无论是企业也好、个人也好、即使有再宏伟的计划、辉煌的目标，但如果在每一个环节上、每一个细节上不能够做到位，那计划或目标就会被搁浅，就会导致最终的失败。“大处着眼，小处着手”。与魔鬼在细节上较量，才能达到管理的最高境界。本书是一部关于管理细节问题的实用通俗读物，编者深入讲解了卓越管理者应该了解一些经典细节案例，让你可以通过这些案例更大程度地提升细节管理水平，激发注重细节精神。

只有把细节做好了。才有公司制度的健全与完善；只有把小事做好了，才能在平凡的岗位上创造出最大价值。我们往往可以从生活或工作中的一些细微末节的小事洞察秋毫。从而感悟到一个人、一个企业、一个国家乃至一个民族的内在精神。本书是一部关于管理细节问题的实用通俗读物，编者深入讲解了卓越管理者应该了解一些经典细节案例，让你可以通过这些案例提升细节管理水平，激发注重细节精神。

      第一篇 营销篇

1.海尔彩电在美国

2.丰田汽车的调查哲学

3.巴克莱银行

4.低调与高调名片

5.“想好再分手”餐厅

6.一切用数据说话

7.持续改善成本法

8.沃尔玛的谈判

9.比利时银行

10.美国小银行

11.头等舱服务

12.从小米店出来的。龙头老大”

13.采用差异化行销

14.小鸽子树公司大形象

15.换颜色打开大市场

16.“老头衫”摇身变成“文化衫”

      第二篇 经营篇

17.砂粒的哲学

18.Swatch手表

19.摩托罗拉手机

20.人性化的苹果电脑

21.一分钱的微利

22.右手比左手大4％

23.1.5秒的广告差异

24.家乐福选址

25.百事的乐事薯片

26.纸袋绳索见商机

27.以先见之明抢占先机

28.“听来”的张裕葡萄酒

29.灰烬中的契机

30.十万美元的价值

31.“看”出来的富翁

32.旅馆大王的第一桶金

33.椰菜田里的孩子

34.充满色香的象牙肥皂

35.一块糖换来的业绩

36.一元钱赔偿金的轰动效应

37.总统上任带来的商机

38.麻团中吃出来的启发

39.拆旧船起新家

40.书中偶得的灵感

41.借用寻人启事做广告

42.35次紧急电话的背后

43.变中求生的塑胶花大王

44.名列首位的秘密

45.一条女裤成就的企业家

46.一篇文章引发的快餐粥

47.借助他人智慧

48.火柴棍做出的大文章

49.天上掉馅饼的促销手段

50.创意独特的飞机咖啡馆

51.字据的陷阱

52.海难中发明的饼干

53.一曲乡音一宗买卖

54.“偷工减料”也能赢得市场

55.一时疏忽而带来的“可口可乐”

56.免费公厕带来的利润

57.一个电话改变了一切

58.虚拟网络的诞生

59.一脚踢出的发明

60.谁更重要

61.闲聊激发出的“迷你裙”

62.让市场跟着自己走

63.靠一元钱开户起家的银行

64.试探市场再定夺

65.从。海底”捞起一轮“月亮”

66.锯掉经理椅子的靠背

67.用电话号码打响的企业

68.一个茶杯口改变市场

69.溜走的机会又飞回来了

70.一句话损失200万美元

71.加法和减法

72.丑陋昆虫传递的大商机

         第三篇 管理篇

73.完美是由细节构成的

74.管理之道在于心

75.4颗钉子的代价

76.韩国的。孝行牌”

77.包头空难源于机翼被污染

78.迪斯尼动画世界

79.麦当劳细节管理

80.手写便条的CEO

81.沃尔玛招聘

82.医院人性化设计

83.如此“一递”

