酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，其实质就是员工素质的竞争。员工素质的高低决定着酒店服务质量的高低。正因为如此，本书全面系统地介绍了酒店的专业知识、服务知识和操作技能。内容包括客房部、前厅部、餐饮部、娱乐部、商场部等。既是一本各类酒店、宾馆、饭店完善自身培训体系的实用培训课程，也是酒店员工进行自我学习与管理的参考书。

培训可以让新进员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，保持工作高效率。

拥有正确心态和娴熟技巧的员工，自然也就具备了良好的敬业精神，而培训的一个主要目的和效果也正是对心态的改进和技巧的强化。

当员工无法有效地完成自己的工作时，就会形成工作压力，并在各方面表现出来，成功的培训能通过员工技能的提高，有效减少工作压力和增加工作乐趣，减少人员流动和流失。

通过培训，员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会，自然有效地增强企业对他们的向心力和凝聚力。

第一章 酒店前厅部培训

 第一节 前厅部简述

一、前厅部的主要任务

二、前厅部各岗位职责

三、前厅服务的素质要求

 第二节 礼宾服务培训

一、迎送客人的礼仪

二、接待有预订的客人

三、接待无预订的客人

四、接待VIP客人

 第三节 客房销售培训

一、把握预订程序

二、受理不同方式预订

三、处理预订特殊情况

四、灵活推销客房

五、做好住宿登记

 第四节 前厅部常规服务培训

一、门童服务

二、接机服务

三、电梯服务

四、行李服务

五、贵重物品保管

六、物品转交

七、问询服务

八、留言服务

九、停车场服务

十、总机服务

十一、夜间服务

 第五节 前厅部业务作业培训

一、票务服务

二、外币兑换

三、商务中心

四、前台收银

五、夜间核账

 第六节 前厅部投诉处理培训

第二章 酒店客房部培训

 第一节 客房部简述

一、客房部的主要任务

二、客房部各岗位职责

三、客房服务的素质要求

 第二节 客房基本知识培训

一、客房的种类

二、客房设备及规格

三、客房清洁工具

四、客房清洁流程

五、客房清洁标准

 第三节 客房清洁保养培训

一、住客房清扫

二、走客房清扫

三、卫生间清扫

四、客房设备设施的保养

 第四节 公共区域卫生清洁培训

一、公共区域清洁

二、地面清洁与保养

三、墙面清洁保养

 第五节 客房常规服务培训

一、做床服务

二、夜床服务

三、送餐服务

四、酒水服务

五、送洗服务

六、拾遗服务

 第六节 客房特别服务培训

一、病客服务

二、托婴服务

三、残疾客人服务

四、醉酒客人服务

五、擦鞋及其他服务

第三章 酒店餐饮部培训

 第一节 餐饮部简述

一、餐饮部的主要任务

二、餐饮部各岗位职责

三、餐饮服务的素质要求

 第二节 菜肴知识培训

一、中国菜系

二、西餐菜系

 第三节 酒水知识培训

一、中国名酒

二、外国名酒

三、咖啡

四、中国名茶

五、其他软饮料

 第四节 餐饮服务基本技能培训

一、摆台

二、托盘

三、斟酒

四、上菜

五、分菜

六、撤换餐具

七、餐巾折叠

 第五节 餐饮接待服务培训

一、引客入座

二、推销菜品

三、做好点菜

 第六节 各类餐饮服务培训

一、中式餐饮服务

二、美式餐饮服务

三、法式餐饮服务

四、鸡尾酒会服务

五、酒吧服务

六、自助餐服务

七、散客服务

八、团队服务

九、宴会服务

 第七节 餐饮卫生工作培训

一、个人清洁

二、环境卫生

三、餐具卫生

 第八节 餐饮安全工作培训

一、食品安全

二、意外事故的控制

三、火灾预防

第四章 酒店商场部培训

 第一节 商场部简述

一、商场部的主要任务

二、商场部各岗位职责

三、商场服务的素质要求

 第二节 客人接待培训

一、迎接客人

二、运用服务敬语

 第三节 销售与服务培训

一、做好商品陈列

二、把握客人购物心理

三、运用产品推介技巧

四、掌握产品包装技巧

第五章 酒店康乐部培训

 第一节 康乐部简述

一、康乐部的主要任务

二、康乐部各岗位职责

三、康乐服务的素质要求

 第二节 游泳池服务培训

一、游泳池的准备工作

二、游泳池的迎宾服务

三、游泳池的更衣室服务

四、游泳池服务要领

 第三节 台球厅服务培训

一、台球的比赛规则

二、台球厅的卫生清洁

三、台球服务要领

 第四节 网球场服务培训

一、网球比赛规则

二、网球计分方法

三、网球服务要领

 第五节 壁球场服务培训

一、壁球比赛规则

二、计分方法

三、壁球服务要领

 第六节 保龄球馆服务培训

一、保龄球比赛规则

二、保龄球的记分方法

三、保龄球馆的卫生要求

四、保龄球服务要领

 第七节 高尔夫球场服务培训

一、高尔夫球比赛规则

二、高尔夫球服务

 第八节 其他康乐服务培训

一、卡拉OK服务

二、美容美发服务

三、健身房服务

四、桑拿浴、按摩室服务

第六章 酒店会议部培训

 第一节 会议部简述

一、会议部的主要任务

二、会议部各岗位职责

三、会议服务的素质要求

 第二节 常见会议类型

一、销售会议

二、研讨会

三、奖励会议

四、培训会议

 第三节 会场布置培训

一、会场格局设计

二、会场装饰

三、会场设备安装

 第四节 会议服务培训

一、会前用品摆放

二、会议全程服务

三、其他会议服务

第七章 酒店保安部培训

 第一节 保安部简述

一、保安部的主要任务

二、保安部各岗位职责

三、保安工作的素质要求

 第二节 常见安全问题处理培训

一、保障客人安全

二、保障员工安全

