吴海先生从店长做起，至今创下雄兵品牌实业，具有出色的实践经历和成功经验，多年来为国内汽车用品行业提供了众多的行业培训。

本书结合相关案例，深入浅出地分析了店面销售中的技巧及要注意的问题，堪称汽车用品行业店面销售培训的开山佳作。相信所有读过此书的读者必定对店面销售有全新的认识和感受。

该书的出版，填补了我国汽车用品店面销售图书领域的空白，是中国式汽车用品营销理论的突破和操作方法的实用大全。从某种意义上讲，本书的出版将成为中国汽车用品发展史的里程碑。

本书从汽车用品店面销售人员的角度，着重阐述了汽车用品店面销售的实用技巧及操作方法，将复杂的市场营销理论通过大量情景式案例的形式，进行了全面、系统、通俗的解释。本书的第八章专门介绍了销售人员的专业礼仪。

本书是作者在十多年潜心研究的基础上精心雕琢的一部力作，凝聚着作者对汽车用品店面销售技巧的经验总结和智慧观点。本书内容丰富实用，论述通俗易懂，方法具体翔实，集知识性、实用性于一体，可为广大汽车用品从业人员提供实战式的销售指导。既可供汽车用品企业员工培训所用，也可供汽车用品相关行业销售人员阅读参考。