84.缴纳电话费

85.失败者的成功

86.一盘吃剩的牛排

87.不能坏了规矩

88.有承诺必兑现

89.200美元的医药费

90.相同的高度

91.摆正自己的位置

92.特殊人才特殊使用

93.一封短信化解危机

94.最有价值的一课

95.增加3美元薪酬

96.节省的秘诀

97.别把下属当白痴

98.仪表扭乾坤

99.简化成我所需要的东西

100.不会因为年轻就做不好

101.惩处的艺术

102.推陈出新的电子游戏机

103.“求人广告”

104.以身作则最具说服力

105.我没有让你失望

106.不信这个邪

107.一双手上预见危机

108.鲜花疗法

109.老板的草坪

110.那是您的油田

             1 海尔彩电在美国

中国著名家电企业海尔集团，其产品成功打进美国市场后，他们并没有半点放松，而是继续跟踪服务。在跟踪服务过程中，海尔人发现，美国人率性，在看电视时，遥控器在用完后随手一扔，回头就不记得放哪里了，因此他们经常找不到遥控器。海尔人知道这个情况后，特意为美国用户配了两个遥控器，一个固定在墙上，一个掌控于手上，手上的随手一扔找不着了，但墙上的那个遥控器可以应急。海尔的这一做法深受美国人欢迎‘。结果，销售量迅速提高。

还有一个关于海尔服务细节的散事：1995年有一个老太太，在商店买冰箱，在拉回家的过程中，冰箱丢了。海尔集团总裁张瑞敏知道这一情况后，决定免费再送她一台冰箱。他的解释是，我们没有帮助她送货。

管理者箴言：

客户的问题就是企业的工作，企业的本质是发现客户需求，满足客户需求。客户是企业的衣食父母，企业只有对客户有爱心，帮客户解决问题，才能受到客户的支持与爱戴。能受到客户永远支持与爱戴的企业才能做大做强。

             2 丰田汽车的调查哲学

丰田汽车公司为了设计出适应美国人使用的汽车，曾派人到美国用户家中去调查。

20世纪90年代的时候，一位彬彬有礼的日本人来到美国，在美国这个超级繁荣的国家，他没有选择旅馆住，却以学习英语为名，跑到一个美国家庭里居住。

这位日本人除了学习以外，每天都在做笔记，美国人居家生活的各种细节，包括吃什么食物、看什么电视节目等，全在记录之列。三个月后，日本人走了。此后不久，丰田公司就推出了针对当时美国家庭需求而设计的价廉物美的旅行车，旅行车一推向美国市场，大受欢迎。  该车的设计在每一个细节上都考虑了美国人的需要。例如，美国男士(特别是年轻人)喜爱喝玻璃瓶装饮料，日本设计师就专门在车内设计了能冷藏并能安全放置玻璃瓶的柜子。直到该车在美国市场推出时，丰田公司才在报上刊登了他们对美国家庭的研究报告，并向那户人家致歉，同时表示感谢。

正是具有了这样一种细致的精神，丰田公司很快掌握了美国汽车市场的情况。5年以后，丰田公司终于制造出了适应美国需求的轿车——可乐娜。

有一个关于可乐娜的广告宣传片也是非常注重细节的：一辆可乐娜汽车冲破围栏腾空而起，翻了几个滚后稳稳落地，然后继续向前开。马力强劲、坚固耐用、造型新颖，同时价格低廉(不到2万美元)的可乐娜推向美国后获得巨大成功。

管理者箴言：

市场是被开发出来的，需求是被创造出来的。但开发市场，特剐是创造顾客需求不是凭想象、凭图纸就可以设计创造出来的。纸上谈兵带不出好的军队，闭门造车创造不出好的产品。日本人精细化精神是出了名的，他们要开发陌生市场，要为陌生市场客户提供产品，他们不会拿着适销日本的产品去打开美国市场，他们会经过仔细认真的市场调查，制造出适合美国人使用的产品。这样的产品一定深受美国人喜爱。

