在物流的实践中人们发现，物流服务的过程中确实存在着很大的利润空间，有很大的潜力可挖。如果采用科学的方法，通过正确的运营和管理，进一步提高物流服务质量，加强客户关系管理，则在物流服务的各个环节中可以大大地降低企业的生产和流通成本，给企业带来很大的利润和经济效益，对资源的节约和社会的可持续发展可起到巨大的作用。本书从理论上系统而全面地论述了物流服务的基本概念和特征、物流服务营销的产生与发展、物流服务营销的规划与战略、物流服务营销组合策略、物流服务质量管理、物流客户服务和顾客满意等。从实践上详细地介绍了物流信息服务、仓储服务、运输服务、配送服务、包装服务、搬运装卸服务和流通加工服务的具体运作方法。

本书共分11章。从理论上系统而全面地论述了物流服务的基本概念和特征、物流服务营销的产生与发展、物流服务营销的规划与战略、物流服务营销组合策略、物流服务质量管理、物流客户服务和顾客满意等。从实践上详细地介绍了物流信息服务、仓储服务、运输服务、配送服务、包装服务、搬运装卸服务和流通加工服务的具体运作方法。

本书可作为高等院校物流管理、工商企业管理等相关专业的学生用书，也可供物流企业、工商企业从事物流服务营销的专业人员参考使用。

第1章　物流服务概述

　1.1　服务的本质与服务产品

　1.2　物流服务的含义与内容

　　1.2.1　物流服务的含义与构成要素

　　1.2.2　物流服务的内容

　1.3　物流服务的作用与地位

　　1.3.1　服务业的特点及其地位

　　1.3.2　物流服务的作用

　1.4　物流服务的特征与分类

　　1.4.1　物流服务的特征

　　1.4.2　物流服务的分类

　1.5　物流服务标准的制定

　　1.5.1　基本的物流服务标准

　　1.5.2　完美的物流服务标准

　　1.5.3　物流服务标准的制定

　思考题

第2章　物流服务营销的含义及发展演变

　2.1　物流服务营销概述

　　2.1.1　市场营销的概念

　　2.1.2　服务营销的含义及特点

　　2.1.3　物流服务营销的概念

　　2.1.4　物流服务营销的特点

　2.2　物流服务营销的产生与发展

　　2.2.1　营销服务市场发展现状分析

　　2.2.2　服务营销的产生与发展

　　2.2.3　物流服务营销的产生与发展

　2.3　物流服务营销的推广

　　2.3.1　物流服务市场发展现状分析

　　2.3.2　物流服务的产生与发展

　2.4　C-I-O物流服务营销模式

　　2.4.1　C-I-O物流模式产生的背景

　　2.4.2　C-I-O物流模式及其实现

　思考题

第3章　物流服务营销的规划与战略

　3.1　物流服务市场调查

　　3.1.1　物流服务市场调查的概念、目的和意义

　　3.1.2　物流服务市场调查的步骤

　　3.1.3　物流服务市场调查的内容

　　3.1.4　物流服务市场调查方法及其选择

　3.2　物流服务营销规划程序和内容

　　3.2.1　物流服务营销规划程序

　　3.2.2　物流服务营销规划内容

　3.3　物流服务营销战略分析

　　3.3.1　物流服务营销审计与SWOT分析

　　3.3.2　物流服务市场细分与定位

　3.4　物流服务营销战略的类型与战略选择

　　3.4.1　物流服务企业的基本战略类型

　　3.4.2　物流服务市场演进与物流服务企业战略选择

　思考题

第4章　物流服务营销组合策略

　4.1　物流服务的产品及开发

　　4.1.1　物流服务产品与产品组合

　　4.1.2　物流服务新产品的开发

　　4.1.3　物流服务产品的品牌

　4.2　物流服务的定价

　　4.2.1　物流产品定价的依据

　　4.2.2　物流产品定价的方法与技巧

　4.3　物流服务的市场营销渠道

　　4.3.1　分销渠道的选择

　　4.3.2　服务位置的选择

　4.4　物流服务的促销及营业推广