前言

第一章 自我的态度及掌握技能

 一、树立良好的形象

1.整洁

2.真诚

3.自信

4.热忱

5.坚持

6.专业

 二、树立积极的人生态度

 三、掌握丰富的产品知识

1.产品的专业知识

2.掌握产品知识的程度

 四、掌握有效的技能

1.知识与技能的区别

2.与客户交流的技巧

3.专业的销售训练

第二章 销售前的准备

 一、销售的基本知识

1.销售的定义

2.汽车用品销售的特点

3.市场营销的四原则

 二、消费心理学

1.需求层次论

2.需求层次论与销售

 三、客户的4种类型

1.支配型

2.表达型

3.分析型

4.和蔼型

 四、客户购买过程中的心理变化

1.注意阶段

2.兴趣阶段

3.联想阶段

4.欲望阶段

5.比较阶段

6.信心阶段

7.行动阶段

 五、客户购买决策

1.参与购买者

2.购买行为类型及营销策略

3.购买行为对产品的分类

 六、客户介入程度与营销策略

1.低介入程度购买

2.中等介入程度购买

3.高介入程度购买

 七、购买决策的5个阶段

第三章 积极主动相迎

 一、主动相迎的原因

1.主动相迎的重要性

2.冷淡会使70％的客户对你敬而远之

3.客户期待销售人员主动相迎

 二、主动相迎的方式

1.问好式

2.应答式

3.插入式

4.迂回式

 三、主动相迎的原则

1.真诚

2.主动

3.热情

4.适度

5.持久

 四、接触的最佳时机

 五、接待客户的技巧

第四章 了解与发掘客户的需求

 一、了解需求的原因

 二、了解需求的角度

1.客户的个性

2.客户预期的价格

3.客户过去的经验

 三、了解需求的方法

1.观察

2.询问

3.聆听

4.思考

5.核查

6.响应

 四、发掘客户需求的技巧

1.顾问式(SPIN提问式)销售技巧

2.SPIN的基础原理

3.寻找客户的伤口——背景问题

4.加深客户的伤口——难点问题

5.往伤口上撤盐——暗示问题

6.给伤口上药——示益问题

7.顾问式销售技巧的七个步骤

第五章 产品说明技巧

 一、让客户产生信任

 二、了解产品的卖点

1.什么是卖点

2.基本卖点

3.附加卖点

4.卖点的来源

 三、客户问题的归类

1.商务问题

2.技术问题

3.利益问题

 四、客户的关心点

 五、FABE法则

1.什么是FABE法则

2.产品的FABE介绍方法

3.如何区别产品的优点和利益

 六、ABCD促销法

第六章 处理客产的异议

 一、什么是客户异议

 二、产生异议的原因

1.对销售人员不信任

2.客户对自己不自信

3.客户的期望未能满足

 三、客户异议的类型

1.真实的异议

2.虚假的异议

 四、处理异议的原则

1.事前做好准备

2.诚恳的态度

3.选择恰当的时机

 五、解答疑问和处理异议时的常见错误

1.与客户争辩

2.表示不屑

3.不置可否

4.显示悲观

5.讲竞争对手的坏话

6.答案不统一

 六、客户异议处理方法

1.忽视法

2.补偿法

3.太极法

4.询问法

5.“是的……如果”法

第七章 建议成交

 一、为什么要建议购买

 二、错误的观念和做法

1.客户自便

2.害怕拒绝

3.时机错误

 三、识别成交的信号

1.语言信号

2.动作信号

3.表情信号

 四、如何建议购买

 五、建议购买的技巧

1.假定成交

2.选择成交

3.最后机会成交

4.从众成交

 六、正确面对拒绝

1.不要纠缠客户 

2.欢迎客户再次光顾

3.亲自或目送客人离店

第八章 销售人员的专业礼仪

 一、什么是礼仪

 二、亲和效应

 三、展现专业的礼仪

1.微笑

2.站姿

3.坐姿

4.蹲姿

 四、言谈

1.礼貌用语

2.使用令客户舒适的语言

3.多用通俗的语言

4.说话把握分寸

5.把握说话的语速

 五、销售人员的着装

1.着装的TOP原则

2.男士穿衣学问

3.男性穿着西装三忌

4.女性着装建议

5.女性穿着两忌

 六、仪容

1.化妆也要遵循TOP原则

2.男士仪容重在“洁”

3.女士仪容重在“雅”

 七、身体修饰

1.头发修饰

2.眉毛修饰

3.眼睛修饰

4.鼻子修饰

5.面部修饰

6.唇齿修饰

后记

在现代的销售理念里，产品销售得好与坏，和销售人员的自身素质是密不可分的。同时，一个公司及其产品是否有竞争力，也同样取决于它的销售人员的专业水准。对于汽车用品店面销售来说，销售人员的形象有时候甚至是决定成败的关键要素。

试想一下，如果有一位你所不熟悉的推销员向你推销一种你并不了解的产品，而你一听他的介绍就知道是言过其实，你会接受他的介绍吗?答案一定是否定的。为什么呢?

这就是因为在销售环节缺少了一个前提，这前提就是“信任”。不能让客户产生信任，也就不能完成销售。所以，作为一名销售人员，在推销产品之前首先要学会推销你自己，只有客户相信你、喜欢你，才有可能购买你推销的产品。

现在的销售越来越强调客户的关系营销，如果想要在商场上促成销售，你就要想方设法地将客户与自己的距离缩短，真正了解“要想推销产品首先是推销自己”这句话。

在国外，专家们对一些推销人员进行调查后发现，85％的销售人员认为，之所以能成功推销是因为对客户的态度好。

现在，汽车用品市场竞争异常激烈，品牌及商店众多。只要在汽配城里走上一圈，听着各商家天花乱坠的介绍，很多人都会被搞得晕头转向，这就要看在给客户的介绍过程中，谁最先将自己推荐给客户，让客户容易接受你，这样你的推荐才有可能得到他们的认可，从而使你变成最后的赢家。

案例：热情的销售人员

一天，有位看上去60多岁的老人，来到商场选购热水器，在转了一圈后，来到X品牌的专柜前，销售人员热情地接待了他，并详细地从产品的安全，质量、节能、优质的售后服务等方面向他介绍了X品牌的产品，而且仔细了解老人家的一些具体情况，并根据他家的具体情况来帮他们挑选了一款5L的热水器。

