要想敏捷和恰当地回答别人提出的问题，不仅仅是动动嘴的事情，而且还要开动脑筋。这种能力可以通过学习和培训来提高。为此，本书针对如何提高口才能力提出了有效建议，同时也展示了一些专业技巧。

本书一经出版便受到了读者们的广泛欢迎。因为它的语言不仅通俗易懂，而且包含了许多有效的建议和指导。另外，作者在每章结尾处都为读者配上了相关的实际任务作为练习，从而增强了本书内容的实用性。

谁都希望通过一次简短的谈话就可以达到销售目的。卡斯滕·布雷德迈埃尔博士向我们展示了一种全新的沟通技巧，即利用修辞方法和心理学技巧，成功地引导销售谈话。他和依罗娜·葛罗丝女士共同编著了这本书，书中的实例和练习以及对背景知识深入的阐述引人入胜。通过阅读这本书，读者可以循序渐进地了解和掌握这种实用的销售方法，然后应用到实际中去，同时也可以了解到，如何通过充分发掘自身的潜力的方式来取得客户的信任。

本书谨献给所有希望提高沟通能力的销售员、采购员，还有顾客！

引言　煽动式销售的要求及理念

第一章　超越并反对哈佛式销售理念的煽动式销售

　一、共同努力达到目标&不同的利益出发点

　二、赞同对方&有意识地控制对方

　三、温和的语言&鲜明的立场

　四、势力均等&突出优势

　五、心理上的距离&引导谈话时的心理基本模式

第二章　煽动式销售中的社会心理学基本规则和行为规则

　一、在煽动式销售中采用PEA-积极情绪引导法

　二、煽动式销售的成功是以坚持不懈的准备工作为前提

　三、自己研究一套针对煽动式销售的亨利试验（HENRY-TEST）

　四、煽动式销售中的小计谋

　五、介绍产品时要学会随机应变

　六、着重强调优点并加以修饰

　七、在煽动式销售中避免对事物特征做出错误评价

　八、请在销售中避免使用空洞和不礼貌的语言

　九、煽动式销售中的缓和阶段

　十、在煽动式销售中，请自信地见证你的产品或服务

　十一、在煽动式销售中注意观察并运用双重否定效应：在煽动式规范的种类和途径中获得信任

　十二、在销售团队中不断利用销售和咨询的矛盾性

　十三、在煽动式销售中使用个人的说服技巧，使得谈话获得更好的效果

　十四、在煽动式销售过程中使用更多的推荐式方法

　十五、煽动式销售中可以利用“互惠原则”

　十六、在煽动式销售中利用竞争产品的优点

　十七、在煽动式销售中怎样谈价格

第三章　请直接联系你的客户

第四章　命令式和提问式比较

　一、使用命令式的神奇效果及用提问的获得信息

　二、命令式的逻辑性和系统性

　三、命令式和提问式例句

第五章　煽动式销售技巧的全面理解

　一、煽动式销售中的计划模式

　二、煽动式销售中的改变计划模式

　三、煽动式销售中的再计划模式

　四、煽动式销售的巩固模式

　五、煽动式销售中的非固定化模式

　六、煽动式销售中的情景转换模式

　七、信号模式

　八、持续不断地打乱行为链

　九、简化你的想法

第六章　让谈话对象适时点头

　一、请点头赞同吧

　二、利用直接要求和目光交流达到效果

　三、用不同的表达方式引导对方

　四、利用肢体语言参与讨论

　五、利用语言工具

第七章　抓住进攻的机会，才思敏捷地回答问题

　一、3T规则：切题、转换、分析(Touch、Turn、Talk)

　二、布雷德迈埃尔反馈法

　三、变换提问题的方式

第八章　面对问题时的反应时间

　一、面对问题时如何作答

　二、谈话中利用肢体语言

　三、你的影响力还存在吗

参考书目

对煽动式的理解

如果在销售谈话中没有充分利用各种技巧和方法，没有根据谈话的内容有效地利用心理学的知识来引导谈话，那么，就不会达到满意的效果。

下面举出的事例来自我们生活中的各行各业。有些例子您一定不会陌生，我们可以从中得到一些启发和教训。

我的汽车奥迪S8在一年半前被盗。直到今天，奥迪公司还在寄调查问卷给我，让我对这款车进行评价，并给汽车修理公司提意见……真是让我哭笑不得。

保时捷和大众公司向他们的经销商强调，宣传产品时销售人员的形象非常重要。然而，销售人员却很少穿统一的制服，即使是在展厅也不例外，结果导致产品形象受到影响。如果认为穿制服很呆板的话，不管怎样，哪怕是系上一条统一的领带，也会好一些。

与上述情况正相反，在西班牙度假胜地特内里费岛上，最惹人注意的就要算在路上工作的工人了。他们工作时都会穿着整齐的工作服，就像是在做广告一样!