            3 巴克莱银行

国外很多银行为了吸引、拉拢顾客，奇招百出，不遗余力。英国巴克莱银行就是其中之一，他们为了让顾客对银行“有家的感觉”，在各个细节上注重给顾客带来温馨、带来亲切感。

迈进巴克莱银行营业厅的大门，一行文字“踏进这个大门的，是全世界最美好的人”赫然出现在顾客的眼前，让人顿时觉得“我是最棒的、我是全世界最美好的人”；再看看“ATM”提款机，已经被更名为“墙壁上会吐钱的洞”，让人看来赏心悦目。来到柜台窗口，“有什么我可以帮到您”，亲切的话语温暖人心，让你更感贴心；而“外汇兑换处”则摇身变成了“旅行用钱兑换处”；至于银行的入口和出口处，当然少不了“Hi”和“Bve”等让人备感亲切的标语。

管理者箴言：

显然，巴克莱银行营销策略打的是“亲民”牌，它要带给人的感觉是“××，欢迎您回家”、“××，欢迎您来家做客”。营造一种家的感觉，让人感觉不到压力和距离感，有的是亲切友善的感觉。

           4 低调与高调名片

阿帆是湖北武汉一家文化传播公司的总经理，在商务谈判中交换名片时，他总递给对方一张头衔为“艺术总监”的名片。洽谈过程中，如果对方提出一个非常苛刻的条件，阿帆一定会委婉表示，对不起，你这个需求超出了我的权利范围，我须回公司向老总汇报后再作答复。

第二天或是第二次谈判时就说，我们老总说你给的条件太苛刻，无法做到。经过一番巧妙周旋，阿帆最终会以较好的条件赢得客户的大额订单。

“头衔低调利大于弊，碰到棘手问题可缓冲一下。如果直接用老总的名片，有时会逼得没有退路。”用了一年多“低调名片”的阿帆颇有心得。

徐先生是一家通讯设备公司的老总，在自己低调的同时，徐先生却默许公司业务员使用“高调名片”，对外头衔最起码是主任级，或是经理、项目经理等。“部分客户以‘位’取人，职位低了他们通常看不起人，认为其说话没有份量，与其谈业务是浪费时问。”做销售出身的徐先生对基层业务员的苦楚异常清楚。

事实上，在名片头衔上，老总低调、员工高调的现象十分普通。用“高调名片”的多是职场新人，使用漂亮头衔后，他们通常会觉得很有面子，自信心倍增，有时的确可抬高身价，帮他们开展工作。用“低调名片”的多是中小企业的高层管理者，对他们来说，重要的是什么样的头衔方便开展工作。

管理者箴言：

认识人、了解人，你将无所不能。做销售、做管理都需要懂得“认识人、了解人。”了解人的心理活动，了解人的行为方式，将会给你的工作带来很大帮助。但认识人是一门深奥的学问，不是一两天就可学会的，只要你去学，总会学到一些有用的东西。

P3-8

海尔集团CEO张瑞敏说：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”

海尔集团的管理层流行这样一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行”。这句话说明细节管理的重要性。海尔集团之所以能够创出世界知名的国际品牌，是与其企业管理从未放弃过对细节的追求而息息相关的。海尔集团的企业文化、细节精神体现在每一个方面。

北京2008年奥运会垒球馆由海尔集团设计安装。在设计垒球馆运动员更衣室空调的时候，海尔集团中央空调的设计师为了让运动员能够充分享受到空调带来的温馨，他们根据更衣室的建筑结构，并参考光照时间和光照角度，经过仔细地测量和研究，发现并计算出2008年8月8日北京奥运会召开时其太阳的直射角度比春天小5℃，光照时间为13小时25分，同时因为垒球馆采用的是落地飘窗，这样的采光条件将使室内温度比室外低5℃。在设计空调负荷量的时候，设计师把负荷提升了5％。实践证明，由于设计考虑周全，海尔中央空调运行非常符合更衣室22℃的需求。