其实，原来老人出来之前打算是购买H品牌的产品，但他走到H品牌专柜前看了好久，也不见有人来招呼他，于是老人就到其他品牌专柜去看一下。但有些品牌的销售人员一见客户上来就急于讲述自己的产品如何如何的好，然后劝他赶快买，老人对销售人员的这样做法非常反感。

当老人听了X品牌销售人员的详细介绍后，在通过对话中对这位销售人员产生了信任，并与X品牌销售人员聊起了家常。

销售人员在与老人聊了一会后，X品牌销售人员对他说：“买热水器也是个大事情，因为关系到自身的安全问题，因此必须买大品牌，专业制造热水器的厂家，您可再多看看，多打听打听。”说到这，老人打断她的话说：“姑娘，我转悠半天也没弄明白到底哪个热水器好，听你这么一说，我才有点摸着头脑了，我别家谁也不看了，今天就看中你家的了!”

由此可见，销售人员良好的形象及热情服务非常重要。很多时候，销售人员良好的形象能改变客户的购买决定，以上案例就是一个很好的例证。相信大家在生活工作中会遇到很多这样的情形。

根据一个专业的调查发现：有41％的客户在来到商场后会改变自己原来的购买决定。

在日常的销售工作中，销售人员也认为良好的形象可以促进自己的工作。那什么是形象?如何才算是良好的形象?我们这里所说的形象是一个多方面的结合，总结起来包括以下几个方面。

1.整洁

案例：海尔的安装工人

海尔的安装工人属于客户服务人员，这些人有一种统一的着装，一般都是浅蓝色的，背后印有海尔的标志，头戴一顶棒球帽。这是海尔对安装工人定位的一种形象。这种形象是很适合的，因为安装工人是去别人家里安装电器，这是有技术含量的工作。

作为客户，都希望为他服务的是最专业的工人，而统一的着装穿着看起来就是很职业化的一种感觉。哪怕什么都不会，穿上这身衣服，给人的感觉，也是很专业的。假如海尔对员工的着装没有要求，随便穿，给客户的感觉会是什么呢?客户就会感觉他不是正规军，说不定从哪儿拉过来的人，临时过来给你安装。

每天在面对客户前，我们一定要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，因为好的外表会直觉地给人一个好印象。

整洁本来就是一种无往而不利的武器，每个人都喜欢与看起来外表整洁的人打交道。

假设你今天要跟一个漂亮的“美眉”约会，你会以邋遢的形象出现在她面前吗?同样的道理，在客户的面前，最好能以整洁光鲜的形象出现。

几乎每个人都会对航空公司的空中小姐得体仪表和温馨笑容留下十分深刻的印象。她们在为客户提供周到服务的同时，也给客户带来了美的享受。甚至可以这样说，销售人员的仪表关系到整个服务的质量，是一个不可忽视的问题。

现在很多大型的汽车用品销售店都有统一的服装，而统一的形象在客户的眼里就代表着专业与规范。

外表是客户对我们的第一个判断标准，而在外表中服装就占了很重要的一个因素，我们不仅要提倡穿统一的服装，还应该佩戴上有企业的标识(如工作牌)。P2-4

社会的发展及技术进步使市场上的产品极为丰富，大多数产品都处于买方市场，汽车用品也不例外。目前，企业之间的产品竞争已趋于白炽化，如果仅是采用价格战等低端的营销活动，在今天已不能完全适应竞争激烈的市场环境。企业要想在众多的竞争对手中脱颖而出，就需要有所创新，实施以满足消费者各方面需求为目的营销活动。企业只有这样，才能稳住老客户和吸引新的消费群体。

随着中国汽车工业的高速发展，汽车这一过去的高档消费品，已开始进入了家庭。汽车工业可以说是一个能带动所有行业发展的产业，它涉及了能源、钢铁、化工、电子和商业等多个经济领域。

通过对世界排名前10位的汽车公司最近10年利润情况的分析，可以看到，在一个成熟的国际化的汽车市场中，汽车销售的利润约占整个汽车行业利润的20％，零部件供应的利润约占20％，剩下60％的利润是在汽车后市场服务领域中产生的。从汽车下线，交付用户开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场的各环节所关注的服务范畴。

