本书以导游主体(导游员)、导游客体(游客)、导游服务为研究对象，重点研究导游服务的基本原理、工作规程及方法。全书包括8章内容。第1章，主要阐述了导游服务的产生与发展，导游服务的概念、类型、性质、特点、地位、作用及导游服务的发展趋势；第2章，介绍了导游员的分类、职责及行为规范，导游员应具备的基本素质及培训与考核；第3章，系统地讲述了团队旅游中海外领队、全陪、地陪、景区景点讲解员的服务程序；第4章，介绍了散客旅游的类型、散客导游服务的程序；第5章，详细介绍了导游员的带团技能、语言运用技能；第6章，讲解旅游常见问题与事故的预防和处理；第7章，讲述旅游者个别要求的处理；第8章，介绍导游服务的相关知识。

本书以导游主体(导游员)、导游客体(游客)、导游服务为研究对象，重点研究导游服务的基本原理、工作规程及方法，是一门应用性、综合性非常强，且涉及很多学科类别的课程，是旅游与酒店管理专业的主干专业技能课。

本书根据教育部《高职高专教育基础课课程教学基本要求》和《高职高专教育专业人才培养目标及规格》编写。全书共8章，内容包括导游服务、导游员、团队导游服务程序、散客旅游服务、导游服务技能、常见问题与事故的预防和处理、旅游者个别要求的处理、导游服务相关知识。

本书重点突出，结构合理，深入浅出，通俗易懂，注重理论与实践相结合。而且围绕高职高专教学注重能力培养这条主线，有机地融合知识、技术、能力、素质等要素，以方便学生学以致用，学有所成，具有一定的前瞻性和可操作性。

本书是高职高专旅游管理专业系列规划教材之一，既可作为高等院校相关专业本、专科教学的参考书，也可作为旅游管理工作者理想的自学读物。

第1章 导游服务

 1.1 导游服务的产生与发展

 1.2 导游服务的概念、类型和范围

 1.3 导游服务的性质和特点

 1.4 导游服务的地位和作用

 1.5 导游服务的发展趋势

　本章小结

　复习思考题

　实训题

第2章 导游员

　2.1 导游员的概念与分类

　2.2 导游员的职责

　2.3 导游员的素质和修养

　2.4 导游员的职业道德和行为规范

　2.5 导游员的培训与考核

　本章小结

　复习思考题

　实训题

第3章 团队导游服务程序

　3.1 境外领队服务程序与规范

　3.2 全陪服务程序与规范

　3.3 地陪服务程序与规范

　3.4 景区景点导游人员服务程序与规范

　本章小结

　复习思考题

　实训题

第4章 散客旅游服务

　4.1 散客旅游服务概述

　4.2 散客旅游服务的类型

　4.3 散客导游服务程序与规范

　本章小结

　复习思考题

　实训题

第5章 导游服务技能

　5.1 导游员的带团技能

　5.2 导游员的语言运用技能

　本章小结

　复习思考题

　实训题

第6章 常见问题与事故的预防和处理

 6.1 漏接、空接、错接事故的预防和处理

 6.2 误机(车、船)事故的预防和处理

 6.3 旅游活动日程和人数变更的处理

 6.4 游客物件遗失的预防和处理

 6.5 旅游者走失的预防和处理

 6.6 旅游者患病与死亡的预防和处理

 6.7 旅游安全事故的预防和处理

 6.8 旅游者越轨行为的处理

 本章小结

 复习思考题

 实训题

第7章 旅游者个别要求的处理

 7.1 旅游者个别要求的处理原则

 7.2 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

 7.3 旅游者要求自由活动的处理

 7.4 旅游者要求探视亲友、请求亲友随团活动的处理

 7.5 旅游者要求为其转递物品的处理

 7.6 旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理

 7.7 特殊游客的接待服务

 本章小结

 复习思考题

 实训题

第8章 导游服务相关知识

 8.1 出入境知识

 8.2 交通、邮电知识

 8.3 外汇知识、保险知识

 8.4 旅游卫生保健常识

 8.5 交际礼仪知识

 复习思考题

实训题