随着市场竞争的日益加剧，客户关系管理被越来越多的企业所重视。客户主管在企业管理中所处的位置也越来越重要。本书针对客户主管工作中的重点和难点，着重从客户主管的职责认知、工作规划、服务技能、有效管理、客户关系维护及呼叫中心管理等方面入手，全面系统地阐述了客户主管工作的程序、方法、技巧及所需工具。本书还有针对性地加入了相关工作制度范本与表单，以帮助客户主管根据自身的实际情况灵活运用，解决工作疑难，提高工作技能。

本书是一本介绍客户主管日常管理工作技能与范本的工具书。全书主要从客户主管的工作职责和范围出发，逐项阐述了客户服务与管理各项工作的程序、方法、技巧及所需工具，目的是使客户主管的工作更加有效。

书中的内容翔实而又不失知识性、系统性及操作性，而且有针对性地加入了相关工作制度范本与表单，客户主管可以根据自身的实际情况灵活运用以解决工作中的难题。

本书适合企业客户主管、客户服务部门相关管理人员、各种营销服务组织的工作人员、大专院校相关专业师生和企业培训人员阅读。

第四章 客户有效管理工作技能

 第一节 客户资信管理

一、客户资信调查

二、客户资信评估

三、客户资信分级管理

四、客户资信控制

 第二节 客户服务分层管理

一、服务分层的必要性

二、服务分层的作用

三、服务分层的前提

四、服务分层的步骤

 第三节 大客户服务管理

一、认识大客户的重要性

二、大客户服务的有效手段

 第四节 网络客户服务

一、网络客户服务过程

二、网络客户服务的关键

三、解答客户常见问题

四、利用好电子邮件

五、利用公共电子论坛

六、其他客户服务支持工具

 第五节 客户有效管理实用工具

一、大客户管理制度

二、客户有效管理常用表单

第五章 客户关系维护工作技能

 第一节 建立客户伙伴关系

一、伙伴关系构建的管理活动

二、建立合作伙伴关系的方法

 第二节 做好售后服务

一、售后服务内容

二、售后服务措施

三、售后服务提升

四、售后服务的监督与考核

 第三节 客户投诉处理

一、建立投诉处理系统

二、客户投诉管理规定

三、预防投诉的方法

四、客户投诉的处理

 第四节 客户满意度测评

一、什么是客户满意度

二、客户满意度测评对象

三、客户满意度测评内容

四、客户满意度测评关键

五、客户满意度测评作业程序

六、实施客户满意度测评的注意事项

 第五节 争取流失客户

一、可能失去客户的错误

二、恢复客户关系

 第六节 客户关系维护实用工具

一、客户关系维护制度

二、客户关系维护常用表单

第六章 呼叫中心管理工作技能

 第一节 呼叫中心管理概述

一、呼叫中心的类型

二、呼叫中心的功能

三、克服呼叫中心的沟通障碍

四、呼叫中心日常管理

 第二节 呼叫中心运营流程设计

一、呼叫中心运营流程设计

二、流程设计应该注意的问题

 第三节 呼叫中心呼人呼出电话处理

一、呼入电话处理

二、呼出电话处理

 第四节 呼叫中心管理技能实用工具

一、呼叫中心管理制度

二、呼叫中心员工管理规范

三、呼叫中心设备管理制度

四、呼叫中心管理常用表单