20％的客户创造的80％的利润，销售顾问如何经营好这20％的大客户？借助35000个大额产品销售案例研究出的销售智慧，为您指点迷津。

本书介绍了大客户管理的具体实施方法、大客户管理的应对策略、大客户的阶段分析、大客户管理的具体安排和制定等。

当发我们意识到大客户到企业发展具有战略意义的时候，我们确实有必要对这群处于金字塔顶端的客户花心思去经营，大客户到底有多重要？怎样才能最终留住大客户，留住大客户有一定的规律可循吗？我们该怎样去实现呢？本书将告诉你答案。　　本书介绍了大客户管理的具体实施方法、大客户管理的应对策略、大客户的阶段分析、大客户管理的具体安排和制定等。本书有助于大客户战略专定和大客户经理树立和培养科学的观点并成功地实施大客户管理。

前言

第一章　大客户与大客户管理

　引言　大客户管理是什么

　第一节　大客户管理对企业战略目标实现所具有的意义

　第二节　大客户管理是商业活动而不是销售活动

　第三节　大客户管理程序

　第四节　大客户管理的盈利性分析

第二章　大客户管理的组织架构

　引言　组织结构是企业实现战略目标的载体

　第一节　企业常见组织结构及其优缺点

　第二节　大客户管理的组织结构

　第三节　大客户组织管理与企业组织结构的匹配

　第四节　大客户组织中各部门之间的冲突

第三章　大客户管理的团队

　引言　大客户的管理是一个团队工程

　第一节　大客户团队的建设与领导

　第二节　大客户经理制及大客户经理的能力模型

　第三节　大客户管理团队职责及各成员角色

　第四节　大客户管理中的绩效考核与薪酬设置

第四章　大客户管理的实施

　引言　大客户的管理是一个系统

　第一节　大客户管理实施关键

　第二节　大客户管理的应对策略

　第三节　大客户管理的阶段分析

　第四节　大客户管理中的计划安排和制定

第五章　大客户管理中的项目管理

　引言　项目以客户的采购流程为出发点

　第一节　项目型销售与流程管理系统

　第二节　分析客户内部的采购流程

　第三节　大客户销售推进流程

　第四节　销售里程碑与判断标准

　第五节　项目型销售的成交管控系统

　第六节　销售漏斗在项目管理中的运用

第六章　大客户管理的发展

　引言　E时代大客户的管理是一个动态的过程

　第一节　大客户管理的发展方向

　第二节　大客户管理所面对的环境发展

　第三节　大客户管理所面对的环境发展

一个企业的主要收人和利润大都来自购销双方已经形成的相互信赖的老客户关系。因此，提升客户资源的价值，主要是针对老客户。

三、忠实的大客户是对企业的一种宣传

一个客户购买了企业的产品，如果他感到满意的话，他就会向亲戚朋友去传播他的经历。这种传播属于褒扬性的宣传，它起到的作用比企业做广告的效果要好得多、传得快。因此，给企业带来的是更加到位的宣传效果。反之，如果一个客户不满意，他会向更多的人而不止是亲戚朋友去传播他这种不愉快的经历。对于大客户而言，这种宣传作用就更明显了，大客户在行业内会有很多企业瞄准和学习，大客户的行为是会受到别人效仿的。我们可以想象，如果一个忠诚的大客户不断购买某品牌的产品，这种行为对于企业来说是多么有利的宣传。

四、大客户的市场领袖作用

大客户对企业的价值除了以上提到的市场价值和宣传价值外，还包括以下几方面：

1．引起中小客户的从众心理

大客户如果在行业市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的市场壁垒，也会降低企业的生产和销售成本，并能引起中小客户的从众心理，影响他们的采购行为。

2．品牌形象

如果企业占据了较大的市场份额，其本身就代表着一种品牌形象，这个时候，客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用。特别是大客户，作为行业内的领头羊，经常也扮演着舆论领袖的作用。不过，大客户的舆论宣传有正反两面，一方面是客户对企业的产品服务很满意，就会正面宣传企业的品牌；另一方面就是不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。两方面的影响都非常大。所以，企业必须提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的企业形象，才能获取客户的正面宣传。