阿迪达斯曾经做过一个题为“我的阿迪达斯”的广告。广告宣称，可以根据顾客运动时的特点为他专门设计一款跑鞋，顾客还有机会像名人那样把自己的名字绣在鞋子上。可是，如果顾客前去问询，就会得到这样的答复：“对不起，我们的这个活动只是针对跑步运动员的。”即使是在柏林这个大城市，情况也一样。如果顾客们坚持一下，或许可以拿到一个类似证明书的东西……

波恩一家大型汽车专卖店曾经利用一个口号——“热情服务”来进行宣传。但是真正享受到这种服务的，恐怕只有寥寥数人。客户们纷纷抱怨说，情况根本不像他们说的那样!专卖店经理更像个地方政府职员，向客户询问了一些情况后就再也没有下文了。这种方法怎么会取得成功呢?

我家的Cabrio敞篷跑车在购买后的一年被送回生产商，因为顶篷不能正常关闭。车子在修车场大概停了四周的时间。租车用肯定感觉不如自己买的车，所以我们决定退掉这部车，再购买另外一部。店主在我们退车的时候竟然说：“您太太是不是把这里弄坏了?”后来几次交涉都没有结果。两个月后，我们的车子竟然还是没有退掉!

途易旅行公司在一家世界著名的酒店里举办了一个活动。很多客户收到邀请前去参加。可是，当他们到达酒店准备入住时，酒店告诉他们：“对不起，请出示相关证件，途易公司没有为您预订……别着急，这种事情经常发生!”另外，宣传小册子里，酒店承诺为此次活动入住时间超过七天的客人提供免费温泉浴。当然，前提是客人找到前台说要享受这项服务，否则酒店是不会主动提醒客人的!不过要注意一点：温泉浴只对16岁以上人士开放……所以客人们只能把孩子们留在房间里了……

几年前，梅尔·吉布森曾经主演过一部电影叫《耶稣受难记》。可是派拉蒙公司在德国销售的相关DVD却滞销了，媒体怎样炒作都没有用处。人们对这部电影存在较大的意见分歧，销售商说：“就算这部电影被部分人评价得很差，至少大家应该看一下啊!”

这时很多人开始犹豫了。我九岁的女儿安妮克也提起了兴趣。

这个方法真的起了作用：“尽管这部电影存在争议，但是还是值得看一下的。所以请向客户介绍本片吧!当然我们会支持这部具有较高价值的影片，它确实是吸引了不少眼球!”

在一家著名的服装公司里，一位女士想试几件衣服。售货员在旁边很忙碌地整理购物车。这时她推着一辆购物车过来，口中喊着：“对不起，请让一下……”她把购物车停好后，走过来对这位女士说：“您一次只能试三件!”

女士手中提着两个手提袋和一个包，她站在试衣间门口没动地方。  “您最想要哪件呢?”售货员问她。

她说：“我想要这件绿毛衣，不用试了，我一定会要的。”然后，她把绿毛衣从胳膊上搭着的衣服堆里拿了出来。这样她手里少了一件，就可以再拿一件试了。售货员帮她把绿毛衣放在一边。剩下几件衣服也挑好了，其他的就都挂回原处了。但是，她现在已经没有兴趣试了，她走出试衣间，把已经挑好的三件漂亮的衣服和绿毛衣放在一起。

这时售货员又推了一辆购物车说：“对不起，我还得过去一下……”她边走边说：“还没有挑好吗?”那位女士回答：“已经挑好了，可是我全都不想买了。”

即使有时一切不会尽如人意，社会还是照旧向前发展。哈佛式销售理念在近二十年内一直存在并被广泛接受。

这个理念无疑是值得推荐的，可是人们用在交流方面却存在不足。可以肯定的是，这不是理念的问题，而是人们缺乏交流的技巧……所以，让我们采用另外一种方式吧!

