马尔科姆·波多里奇国家质量标准使美国几十万家企业获益，据此建立绩效管理模式的企业三年后各项指标平均提高25％，世界很多国家的政府也在推荐本国企业使用此项标准。经过实践证明，以此为基础的管理模式是世界一流的管理运营模式，但它与中国企业实践并不能完全匹配。《卓越绩效评价准则》致力于构建适合中国实际情况的运营框架。

本书作者融会国际一流标准，结合中国现实情况，构建了适合中国实践的卓越绩效管理模式，并辅以生动、全面、丰富的案例，增强了本书的可读性、操作性。

作者丰富的企业管理实践、教学以及在政府部门工作的经验，使本书更加系统、清晰、有条理。

本书从学习、解读当代世界一流管理模式——卓越绩效管理模式入手，研究如何结合中国企业经营管理实践创建卓越绩效管理模式，以进一步缩小中国企业与世界一流企业经营管理的差距，其立意甚高。

作为目前国内研究探讨创建卓越绩效管理模式的第一本个人专著，本书通过理论与案例研究相结合来解读《卓越绩效评价准则》，一并探讨了中国企业如何创建卓越绩效管理模式的问题。本书第一部分，即第1～2章着重从理论上阐述了什么是卓越绩效管理模式；众多国家政府包括中国政府为什么大力倡导创建卓越绩效管理模式；卓越绩效管理模式如何提高企业管理水平与经营效益；卓越绩效管理模式与其他质量管理体系和管理活动的关系；卓越绩效管理模式与其他前沿管理理论模式，如学习型组织的关系等。本书第二部分，即第3～9章，着重结合《卓越绩效评价准则》对建立卓越绩效管理模式的7大方面，即领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果提出的要点精髓，从世界上的一流企业和经营失败企业中精心挑选了案例进行研究，不仅为解读《卓越绩效评价准则》的主要要求、标准、核心与重要理念提供了生动、直观、信息量较大的案例，而且逐一剖析了这些企业在创建卓越绩效管理模式中的先进理念、方法、经验、机制及需要引以为戒的教训，为中国企业或社会组织创建卓越绩效管理模式提供了可选择的理念、方略与技术。