在2006年，中国汽车产量已达到680万辆，并成为了世界第三大汽车生产国。作为汽车后市场中的汽车装饰及用品行业经过十多年的努力拼搏，也已从路边小店的批发零售和家庭式的仿冒加工成长为颇具规模的产业实体。目前，注册登记的汽车装饰及用品企业有十万家以上，年销售达千亿元，是中国汽车后市场中重要的组成部分。

汽车用品行业从无到有的十来年的时间中，前期由于市场不规范，产品价格不透明，客户对汽车用品不了解等因素，让许多的企业“浑水摸鱼”获得了丰厚回报。

但是，随着市场竞争的日趋激烈，客户获得的有关汽车音响、防盗等汽车用品的消费知识的逐渐增加，在各大生产厂家的大力宣传下，汽车用品市场也逐渐成熟，客户的消费变得越来越理智。

如果汽车用品销售人员依然采用像过去一样的方式，简单地介绍产品功能、价格等来销售这些产品，已远远不能如早期那样迅速地获得目标客户的信任了。如果失去了客户的信任，销售工作自然也无法顺利地展开。

消费者在购买商品，特别是不太常用且不熟悉商品时，其内心变化是非常复杂的。试想，我们在购买了一套房子后，需要给新房子进行装修，你会选什么样的装修材料呢?同样，对于一个高档汽车用品(如全套的高级汽车音响等)来说，它的销售也是一个很复杂的过程，它不仅仅要求我们在销售中要了解客户的要求，更需要了解客户在你介绍产品时的各种心理变化，同时要求销售人员要掌握好专业的销售方法。

我们每天面对的是一些完全不同的客户，而这些客户在不同时间，不同状态下会有不同的需求和表现。作为汽车用品的销售高手，既要满足客户的需求，又要达到公司要求的销售目标；既要满足不同层次的客户需求，又要为公司赢得利润。

所以说，销售是一门艺术，就像一些艺术家一样，我们只有充分掌握了技巧，才能将它发挥得淋漓尽致。

在我们每天面对的各种各样的客户中，有一些是真心要购买某种产品的客户；但有一些不过是在洗车或空闲的过程中随便看一看，并无购买的意图。

但无论如何，我们都要以专业的态度去对待客户，在主动相迎的过程中了解并挖掘客户的需求。一个优秀的销售人员可以通过一定的技巧来发现真实的客户，并能通过了解客户的需要而介绍相应的产品，从而完成自己的销售工作。

这就需要销售人员能识别有需求客户的技巧和能力，并在识别的基础上应用专业的销售技巧来完成销售任务。

其实，这个世界上任何产品都会有不足之处，任何优秀产品及好的方法都会有竞争者来模仿，这种现象是无法回避的，但这并不意味着我们就无法销售我们的产品。销售是艺术的含意就在这里——处理客户产生的各种怀疑、误解及偏见，这就是一个销售高手的技能。

专业的汽车用品销售人员不仅要掌握上面提到的了解客户，识别需求，阐述、展示产品，处理异议以及沟通等技巧，而且还要有客户心理、购买行为等方面的知识，甚至还要发展自己个人的销售风格，根据客户的不同来调整自己的销售方法。

我们每一个人处于世上，其实就是不断地销售自己，对客户、企业及他人推销自己的知识、才华、热情、爱心等， 以求得社会、企业或大众的接纳和认可。因此我们可以这样认为：“销售能力”应当是我们最为重要的一种生存能力之一。

我们知道：勇于在销售事业中开拓的人往往是最优秀的人才，优秀的销售人员构成的销售事业也是最为诱人的领域，许许多多渴望成功与财富的人都愿意在这片天空中搏击，实现人生的梦想。