3．信息价值

客户信息对任何企业来说都是最为重要的价值，它直接关系到市场的开发与研究，也影响到企业的经营行为以及对市场动态的把握。由于大客户在行业内的重要地位和市场的号召力，所以很多时候一个大客户的动态本身就是一种行业动态信号，对企业发展战略、发展方向大有帮助。

案例 广州邮政的改革

广州移动是广州邮政的大客户，但多年来业务发展缓慢。原因有两个：一是账单商函的妥投率达不到移动公司的要求；二是邮政多个经营单位直接与移动洽谈业务，内部竞争时有发生。广州市邮政局大客户服务中心成立后，专门为广州移动设计了服务方案J11用185闭环系统为其核对退信用户名址，并在投递环节开发“绿色通道”服务，提高效率。大客户服务中心选派了两名优秀的客户经理，作为广州邮政对广州移动公司的统一接入口，专门为广州移动公司服务。这样，既解决了投递质量问题，优化了邮政内部作业流程，提高了广州移动的满意度，又避免了内部的无序竞争，维护了邮政的整体利益，真正实现了“客户满意，邮政得益”的双赢局面。

P10-11

根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加25％～85％。而大客户营销战略就是为了提高顾客的忠诚度和满意度。保留顾客有两种途径：一是设置高的转换壁垒。例如，电信行业中，如果顾客转向使用其他运营商的产品，那么就会丧失一笔原来专门提供老顾客的折扣和优质的网络服务；二是提供高的顾客满意和顾客让渡价值。这是保持顾客的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段，很难争取到顾客。

当今世界，无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势。随着世界经济一体化进程的加快以及市场竞争的日益加剧，世界经济已进入战略联盟时代。因此，我们要积极与政府、信息内容提供商、设备制造商、代理商等利益相关者合作，做大蛋糕，做强企业，增强企业竞争力和抗市场风险能力。

20％的客户创造80％的收益，大客户对企业收入的贡献大。因此，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。推进大客户营销战略，实行客户经理制，为客户提供差异化服务，在战略上充分重视大客户对企业发展的重要性，在产品服务、价格、服务等级等方面给予大客户优质满意的服务，满足大客户个性化、差异化需求，以留住大客户。

用80／20原则来解释大客户的重要性也许大家还不觉得重要，但是当我们意识到大客户对企业发展具有战略意义的时候，那么我们确实有必要对这群处于金字塔顶端的客户花心思去经营。大客户到底有多重要?怎样才能最终留住大客户，留住大客户有一定的规律可循吗?我们该怎样去实现呢?本书将告诉你答案。

要想进行大客户管理，首先必须明确大客户和大客户管理的含义。只有能给企业带来生存和发展价值的大的客户才是我们真正需要去经营的大客户，它有着其判断的关键因素和指标。有效的大客户管理需要科学的组织架构来支撑，企业的大客户管理要与企业的组织架构相匹配，不然大客户管理也仅是务虚，不能真正地贯彻实施。当上述一切满足的时候，我们就应该建立一个团队来实现我们的团队管理。因为大客户管理不是一对一的概念，它需要团队的分工协作。书中将电信行业作为一个典型案例，详细介绍了移动是怎样组建一个团队来进行大客户管理的。第四章是本书的关键的实操环节，包括：大客户管理的具体实施、大客户管理的应对策略、大客户的阶段分析、大客户管理的具体安排和制定。第五章把大客户管理又回归到项目中来，因为客户销售也是采用项目型销售的方式。

随着市场的发展，大客户管理也是一个动态的过程，因此大客户管理也面临着不断的挑战。本书致力于帮助大客户战略专家和大客户经理树立和培养科学的观念。如今，大客户管理的范围不断扩大，日趋复杂。为了成功地实施大客户管理，迫切需要科学的分析工具和手段，用来支持战略性的营销决策。本书将会给你介绍这一切。

作者

2007年10月