推荐序

第一部分　卓越绩效管理模式与其他管理模式

第1章　卓越绩效管理模式将是组织倾力追求的管理模式 /2

 1.1 追求卓越是许多组织领导者的梦想 /2

 1.2 众多国家政府大力倡导的卓越绩效管理模式 /3

 1.3 《准则》与其他质量管理活动的关系 /14

 1.4 《准则》的核心理念 /16

第2章　卓越绩效管理模式与学习型组织建设 /23

 2.1 创建学习型组织对于提升各类组织管理水平具有

 重要意义 /23

 2.2 学习型组织建设遇到的新情况、新问题与新挑战 /26

 2.3 构建学习型组织必须与创建卓越绩效管理模式相

 结合 /30

第二部分　创建卓越管理绩效模式的

     要点与案例分析

第3章　领导 /36

 3.1 卓越绩效管理模式关于“领导”的重点与要求 /36

 3.2 卓越绩效管理模式关于“领导”的案例研究 /38

第4章　战略 /58

 4.1 卓越绩效管理模式关于战略的重点与要求 /58

 4.2 卓越绩效模式关于战略的案例研究 /60

第5章　顾客与市场 /83

 5.1 卓越绩效管理模式关于“顾客与市场”的重点与要求 /83

 5.2 卓越绩效管理模式关于“顾客与市场”的案例研究 /86

第6章　资源 /105

 6.1 卓越绩效管理模式关于“资源”的重点与要求 /105

 6.2 卓越绩效管理模式关于“资源”的案例研究 /109

第7章　过程管理 /133

 7.1 卓越绩效管理模式关于“过程管理”的重点与要求 /133

 7.2 卓越绩效管理模式关于“过程管理”的案例研究 /136

第8章　测量、分析与改进 /160

 8.1 卓越绩效管理模式关于“测量、分析与改进”的重点与要求 /160

 8.2 卓越绩效管理模式关于“测量、分析与改进”的案例研究 /164

第9章　经营结果 /188

 9.1 卓越绩效管理模式关于“经营结果”的重点与要求 /189

 9.2 卓越绩效管理模式关于“经营结果”的案例研究 /191

附录A　GB/T 19580—2004《卓越绩效评价准则》（节选） /216

附录B　GB/Z 19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》（节选） /230

后记 /252

参考文献 /254

卓越绩效管理模式将是组织倾力追求的管理模式

1.1追求卓越是许多组织领导者的梦想

有作为的领导者最渴望实现的梦想是什么?

是实现卓越。实现卓越不仅是使自己成为本行业里的卓越人物，而且是要把自己领导的组织打造为卓越的组织。

卓越是什么?

卓越不是一般的优秀，而是优秀中的优秀、翘楚中的翘楚，是长空雄鹰，是凤毛麟角。

现在的组织、企业竞争是何等激烈，大企业的平均寿命不到40年，高新技术企业的平均寿命不到5年，能使企业延续已属不易，成为百年老店更是一些领导者和管理者天大的梦想，更何况成为卓越的组织。

于是，探讨追求卓越及其秘诀成为管理学中最热门，且长盛不衰的课题。

一些专家学者为此下了很大工夫，同时得到了社会高度评价，成为声名远播的大师级人物。汤姆·彼得斯、罗伯特·沃特曼所著的《追求卓越》，被誉为“世界最畅销的工商管理书籍”、“美国优秀企业的管理圣经”，在《福布斯》评出的“20世纪最具影响力的工商书籍”中排名第一；吉姆·柯林斯与杰里·波勒斯撰写的《基业长青》着重探讨了成为高瞻远瞩公司的秘诀；吉姆·柯林斯撰写的《从优秀到卓越》则探讨了优秀企业迈向卓越企业的成功之路。现在吉姆·柯林斯成为美国众多CE0追捧的专家，出场费每分钟1000美元。其他专家学者则从其他角度探讨了追求卓越的问题，如五项修炼理论、执行力理论、企业文化建设理论等。

这些理论的可贵之处在于，用独到的眼光看到企业成长发展的趋势，揭示了其中的一些规律，带来了许多先进的理念与方法，对于开拓管理者的视野尤其是领导者的视野具有重要作用。但是理论毕竟是理论，不等于实践。理论要转化为实践需要一些必备的条件：实践者对理论的领悟能力，要求实践者应具备相应的知识结构与经验结构；实践者对理论的运用能力，要求实践者应有较强的系统思考能力、整合能力与集成能力，而不是孤立地照抄照搬某种理念与方法，善于把适用理念融合到自己的管理体系中，不断完善自己的管理体系，为这些理念的实施提供配套条件。

中国许多企业几乎把所有的先进理念都拿过来用了一次，结果却不尽如人意。预期落空后，抱怨理论不管用者有之；抱怨理念太先进、国情太落后者有之；抱怨理念太“革命”、“叶公好龙”者有之。于是出现两种现象：一种是虽然还在追逐新理念，但却像“狗熊掰棒子”一样，掰一个扔一个；另一种是什么理论也不信，就信自己的武器与经验，陷入理论上的虚无主义，操作上的经验主义。结果与世界先进管理水平差距越拉越大，有的昨天还很红火，今天就成了昨日黄花。

一种集理论与实践为一体、融智慧与技术于一炉的管理模式，是许多企业管理者朝思暮想的。幸运的是，这种管理模式已经出现，而且经过近20余年的时间检验，它被世界许多发达国家的政府、企业与组织认为是非常成功的管理模式，它就是：卓越绩效管理模式。