其实，自我们走出校门来到社会，就开始了对自己的推销，将我们推销给公司以求得一份好的工作及更高的报酬；在工作中将自己推销给同事以求得同事的接纳及帮助……我们在一次次向他人推销的过程中完善自己，推销不仅使人的各项能力增强，也令我们更具有智慧，在今后各方面都会更得心应手。

学会了以销售的眼光去看世界，会令人的思维越来越宽广，成功与财富就不再是可望不可及的东西。

这一点，我们的华人首富李嘉诚就是实证，也是这个世界上大多数富豪都曾是销售人员的秘密所在。

我国的汽车用品行业兴起于20世纪80年代末期。90年代初期是汽车用品行业的发展阶段，当时由于广东经济的高速发展，进口汽车大量进入广东市场，客户对汽车所使用的护理用品的需求进一步增大，汽车配件市场出现了第一次细分，即分成了汽车配件及汽车用品两大块。

部分原来经销汽车横向件(如电池、轮胎、车蜡等)的经营者开始将业务转向了汽车用品方面，并在广州被业內人士称之为汽车用品市场的“延安”和“黄埔军校”的永福路上安营扎寨。

20世纪90年代中期，汽车用品行业步入了发展的黄金时期。这个时期的永福路不仅是广州地区，也是全国汽车用品最大的集散地。

由于历史的原因，当年进入汽车用品行业的经营者大多数是过去的小个体户，在生意慢慢做大的同时，各种管理问题也随之出现。而其中的销售管理问题最令这些企业管理者头痛，而令人遗憾的是至今还没有一本关于汽车用品销售管理及技巧方面的书可供．参考。

汽车用品行业在中国是一个相对新兴的行业。我国加入WTO之后，国外一些大型的汽车用品连锁店开始进入中国市场。他们在国外已经有了几十年的历史，在管理方面有着非常成熟的模式，势必对我们现有的稚嫩的汽车用品行业造成巨大冲击。我国的汽车用品行业急需找到自己的成长模式。

本书作者从事汽车用品行业营销研究十四年，在多年与汽车用品行业人员打交道的过程中深感汽车用品店从业人员的素质普遍偏低，缺乏专业的销售训练；与此同时，汽车用品店的经营者也苦于没有一本专门针对汽车用品店面销售管理的实用教程可供参考，遂潜心著书。

本书历时一年，从汽车用品销售人员的角度，全面系统地阐述了汽车用品店面销售技巧及操作方法，将复杂的市场营销理论通过大量情景式案例的形式，为广大汽车用品的从业人员提供了一个实战性汽车用品店面销售指导方法。

该书的出版，填补了我国汽车用品店面销售图书领域的空白，是中国式汽车用品营销理论的突破和操作方法的实用大全。从某种意义上讲，本书的出版将成为中国汽车用品发展史的里程碑。

吴海先生身体力行，从十四年的亲身实践中总结出大量经验，并将之提升为行业理论。出版汽车用品行业培训教程，对满足行业需求，促进行业健康有序的发展具有先导性意义。

——Hc360慧聪网汽车用品总经理 陈朝军

吴海先生从店长做起，至今创下雄兵品牌实业，具有出色的实践经历和成功经验，多年来为国内汽车用品行业提供了众多的行业培训。

本书结合相关案例，深入浅出地分析了店面销售中的技巧及要注意的问题，堪称汽车用品行业店面销售培训的开山佳作。相信所有读过此书的读者必定对店面销售有全新的认识和感受。

——广州市白云区汽车用品配件行业商会会长 叶青

从事汽车用品行业多年，也听过吴海先生的管理课程，发现过去虽一直闭门自修，但面对许多管理及营销问题仍然感到心有余而力不足。

有幸抢先拜读此书的初稿，启发、触动多多，犹如一阵清新的风吹过心间，豁然开朗。

——西安鸿达汽车服务有限公司总经理 段怀玉

相信此书能给众多的汽车用品行业老板和管理人员在店面管理、员工培训方面带来惊喜。

九州传媒广告有限公司总经理 李明