以下是总结出的哈佛式销售和煽动式销售的几个重要区别。

一、共同努力达到目标&不同的利益出发点

哈佛式销售是以团结和相互激励作为出发点，是典型的双赢模式，双方在谈话中处于公平的地位和公开的状态，为实现理想的目标而努力。他们都清楚地知道，只有双方共同努力，才能保证谈话取得最好的结果。

在谈判中，原本应该以暗示的方式表现出来的个人的利益被完全公开，毫不掩饰。

而煽动式销售则是以另外一种相互关系为出发点，并以当今的社会心理学知识作为基础。谈话双方追求各自的利益，并尽可能使自己的利益最大化。也就是说，谈话双方的自身利益对谈话目标产生影响。

只有当谈话者自身的利益可能从对方那里得到更多补偿时，团结和激励才会成为可能。这个才是谈话者真正的目标，这个目标要远比其他目标重要得多。一种长期的想法当然会起到作用，因此可能出现对其他战略意义的妥协。

两种方式都受到公平性和道德因素的影响，哈佛销售理念的主要焦点是共同达到目的，而煽动式销售理念是在双方平等的基础上尽力满足自身利益。

这是符合人们最初的理念的。我在研究伦理学课题时，涉及到了这种理念的起源和发展。大家虽然都推崇哈佛式销售理念，但它却是不太现实的。

二、赞同对方 & 有意识地控制对方

哈佛式理念倡导在谈话引导时表示赞同，重点在于谈话双方互相配合，并遵循不成文的规定保证谈话的公平性。托马斯·哈里斯提到了这种“双赢模式”，而引导谈话的基础就是这种模式。打断对方和情绪摩擦是谈话的禁忌，要是想继续顺利谈话，就一定要避免冲突和矛盾的产生。

煽动式销售则充分利用引导谈话的方法，直至话题升级或矛盾出现，也包括对谈话对象隋绪进行有意地刺激，并在对方解释、说明的情况下消失。

原则上来讲，煽动式销售员都清楚地知道，引导谈话可以有意识地控制对方，这种做法可以在短时间内说服对方并使对方信服。

煽动式销售与哈佛式销售在这方面存在明显矛盾。后者毫无疑问在近儿十年都是谈判的主要方式，它一直在西方文化里具有很人的影响。而近几年来，新出现的煽动式销售遭到了很多高层人士的批判。例如，在汽车行业中，双赢模式在谈判中遭到唾弃，因为这会让他们想到一句谚语：“人为财死，鸟为食亡!”他们只有一种选择了。

三、温和的语言&鲜明的立场  哈佛式销售提倡使用温和的语言，这种语言很容易被对方接受。“千万别对谈话对象发火!”根据这个原则，人们特别避讳表明自己的立场，因为那样做很可能引起矛盾和冲突。人们采用的方式与此相反，是在讨论中确定和改变自己的立场，以此保证讨论的顺利进行。

我们的语言充斥着大量不确定性词汇，例如：也许、可能、大概、我想……我们下意识地使用它们并不断提高使用频率。而谈判对象却要非常费力地在这些话里寻找有用的内容。

与此不同的是，煽动式销售运用的是事实性语言，避免使用那些没有实际意义的词汇。就像《焦点》杂志的主编一直在强调“事实重于一切”那样，煽动式销售也同样需要摆出明确的立场。其实，演讲的目的就是要摆出自己的立场。

煽动式销售人员喜欢对观点进行评价，其实就相当于确定了自己的立场。

人们采用哈佛式销售方式时，避免使用限制性语言进行评价，而煽动式销售却利用精确的词汇，例如，不断使用形容词和副词明确地表明自己的立场。

四、势力均等&突出优势

哈佛理念倡导团结平等地引导谈话，双方都不采用进攻的方式，而是规避各自优势，使双方势力均等。根据哈佛理念，宗教礼俗和竞争都属于禁忌。

煽动式销售与此不同，销售员会突出自己的强势来引导谈话，即使是在普通谈话中也是一样。就算在对方占多数的情况下，他也可以掌握谈话方向。他以自己的见多识广争取引导谈话方向，并使谈话的内容和结局向着对自己有利的方向发展。

请注意以下几个规则：

用简明的核心信息表现明确的立场；

回答提问时要切题；

有些情况不适合引导谈话，例如，否定话题或斥责；

事实性语言有利于引导谈话；

评价可以引出自己的立场；

只有控制谈话才能获得谈话内容上的成功；

“提出问题可以引导谈话”，这句话应改为“提出命令可以引导谈话”。

P5-11

煽动式销售的要求及理念

销售流行的产品很容易。困难在于，怎样让产品先流行起来!