1.2众多国家政府大力倡导的卓越绩效管理模式

卓越绩效管理模式是通过一些发达国家制定国家质量奖标准的形式表述出来的。其中最著名，也是影响最大的是美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖。由于美国国家质量奖的评价标准是成功企业的经验总结，是世界级质量水平的体现，于是它成了企业及组织追求卓越的指导书和参照系。目前世界上许多国家和地区的质量奖都引用或参考了这一标准。2004年8月，中国国家质检总局在参考美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的基础上，结合中国国情制定并颁布了《卓越绩效评价准则》《卓越绩效评价准则实施指南》(以下分别简称《准则》和《实施指南》)国家标准，并于2005年1月1日正式实施。这套标准明确倡导我国企业建立以《准则》和《实施指南》为框架的卓越绩效管理模式。要了解卓越绩效管理模式，必须首先了解马尔科姆·波多里奇国家质量奖和我国颁布的《准则》和《实施指南》的含义与意义。

1.2.1马尔科姆·波多里奇国家质量奖

20世纪80年代，美国许多企业领导人对现在被称为“全国质量”的活动表现出了浓厚兴趣。一些工商界人士感到，美国设立一个类似日本科学技术联盟(JuSE)的戴明实施奖的国家质量奖，将有助于美国企业质量活动的开展。美国众议院科学研究和技术委员会在许多个人和组织的建议下，对设立国家质量奖举行了一系列听证会。1987年1月6日美国国会通过了《马尔科姆·波多里奇国家质量改进法案》。该法案于1987年8月20日获得了罗纳德·里根总统的签署，成为100一107号公法。

设立马尔科姆·波多里奇国家质量奖的目的，是通过以下措施来推动美国企业的质量改进和生产率提高：

·促进美国企业为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润和获得竞争优势。

·表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他企业提供榜样。

·建立指南和准则，以使企业、政府及其他组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效。

·通过提供获奖组织是如何变革其文化，并实现了卓越绩效的详细信息，为其他希望实现高质量的组织提供具体的指导。

该法案规定以下三种类别企业中的每一类别最多颁发两个获奖者：小企业；公司或其附属机构；以提供服务为主的公司。

马尔科姆·波多里奇国家质量奖在创立之初，主要针对制造企业，后来逐步发展到服务类企业和小企业。1998年，对医疗健康和教育机构进行了试评之后，该奖授予对象将教育和医疗健康机构也包括进来。在美国，不仅有许多企业，而且有军队以及大量的联邦机构、州和地方政府部门采用马尔科姆’波多里奇国家质量奖模式评价它们的绩效。马尔科姆·波多里奇国家质量奖准则是一套运营组织的有效指导原则，被称为“卓越绩效准则”。

马尔科姆·波多里奇奖由美国国家标准与技术研究院管理，美国质量协会具体运作。它的获得者是从申请者中评选出来的。《马尔科姆·波多里奇国家质量改进法案》规定企业必须提交一份书面申请书来申请这个奖项。申请者必须接受“对其经营及其他提升产品和服务质量的活动方式的严格评估”。由一个独立的评审委员会针对7个领域进行评价：领导作用，战略策划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，人力资源关注，过程管理以及经营结果。评价过程包括大约1000小时的评审小组评论和现场调查，以澄清问题及核实申报信息。

摩托罗拉于1988年获得首届马尔科姆-波多里奇国家质量奖。

自从美国国家质量奖创立以来，美国历届总统都很重视，亲自颁发该奖并发表热情洋溢的讲话，充分肯定美国国家质量奖对美国经济的促进作用。

克林顿总统在宣布1999年度美国国家质量奖获奖企业时说：“马尔科姆·波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起了重要作用。”

在美国，每年获得马尔科姆·波多里奇国家质量奖的企业只有几家，申报该奖的企业有几十家或上百家，但却有几十万家企业在采用该奖质量标准并根据自身目标进行自我评价。调查显示，据此建立卓越绩效管理模式的企业，三年后各项指标均比其他企业提高25％。由此可见，该奖对于引导企业及组织建立卓越绩效管理模式，提高质量和管理水平发挥了积极的作用：

