAP的服务与支持基础结构以及TCO框架的基本细节。这三大部分既一气呵成，又可独立成章。无论您是通阅全书，还是有重点地摘取阅读，都将受益匪浅。

作为全新的第三版，本书为您提供了关于SAP完整服务包的相关信息。这些服务能够全面支持您的SAP解决方案的整个生命周期。通过此书，您可以得到整个支持服务范畴内的方方面面，包括SAP标准支持、SAP优先支持、SAP最大关注，以及针对您的SAP解决方案的维护策略。

通过这些为您的SAP解决方案增值的方法论和基础架构，您还可以获取关于SAP TCO框架的完整概观，并详细了解SAP解决方案管理器与SAP服务支持网站之间的交互作用。

该版本的核心部分保留了由大量实例构成的扩展章节。本书作者通过运用12个真实的客户案例，为您展示了如何运用服务与支持实施新的业务策略，降低项目成本，提供更好的用户体验并提高用户满意度。从长远角度来讲，这些都将转化为低总体拥有成本和高投资回报率。

第1章 以IT为动力的商业创新——IT地位的变革

1．1 SAP的策略

1．2 作为首席流程创新者的首席信息官(CIO)

第2章 SAP的服务观念

第3章 SAP生态圈

第4章 SAP的服务业务

4．1 团队与用户培训：知识传递 

4．1．1 知识传递的方法和过程

4．1．2 教育组合

4．1．3 组合图表

4．2 启动支持和运营

4．2．1 SAP客户技术合作中心项目

4．2．2 SAP CCC的组织

4．2．3 SAP能力提升

4．3 质量和风险管理(以SAP安全保护为例)

4．4 商业和IT策略咨询

4．5 技术架构设计

4．6 解决方案和架构设计

4．6．1 解决方案和架构设计

4．6．2 企业服务架构应用项目 

4．7 解决方案集成

4．8 系统布局优化

4．9 技术质量保证：实施、运营和更新

4．9．1 SAP最大关注(MaxAttention)

4．9．2 SAP专家指定(SAP Expertise On Demand)

4．10 实施、优化支持与运营

4．10．1 Best—Run IT 

4．10．2 SAP解决方案管理优化

4．11 计划和项目管理

4．12 业务流程设计

4．13 应用实施

4．14 开发和维护客户化的SAP解决方案

4．14．1 SAP开发服务

4．14．2 SAP开发维护服务

4．15 SAP可管理的服务——托管和应用管理服务

4．15．1 SAP托管服务

4．15．2 SAP应用管理服务

4．16 业务流程外包

第5章 支持创造价值

5．1 支持提供

5．1．1 SAP标准支持服务

5．1．2 SAP优先支持服务

5．1．3 SAP最大关注

5．2 维护策略

5．2．1 维护阶段

5．2．2 特定版本的维护周期

第6章 为专家提供专业的服务——实践中的SAP服务

6．1 通向企业服务结构的第一步

6．1．1 背景

6．1．2 通向ESA的发展之路

6．1．3 实施企业服务

6．1．4 商业收益

6．2 设计并实现高效和成长性的策略

6．2．1 背景介绍

6．2．2 挑战

6．2．3 初步分析

6．2．4 具体发现

6．2．5 实施准备

6．2．6 建议方法

6．2．7 方法和实施

6．2．8 结果

6．3 建立标准化流程，实施SAP解决方案

6．3．1 战略与计划

6．3．2 项目实现

6．3．3 实施结果

6．4 创建定制化的组合应用

6．5 为全球SAP系统顺利推广做准备

6．5．1 标准化SAP系统

6．5．2 通过应用管理来减轻IT负担

6．6 SAP最大关注：降低风险和持续优化

6．6．1 策略

6．6．2 SAP最大关注带来的组织变更(管理组件)

6．6．3 专家服务组件

6．7 利用SAP推广升级

6．7．1 参与SAP推广程序

6．7．2 上线快速追踪

6．8 计划和运行升级

6．8．1 可行性研究

6．8．2 准备和执行升级项目

6．8．3 成果

6．9 系统布局整合

6．9．1 SLO流程模型

6．9．2 系统整合的项目阶段

6．9．3 SLO服务的优势

6．10 改进SAP解决方案的运营与支持

6．10．1 战略

6．10．2 SAP运营能力评估

6．10．3 能力提升保证

6．11 运营和应用资源选择性支持任务的计划 

6．11．1 运营和支持的成本分析

6．11．2 升级到mySAP ERP 2005

6．11．3 可用性增长

6．12 迈向Best—Run IT组织

6．12．1 当前形势的回顾与评估

6．12．2 能力授予和实现

6．12．3 优化 

第7章 SAP服务与支持架构

7．1 SAP解决方案管理器

7．1．1 实施

7．1．2 监控

7．1．3 服务交付

7．1．4 服务台

7．1．5 更改请求与版本升级管理

7．2 SAP服务支持网站和门户

7．3 SAP解决方案管理器与SAP服务支持网站之间的互动

7．3．1 跨平台服务和支持流程

7．3．2 增强支持架构以启用新流程

第8章 SAP TCO框架下的透明成本

8．1 SAP TCO框架

8．2 构建SAP TCO框架的构件

8．2．1 SAP TCO模型

8．2．2 SAP TCO参考参数

8．2．3 SAP TCO数据库

8．2．4 SAP TCO降低过程

8．3 用SAP TCO架构来降低成本

附录A SAP服务支持网站和SAP门户的快捷链接

附录B 术语表

附录C 作者简介

附录D 致谢