吉安特名言2003

煽动式销售的意义具有两个相互矛盾的方面：一方面，它批判地继承和反映了到目前为止的、所有的销售方式、策略和行为；另一方面，它作为一种沟通技巧，告诉人们如何借助语言知识和心理学手段的方式与方法来引导谈话，从而确保达到百分之百精确的谈话目的。引导谈话时，要保证谈话的框架结构和主体内容不变，或者根据需要对它们进行改变，有时也需要有意识地对他人的兴趣点避而不谈，以达到转移话题的目的。

现在是引入这种全新的销售方式的时候了。当今的销售人员和销售顾问都在不断地寻求一种革新的方法，使他们成功地展开销售对话，并在重要的销售环节中达到更好、更快、更持久的目的。

在一切社会交际行为中，交流最基本的作用是要成功地产生影响。在销售活动中，这取决于销售人员一方在各销售阶段施加有影响的能力和自我约束力。而客户一方需要在心理上做出反应，如改变或坚持计划，维持或取消决定。

通常，只有少数优秀的销售人员思考并懂得利用各种必要的交流技巧、策略和方法，然而，他们只是凭直觉这样做，或者只能在某种有限的范围内做到这一点。因此，我们在这里提出另外一种高级模式，这种模式是符合大众习惯的交流方式，并与心理学有着紧密的联系。它满足了大家的要求，是具有很强的实用价值的销售方式，可以让销售人员获得更多信任并发掘自身潜力。

我们尝试着按照煽动式的行为模式、语言模式和思想模式与客户进行持久的销售谈话，后来都产生了很好的效果。不管是职业销售人员，还是刚刚接触销售行业的人员，都可以凭借这种方法获得成功。

在此可以确定，我们急需这种必要的新式销售技巧，这是因为：

有人会说：“我当然可以很容易地完成销售业绩!’-这种说法就像走钢丝时手里不拿平衡棒或者下面没有保护网一样，充满了危险和不可预测性。这种想法是没有任何依据的，除了他自己，没有人能够理解。

不可否认，有些人对煽动式销售持怀疑和批判的态度，我想对他们说：请不要停留在目前的销售方式上了，它已经没有前景可言。虽然煽动式销售在应用中不可避免地会存在缺陷，那就让我们宽容些吧!

请积极地看待这个方式吧!如果您以前对此曾有所了解，我们会非常高兴。

不管这本书所讲的内容是否符合您现在的销售方式，我们都希望本书的每一章节都能带给您乐趣和启发!

卡斯滕·布雷德迈埃尔博士依罗娜·葛罗丝

经过我们的努力，这本书终于与大家见面了。我们都知道，固定的思维模式不容易被打破。而我们愿意把这本书献给那些有意改变思考方向，并希望在煽动式销售过程中找到乐趣的人。

要想敏捷和恰当地回答别人提出的问题，不仅仅是动动嘴的事情，而且还要开动脑筋。这种能力可以通过学习和培训来提高。为此，本书针对如何提高口才能力提出了有效建议，同时也展示了一些专业技巧。

——H&V Journal杂志社

本书受到了读者的广泛欢迎，因为它的语言不仅通俗易懂，而且包含了许多有效的建议和指导。另外，作者在每章结尾处都为读者配上了相关的实际任务作为练习，从而增强了本书内容的实用性。

——《管理与培训》

布雷德迈埃尔博士的幽默和魅力使他成为交际大师。我们知道：谁要是掌握了他的语言技巧，那么，在以后的采访或面试中就不会轻易失败。非常感谢他的培训！

——奥利弗·豪普利希 电子合作伙伴公司执行商务主席