 ·有助于企业或组织提高质量绩效标准和期望水平。

 ·在对关键的质量要求和运营绩效要求有着共同的理解的基础上，促进各类组织之间及组织内部的交流与共享。

 ·作为计划、培训、评估及其他用途的工具。

P1-5

在经济全球化、信息网络化和科技高新化的今天，各个国家和地区的综合实力竞争越来越激烈。各个国家与地区的企业之间的激烈竞争是这种综合实力竞争的重要内容和重要方而。企业的竞争不仅表现为某个单项或方面的竞争，如人才竞争，而且表现为企业综合实力与核心竞争力的竞争。这种竞争的背后，实质上是企业管理模式或运行机制优劣的较量。采用先进的、科学的管理模式意味着能够高效地整合配置企业内外的资源，在竞争中赢得优势；固守落后的、残缺的管理模式意味着低效或浪费企业内外的宝贵资源，在竞争中处于劣势。这恐怕就是目前众多国家政府、企业或其他社会组织重视管理模式、机制创新的原因。尽管中国许多企业经过多年的市场经济洗礼，其组织治理水平和经营管理效益已有长足进步，但从总体上看，与世界一流企业的管理水平差距甚大，其中关键是企业管理模式或运行机制上的差距。如何缩小中国企业与世界一流企业的差距是目前中国企业亟待探讨、解决的重大而紧迫的课题。本书从学习、解读当代世界一流管理模式——卓越绩效管理模式入手，研究如何结合中国企业经营管理实践创建卓越绩效管理模式，以进一步缩小中国企业与世界一流企业经营管理的差距，其立意甚高。

卓越绩效管理模式是目前世界众多国家政府、世界一流企业共识程度较高的一种组织或企业管理模式，最初是以美国国家质量奖标准(卓越绩效模式)表述出来的。这个国家质量奖中的“质量”是大质量概念，其中不仅包括企业运作微观层面的质量，也包括宏观经济和社会运行层面的质量。目前，美国波多里奇国家质量奖是世界上60多个发达国家和地区质量奖的主要参考标准。2004年中国国家质量监督检验总局和国家标准管理委员会参考美国波多里奇国家质量奖，并结合中国国情发布了《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》的国家标准，明确倡导中国企业建立以《卓越绩效评价准则》为框架的卓越绩效管理模式，为中国企业导入当代世界权威、实用、系统的管理模式——卓越绩效管理模式，追赶世界一流企业提供了契机。

然而，由于卓越绩效管理模式是对当代世界先进管理理论的思想精华和全球企业管理最佳实践经验的高度概括，包含众多专业概念与术语，浓缩了丰富的专业知识，远远超出了许多企业管理者的经验与知识结构，许多企业管理者无论是在理解、传播卓越绩效国家标准，还是在结合本企业情况创建卓越绩效管理模式中都遇到了较大困难，致使中国企业目前对《卓越绩效评价准则》了解者仍然不多，导入卓越绩效管理模式者相对较少，这制约着中国企业追赶世界一流企业的前进步伐。

