本书从高效实用的观点出发，结合店铺管理的理论，以店铺管理的实务操作为主，系统地诠释了中小店铺成功经营的法则。内容都是中小店铺经营者日常工作中所需解决的问题。提供给中小店铺经营者做什么、如何做的解决方案，达到人与事的完美结合。

本书构思奇特，立意创新，将现实中的一些案例与深刻明白的说理融会贯通，不仅浅显易懂，而且还会带给读者莫大的启发。打破传统店铺管理类用书偏重理论的模式，以分项形式介绍店铺管理的要点与难点，通俗易懂，现用现查，容易让中小店铺经营者吸收并付诸实践，最终形成自己的经营思路。

本书参阅了大量的资料和书籍，挑选精华、精心设计，能够适用于中小店铺经理、店铺营业员、准备开店的人士，以及其他管理人员使用。

中小店铺是目前最常见的经营形式，也是大多数人常用的创业形式。然而，面对市场的机遇和挑战，作为店铺的从业人员、经营管理者，怎样提升自己的专业技能和管理水平直接决定着店铺经营的成败。本书从高效实用的观点出发，打破传统店铺管理类用书偏重理论的模式，以分项形式介绍店铺管理的要点与难点，通俗易懂，实用性强，是开店创业人士的必备向导。

第一章 中小店铺概述

 第一节 中小店铺基本知识

 第二节 中小店铺管理制度

第二章 中小店铺如何调研市场

 第一节 中小店铺市场调研基本知识

 第二节 中小店铺信息收集

 第三节 分析顾客的购买决策过程和行为

第三章 中小店铺怎样处理异常事务

 第一节 如何解决顾客的异议

 第二节 如何处理顾客不满

 第三节 快下班时如何接待顾客

 第四节 如何处理退货

第四章 中小店铺如何管理员工

 第一节 员工的招聘

 第二节 员工的选择

 第三节 员工的培训

 第四节 员工的绩效考评

 第五节 中小店铺的薪酬体系

第五章 中小店铺如何接待顾客

 第一节 营业员如何迎接顾客

 第二节 营业员如何运用询问和提示

 第三节 中小店铺如何创造固定客户

第六章 如何设计中小店铺

 第一节 中小店铺的店面整体设计

 第二节 中小店铺的店内布局

 第三节 中小店铺的店面广告设计

 第四节 中小店铺的橱窗设计

第七章 中小店铺如何陈列商品

 第一节 中小店铺商品陈列的基本知识

 第二节 中小店铺陈列商品的技巧

 第三节 商品陈列的色彩常识

第八章 中小店铺如何促销

 第一节 中小店铺促销基本知识

 第二节 中小店铺促销的工具

 第三节 中小店铺促销妙招

第九章 中小店铺怎样做好促销服务

 第一节 如何提高信誉

 第二节 如何提高顾客满意度

 第三节 促销服务的技巧

 第四节 服务促销策略

第十章 中小店铺如何采购

 第一节 中小店铺采购基本知识

 第二节 中小店铺如何实施采购工作

 第三节 中小店铺如何识别货品

 第四节 中小店铺如何做好供应商管理

二、中小店铺如何设计招牌

通常，一个好的招牌有以下几种作用：

(1)引导与方便顾客，招牌标志着主要的服务项目或供应范围，如体育用品店铺、时装店铺等；

(2)反映经营特色与服务传统，某些经营中药、书画、土特产的店铺有着悠久的历史和良好的商业信誉；

(3)引起顾客兴趣，如采用各种装饰、名人题字的招牌等一些手段；

(4)加强记忆以促传播，一些新崛起的店铺为顺应时尚、推陈出新，设计出朗朗上口且不易遗忘的招牌。

(一)招牌的种类

招牌是用来展示店名的标记。目前，国内外流行的店铺招牌大致有以下种类：

1.活动招牌

活动招牌又称路边招牌。这种招牌多放在店前人行道上，对来往行人的吸引力很大，不仅可以用来表示店名，而且可以告示营业时间以及店内出售的新商品和打折商品的情况。

2.壁上招牌

位于拐角的店铺，其临街的一侧往往有墙壁空间可以利用，有的用来安置出售商品的广告，也有的仅仅简单地写上店名或服务项目。因临街位置十分醒目，壁上招牌的效果很不错，有条件者应善加利用。

3.栏架招牌

这种招牌一般安置在店铺所在建筑物的正面，用以表示店名、商品名、商标等，是最重要的一种招牌。有条件的店铺可考虑安装一些辅助设备，如用投光照明、暗藏灯照明或霓虹灯衬托，以吸引人们的眼球。

4.屋顶招牌

它是设立于店铺屋顶上的招牌。

5.标志杆招牌

它常常用于公路或铁路两旁的店铺，以吸引顾客的注意，达到宣传的效果。

6.其他招牌

招牌可以根据环境的条件灵活运用，如靠街道或有上层建筑的店铺可以使用悬挂垂吊的招牌，用以发布展销商品信息，随时更换。有的店铺为了在停止营业后还能起到宣传效果，就在卷帘门或百叶窗上写上店名、营业时间、商标、服务项目等。

(二)如何设计招牌

通常店铺的招牌除在材料、构图、造型、色彩以及形式上下工夫之外，还应从以下几方面注意店铺的命名：

1.易读、易记

它是店铺命名的最根本的要求。店铺名只有易读、易记，才能高效地发挥它的识别功能和传播功能。而且，店名的字形、大小、凹凸、色彩、位置上的考虑应有助于店门的正常使用。要使店名易读、易记，就要做到以下几点：