　　4.4.1　服务广告决策

　　4.4.2　服务人员推销决策

　　4.4.3　服务公关决策

　　4.4.4　销售促进决策

 4.5 物流服务营销组合策略的发展

4.5.1 服务营销组合的七要素

4.5.2 服务营销组合的特殊性

4.5.3 市场营销从4P到4C

 思考题

第5章　物流服务质量管理

 5.1　物流服务质量及服务利润链

 5.2　物流服务质量管理模式

 5.3　改善物流服务质量的措施

 思考题

第6章　物流客户服务和顾客满意

 6.1　客户服务与客户调查

6.1.1　基本概念

6.1.2　客户调查的目标和对象

6.1.3　客户调查的类型

6.1.4　客户调查的内容

6.1.5　客户调查报告的编制

 6.2　客户服务的构成要素

6.2.1　交易前因素

6.2.2　交易中因素

6.2.3　交易后因素

 6.3　客户服务的需求特征分析

6.3.1　客户的界定与分类

6.3.2　服务市场运行的特点

6.3.3　客户服务的需求分析

6.3.4　服务消费者的购买行为

 6.4　产品生命周期理论的应用

6.4.1　客户服务与物流产品

6.4.2　物流服务产品的生命周期

6.4.3　物流服务产品的增长策略

 6.5　成本与效益分析的应用

6.5.1　物流成本

6.5.2　物流成本的理论

6.5.3　成本与收益的权衡分析

6.5.4　影响物流成本的因素分析

6.5.5　降低物流成本的途径

 6.6　ABC分析法与帕累托定律的应用

6.6.1 调查客户对缺货的反应

6.6.2 ABC分析法与帕累托定律

6.6.3 客户的ABC分析

 6.7　顾客满意理念与客户服务评价指标

6.7.1　顾客满意理念

6.7.2　客户服务的评价

6.7.3　客户服务的评价指标

 思考题

第7章　物流信息服务

 7.1　物流服务营销信息系统及设计

7.1.1　物流服务营销信息概述

7.1.2　物流服务营销信息系统

7.1.3　物流服务营销信息系统的设计

7.1.4　物流服务营销信息系统的开发

 7.2　物流服务营销信息系统的内容与策略

7.2.1　物流服务营销信息系统内容

7.2.2　物流服务营销信息系统管理策略

 7.3　物流信息咨询服务

 7.4　物流信息系统规划与设计服务

7.4.1　物流信息系统的建设

7.4.2　物流信息系统的分析与设计

7.4.3　物流信息系统建设的策略与步骤

 7.5　物流服务的网络营销

7.5.1　网络营销

7.5.2　网络营销与传统营销的关系

7.5.3　物流服务的网络营销

 思考题

第8章物流仓储服务.

 8.1　仓储服务的理念

 8.2　仓储过程的服务功能

8.2.1　仓储过程的基本服务

8.2.2　仓储过程的增值服务

 思考题

第9章　物流运输服务

 9.1　运输服务的基本特征

 9.2　物流运输服务的种类及选择

9.2.1　物流运输服务的种类

9.2.2　物流运输服务的选择

 9.3　物流运输服务合理化

 9.4　物流运输服务作业管理

9.4.1　运输企业的选择

9.4.2　运输服务和运价谈判

9.4.3　确定运输路线

9.4.4　小件货物运输拼装业务

 思考题

第10章　物流配送服务

 10.1　物流配送服务作业的内容及流程

 10.2　物流配送服务作业的规划

 10.3　物流配送服务的效益分析

 思考题

第11章　物流包装、搬运装卸和流通加工服务

 11.1　包装的功能和效益分析

11.1.1　包装的功能及效益

11.1.2　包装功能的技术实现

 11.2　搬运装卸的服务功能

11.2.1　搬运装卸的主要功能

11.2.2　搬运装卸功能的实现

 11.3　流通加工的服务功能

11.3.1　流通加工的基本功能

11.3.2　流通加工服务功能的体现

 思考题

参考文献