针对以上问题，本书作为目前国内研究探讨创建卓越绩效管理模式的第一本个人专著，通过理论与案例研究相结合来解读《卓越绩效评价准则》，一并探讨了中国企业如何创建卓越绩效管理模式的问题。本书第一部分，即第1～2章着重从理论上阐述了什么是卓越绩效管理模式；众多国家政府包括中国政府为什么大力倡导创建卓越绩效管理模式；卓越绩效管理模式如何提高企业管理水平与经营效益；卓越绩效管理模式与其他质量管理体系和管理活动的关系；卓越绩效管理模式与其他前沿管理理论模式，如学习型组织的关系等。本书第二部分，即第3～9章，着重结合《卓越绩效评价准则》对建立卓越绩效管理模式的7大方面，即领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果提出的要点精髓，从世界上的一流企业和经营失败企业中精心挑选了案例进行研究，不仅为解读《卓越绩效评价准则》的主要要求、标准、核心与重要理念提供了生动、直观、信息量较大的案例，而且逐一剖析了这些企业在创建卓越绩效管理模式中的先进理念、方法、经验、机制及需要引以为戒的教训，为中国企业或社会组织创建卓越绩效管理模式提供了可选择的理念、方略与技术。  作者一面从事国有大型企业领导与管理工作，一边坚持世界先进管理理论和前沿管理课题研究的经历与阅历，为本书理论研究与案例研究奠定了坚实的知识与实践基础，显示了较丰富的管理实践经验和较宽广的企业管理学识。我相信，本书的出版，不仅对于作者总结管理实践经验，梳理未来经营管理思路，使自己的理论素养和经营管理能力再上一个新台阶会有所裨益，而且对于推进中国企业界创建卓越绩效管理模式进程，进一步缩小中国企业与世界一流企业经营管理的差距也会大有裨益。

李海舰

中国社会科学院工业经济研究所研究员博士生导师

2007年8月于北京

撰写一部研究企业管理的著作是我多年从事国企管理工作的冲动之一。

在日常工作、生活和学习中，我有机会接触大量企业管理热点、难点问题；有兴趣了解大量企业管理案例与前沿理论。随着阅历的增加和学习的深入，思考研究的企业管理问题和形成的自己的管见也越来越多，并且胆大妄为地希望能与同行们交流、探讨这些新信息、新知识与新思想。尤其是近几年在从事外经业务中，经常遇到国际标准与国内标准的博弈或碰撞，在所有这些质量奖计划中，对我触动最深的有美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖。于是，撰写一部研究当代备受推崇与赞誉的世界企业先进管理模式——卓越绩效管理模式的冲动有了，思路也清晰起来。此后，我做了大量准备工作：广泛了解美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的实施情况和我国的((卓越绩效评价准则》与《卓越绩效评价准则实施指南》对该奖的学习、借鉴、转化的情况；比较研究近年流行的多种管理理论、管理模式的优劣之处；收集整理大量相关企业管理案例……今天，在本书出版问世之际，心中百感交集，既有了却心愿的兴奋，如释重负后的轻松；又有等待读者和专家学者打分评判的期待与不安；更有获得教益、帮助与支持后的感激之情。

本书撰写过程中，参考、借鉴了众多中外专家学者的研究成果，尤其是本书所列参考文献的成果。除此之外，本书还从因特网上借鉴引用了一些资料，限于条件虽未能一一注明，但本人对这些作者的智慧与劳动始终心存感激。特别感谢机械工业出版社周中华先生的出版编辑团队，以他们对当代世界企业管理发展新趋势的敏锐洞察与把握，和对读者与作者高度负责的精神，在其工作十分繁忙的情况下，以较快的速度完成了本书的编辑工作。在此还要感谢郑州大学商学院许圣道院长、刘丽老师，以及与我朝夕相处并活跃在河南经济管理研究前沿的杜文君、李涛、菅明军等专家学者。

最后，我要感谢我的太太赵淑红，文中参考的外文资料均由她翻译整理。

由于本人水平有限，书中难免存在不足与错误，希望读者、专家学者与同行给予指教。

卓越绩效管理模式，经过近20余年的时间检验，被世界许多发达国家的政府、企业与各种组织认可，是目前世界一流的管理模式。

卓越绩效管理模式将是今后众多组织领导人倾心追求的先进管理模式。读了本书之后，你或许会意识到国内、国外企业的管理差距及其成因，并借鉴该模式提升组织的整体有效性，从而取得企业的基业长青。

——秦 朔

《第一财经日报》总编

萃取世界先进理论的精髓，剖析众多著名企业的得失，填补绩效管理理论的空白。熟悉这方面理论的研究者不少，精于这方面管理的企业家也不少，但像作者这样既有理论功底又有管理经验的青年学者不多。

——盛大林

时评专家