(1)简洁

名字单纯，简洁明快，易于和消费者进行信息交流，而且名字越短就越有可能顾客的遐想，含义更加丰富。中国名称一般以2～4个字节为宜，外国名称一般以4～7个字母为宜。

(2)独特

名称应具备独特的修改，力戒协同，避免与其他店名混淆，这样才能在公众心目中留下鲜明的印象。

(3)新颖  有时代感或者赶上时代潮流，创造新概念。另外，还应该是响亮、有气魄，做到起点高，具备冲击力及浓厚的、给人以震撼感。

2.支持标识物

标志物一般指可以被识别但无法用语言表达的部分，当店名能够刺激和维持店铺标识物的识别功能时，专卖店的整体效果就会大大加强。

3.促使顾客联想

它是指店名要有一定的寓意，让消费者能从中得到愉快的联想，而不是消极的联想，也就是讨个吉利的名字。但要注意，有时从一种语言看来，它是吉利的名字，而用另一种语言读出来，就会有消极的意义。出现这种情况，如果想进入该地区的市场，就必须改名。

4.招牌上的文字内容必须与本店所销售的商品相吻合

文字的材料因店而异。店铺规模较大，而且要求考究的店面，可使用铜质、凸出空心字，闪闪发光，有富丽、豪华之感，效果相当好。定烧瓷质的字永不生锈，反光强度好，作为招牌效果尤佳。塑料字有华丽的光泽，制作也简便，但时间一长就会褪掉光泽，加上塑料经受风吹日晒会变形，因此不能长久使用。木质字的制作也十分方便，但经过日晒雨淋之后容易裂开，需要经常维修、上漆。

三、中小店铺如何设计外部灯光

通常，店铺外部灯光包括外部装饰灯、霓虹灯、橱窗灯三种。

(一)外部装饰灯

外部装饰灯是霓虹灯在现代条件下的一种发展，主要起渲染、烘托气氛的作用。如，有的店铺定制各种反映自己经营内容的造型灯，装饰在店前的墙壁或招牌周围，以形成浓烈的购物气氛。

外部灯饰的使用应该与店铺的经营特色一致。如，采用中国古典式装潢的小店铺，其灯饰应以简单或少色为主，而不应有过多的灯光变换和闪烁，破坏传统和谐的美感。

(二)霓虹灯

霓虹灯是店铺外观的重要组成部分，以补充显示门市招牌，兼有宣传美化作用，既可装饰店铺外观，又可招徕顾客。霓虹灯是以远眺为主的光源设计。它的色彩选择～般以单色和刺激性较强的红、绿、白灯等为主，突出简洁、明快、醒目的要求，字型要大，图案力求简单，伴以动态结构的字体、图案等，一般可收到较好的心理效果。

(三)橱窗灯

橱窗灯是属于近距离外观灯饰。它对消费者的吸引力一般是与橱窗商品展示的协调映衬产生聚合的效果。橱窗灯饰是近距离观赏光源，一般不应使用强光，灯色间的对比度也不宜过大，光线的运动、变换、闪烁不能过快或过于激烈，否则使消费者眼花缭乱，造成强刺激的不舒适感觉。

P104-107

《财富》杂志曾预言，包括店铺经营在内的零售业将逐渐成为2l世纪最赚钱的行业之一。中小店铺也是目前最常见的经营形式，也是大多数人常用的创业形式。然而，在店铺经营中，有的一帆风顺，有的惨淡经营。面对市场的挑战和机遇，作为店铺的从业人员、经营管理和决策者，如何提升自己的专业技能和管理水平就显得非常迫切。而有专家断言，中国本土的店铺经营管理者中有半数以上“不在状态”，比较突出的症状为：店员素质偏低，经营管理随意性大，规范化水平低，不能提高店铺对市场的适应力；经营分散，未形成规模效应，不能有效地控制成本和提高竞争力；竞争意识、危机意识、服务意识偏低，等等。

本书从高效实用的观点出发，结合店铺管理的理论，以店铺管理的实务操作为主，系统地诠释了中小店铺成功经营的法则。具体来说，本书具有以下特点：

(1)实用性强。本书的内容都是中小店铺经营者日常工作中所需解决的问题。在编写本书的过程中，作者尽量弱化理论，避开枯燥的讲解，而将其很好地融入到实践中；同时，在介绍概念时，也力求语言简洁、易懂。

(2)可操作性强。本书提供给中小店铺经营者做什么、如何做的解决方案，达到人与事的完美结合。

(3)启发性。本书构思奇特，立意创新，将现实中的一些案例与深刻明白的说理融会贯通，不仅浅显易懂，而且还会带给读者莫大的启发。

(4)前瞻性。本书打破传统店铺管理类用书偏重理论的模式，以分项形式介绍店铺管理的要点与难点，通俗易懂，现用现查，容易让中小店铺经营者吸收并付诸实践，最终形成自己的经营思路。

本书参阅了大量的资料和书籍，挑选精华、精心设计，能够适用于中小店铺经理、店铺营业员、准备开店的人士，以及其他管理人员使用。

如果本书能给您的工作和事业带来些许帮助，将是我们最大的荣幸。我们相信，本系列丛书能够学以致用、举一反三，可增强您的洞察力，启迪您的思维。由于时间的仓促和编者水平有限，难免出现不正之处，敬请您的不吝指正。

编者

二○○七年六月五日