海尔集团中央空调设计师们考虑到各国运动员生活环境不同，对舒适度的要求也是不一样的，他们还专门为不同国家的运动员设计出了可集中控制的操作平台，在这个操作平台上，有个胜化控制菜单可以选择。在北欧国家运动员的菜单上，它的温度设计比东亚运动员的温度设计低2℃。这样不同国家的教练就可以在奥运会期间根据不同国度运动员的要求集中控制不同房间的温度，实现了不同房间可以有不同温度的控制。同时运动员还可以独自选择自己房间的温度。在安装施工过程中，海尔中央空调采取了“1024”工程。所谓“1024”工程是10个专业监理师分两班24小时在施工现场监理。在给2008年北京奥运会垒球馆安装中央空调的266个房间内，线路各不相同，266个房间共有近1800个不同的暗线走程数据，这些数据监理师、设计师和配电师三方分别测量，最后汇总研究，只有三方测量的数据误差控制在10毫米之内才予以采纳。海尔集团细致入微、精益求精的设计、操作、服务让奥运组委会赞不绝口，“海尔的精细之处让我们感动，因为我们有些想不到的地方他们都给我们想到了!”

当零售业巨子沃尔玛成为美国乃至世界企业的第一把交椅时，人们惊讶于“一个卖廉价衬衫和鱼竿的摊贩怎么会成为美国最有实力的公司呢?”沃尔玛有什么成功的秘诀吗?事实上沃尔玛根本没有什么秘诀，要说秘诀，那就是沃尔玛在管理上注重了细节，对员工进行了细节培训，在公司实施了细节管理。沃尔玛要求，全公司对顾客提供一流的服务，员工要对3米以内的顾客微笑，并且只能露出8颗牙；对顾客的提问要认真回答，永远不要说“不知道”，哪怕再忙，也要放下手中的工作，帮助顾客找到他们想要的商品。正是注重了这些入微的小事、细节，才造就了今天沃尔玛在世界零售业的地位。

一位从德国留学回来的博士说起了他的留德感受，他说他对德国人印象最深的是德国人的严谨和细致，德国人对工作中的任何细节都非常关注。他说：现在德国的高速公路还有很多是二战时期修筑的，将近80年的时间依然在使用。想起国内许多工程问题，比如高速公路刚修了几年，看看有多少路段在修修补补，有多少路段需要摧毁重新修建。这是因为我们的设备不够先进吗?不是，我们许多建筑施工工具都是进口设备，我们的差距其实就在我们的思想里，就在企业有没有进行细节管理，有没有提倡细节精神。

如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术。企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。

当然，世界上不可能有真正的完美，我们也无法做到凡事完美，但至少我们应该有一个追求完美的心态。

无论是企业也好、个人也好、即使有再宏伟的计划、辉煌的目标，但如果在每一个环节上、每一个细节上不能够做到位，那计划或目标就会被搁浅，就会导致最终的失败。“大处着眼，小处着手”。与魔鬼在细节上较量，才能达到管理的最高境界。

                         编者

                        2007.1.8

由于麦当劳的规模，所以我强调细节的重要性。如果你要把整件事做好，你必须做好业务中的每个基础环节。

                ——麦当劳公司创办者 雷克劳克

一家生意兴旺的饭馆因为一个不协调的因素就可能走下坡路。尽管这家饭店的食品是一流的，服务是一流的，装饰也是一流的，但是因为它播放的音乐不合食客的口味，食客就可能对这顿饭感到不满意。小小一个不协调的因素就可能将整个苦心经营的饭店的形象破坏掉，而迪斯尼不想冒这种风险。

              ——迪斯尼公司创始人 沃尔特迪斯尼

酒桶如果有个大漏洞，很快就会被人发现；但是，桶底如果有个毛发般的小孔。却不太容易被注意到。我认为，涓滴的漏泄比大量的溢出更可怕!

              ——日本三菱集团创始人 岩奇弥太郎

把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。

                   ——海尔集团总裁 张瑞敏