三、特别保安工作

 第三节 偷盗防范与处理培训

一、防止酒店员工偷盗

二、防止外来人员偷盗

三、防止住客偷盗

四、被盗后的处理

 第四节 火灾防范与处理培训

一、火灾预防

二、着火处理

三、酒店火灾处理

 第五节 紧急事件处理培训

一、客人醉酒

二、客人滋事

三、客人伤病事件

四、客人死亡处理

五、食物中毒

六、抢劫事件

第八章 酒店工程部培训

 第一节 工程部简述

一、工程部的主要任务

二、工程作业的素质要求

 第二节 工程部岗位职责

一、电工班职责

二、电梯班职责

三、空调班职责

四、锅炉班职责

五、机修班职责

六、音响班职责

七、综合班职责

八、调度室职责

九、材料组职责

十、土建工程部职责

 第三节 工程设备操作培训

一、电话设备操作

二、音响及电视操作

三、电梯设备操作

四、电气设备操作

五、中央空调设备操作

六、锅炉设备操作

七、给排水设备操作

八、消防设备操作

后记

一、前厅部的主要任务

酒店前厅部被人们称为酒店管理系统中的神经中枢，是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，具有全面性、综合性和协调性等特点，直接关系到客人的满意程度和对酒店的印象。

前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。

具体地说，前厅部有以下七项主要任务：

1．销售客房

销售客房是前厅部的首要任务。因此，前厅部要完成以下的工作：

★参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动。

★受理客人预订，并对预订工作进行有计划的安排和管理，随时向没有预订的零散客人推销客房和餐饮等项服务。

★办理客人的登记入住手续及安排住房并确定房价。

2．准确掌握房间状况

目前大多数的星级酒店已使用了电脑系统，从电脑中可随时反馈每间客房的状况——住客房、走客房、待打扫房、待售房、维修房等。当客人要求办理入住手续时，前台服务员可根据房间状况显示系统决定是否接受客人的人住以及进行房间分配。

前厅部要负责管理好两种状况显示系统：

★预订状况显示系统，也可称为客房长期状况显示系统(超过24小时)。

★客房现状显示系统，也可称客房短期状况显示系统(24小时之内)。

3．提供各类相关服务

前厅作为酒店的业务活动中心，担负着直接为客人服务的工作，提供的各类相关服务主要包括：

★在机场、车站接送客人，在大堂门口迎接客人。  ‘

★为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务。

★提供问讯服务及处理客人投诉、贵重物品寄存、外币兑换、代理购买车船飞机票以及建立客户账号等。

4．整理和保存相关信息资料

前厅部应做到：

★随时整理，保存最完整、最准确的资料，包括酒店经营的外部市场信息(旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等)和内部管理信息(如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等)。

★对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档，并将这些经过处理的信息，向酒店的管理机构报告，与酒店其他有关部门沟通，以便采取对策，适应经营管理上的需要。

5．接待和协调对客服务

前厅部在接待和协调对客服务上应做到：

★不仅要接待有预订和未经预订直接抵店的客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。

★根据客人的需求，联络各部门为客人提供优质服务，协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题。

6．负责客房账务

包括在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理人住登记手续时建立客人账户、登账和结账等项工作。

7．建立客户档案

主要是记录客人住店期间内的主要情况及酒店所需要的数据资料，例如，按客人姓名字母顺序排列客人档案。酒店可以根据记录资料分析研究客源市场状况、客人消费项目及能力，从而提高酒店销售能力，赢得更多回头客并扩大市场份额。

二、前厅部各岗位职责

确定前厅部员工的岗位职责是前厅部运行和管理的一项重要工作，目的是明确各岗位在机构中的管理层级关系，明确各岗位的基本职责和工作内容。

前厅部的各岗位职责具体如下：

1．迎宾岗位

★在车站、机场厅或门厅迎接客人，向客人表示欢迎，并注意扶老携幼。

★欢迎抵达酒店的客人，协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，将客人迎进大厅。

★主动上前向离店客人打招呼并为客人叫车。替客人打开车门，帮助客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，微笑道别。

2．预订岗位

★每天24小时为客人提供预订服务，当客人提出预订要求时，应以热情、礼貌的工作态度为客人提供使之满意的客房。P3-5

《员工培训精华课堂》丛书共由四本组成，是酒店、餐厅、超市、商场员工培训的全程标准化教程。作者查询、参考了国内外大量相关的资料，并综合国内相关行业的标杆企业的规范化、标准化操作经验，集合众之大成，精心打造。其中《酒店员工培训一本通》由邓发成、黄其博、吴春保、伊和松、梁惠玲、韩畴、黄汉萍、符少玲、吉智强、徐惠珍、赵振光、林明才、龚文波、肖亚强、卞灶发、麦惠群、潘正林、陈金龙等人参与编写，他们为本书顺利出版付出了辛勤汗水，在此深表感谢。