本书立足于国内酒店业的现实，具有极强的针对性和实用性。本书语言通俗易懂，文笔流畅，采用释疑解惑、循序渐进的写作方式，为广大酒店服务员揭示了酒店服务的秘诀，不仅是一本较系统的酒店服务员培训与管理教程，同时也是一些星组酒店、宾馆、饭店服务人员进行自我训练与进修的最佳读物。

随着我国经济的快速增长，酒店业也成为了我国发展最快的行业之一，从业人数迅速增长，而且整个酒店业的服务水平与质量也正在逐步得到改善和提高。

本书第1章至第3章系统而完整地介绍了作为一名酒店金牌服务员所应当具备的基本素质、礼仪规范，并且通过大量的实例介绍了如何提高服务水平的实战技巧；第4章至第6章分门别类地介绍了酒店前厅部、客房部、餐饮部等不同部门的岗位职责以及服务人员所应了解和掌握的服务技巧和服务礼仪；第7章对酒店服务员在日常工作中可能碰到的问题一一进行讲解，并且提供了相应的解决办法；第8章至第10章则主要阐述了酒店服务员还应当掌握的相关法律知识和其他业务知识，重点是拓展酒店服务员的知识面。

第一章 优秀酒店服务员从这里开始

 一、酒店金牌服务员是什么样的人

 二、有了意志力你就成功了一半

 三、从热爱自己的职业干起

 四、优质服务=规范服务+超常服务

 五、做优秀公关秀

第二章 清清楚楚了解酒店的服务

 一、学会对酒店进行分类

 二、做好酒店顾客分析

 三、掌握酒店服务的内容

 四、酒店服务有备才能无患

 五、酒店服务要用技巧来说话

第三章 酒店服务礼仪有学问

 一、穿戴有方是第一步

 二、美丽从“头”开始

 三、利用化妆给人留下美好印象

 四、巧嘴才能显示出非凡的魅力

 五、一举一动充分表现你的气质

 六、见面礼仪五要诀

 七、接待礼仪

 八、位次——身份的象征

第四章 掌握前厅服务的技巧

 一、前厅服务功能及分工

 二、前厅服务员职责

 三、前厅服务员礼仪

 四、前台销售方法与技巧

第五章 客房服务要重视

 一、客房部组织机构设置

 二、客房部机构职能

 三、客房部岗位设置与职能

 四、客房种类及其设备

 五、客房接待服务模式

 六、客房接待服务程序

 七、接待服务注意事项

 八、住客服务

 九、客房清扫

 十、客房清洁整理细则

 十一、客房消毒

 十二、公共区域清洁服务

第六章 餐厅服务不可小视

 一、餐厅服务的基本要求

 二、餐厅组织结构

 三、餐前准备

 四、开餐服务

 五、就餐服务

 六、结账送客

 七、宴会服务

 八、酒吧服务

 九、酒水服务技巧

 十、不同国别的服务方式

 十一、必须要了解的两种特殊服务

第七章 答疑解难

 一、礼仪服务常见问题及处理

 二、前厅服务常见问题及处理

 三、客房服务常见问题及处理

 四、餐厅服务常见问题及处理

第八章 案例分析

 一、喜来登旅馆的十诫

 二、希尔顿酒店的七准则

 三、雷迪森旅馆的生意经“是的，我能”

 四、卡尔顿酒店的黄金标准

 五、香港半岛与半岛集团成功的奥秘

 六、广州白天鹅宾馆的全员公关

 七、一盒感冒药的故事

第九章 金牌服务员不可不知的法律知识

 一、酒店消防管理法律制度

 二、酒店治安管理法律制度

 三、酒店安全管理法律制度

 四、食品卫生法

第十章 附录

 一、掌握必要的行业英语口语

 二、常用文明服务用语25句

 三、饭店星级的划分及评定

 四、金牌服务员的课外必修课

 五、中华人民共和国消防法

酒店金牌服务员，一般人认为就是那些能够为酒店带来良好的声誉和客源的人，他们不仅仅是酒店服务品质的体现，也是酒店的骄傲。我们说这只是金牌服务员的一个方面，应该说，真正的酒店金牌服务员应该是这样的。

是向“上帝”奉献真诚微笑的使者

人际交往中，真正值钱的是不花一文钱的微笑。如果善于微笑，你就拥有了成功的人生。微笑并不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那，但却给人留下了永久的记忆。它建立了人与人之间的好感，而在你把它给予别人之前，它实在没有什么实用价值。

微笑永远是受欢迎的，它来自欢乐，也可以创造快乐。微笑，说明你是充满自信心的人，你不怕任何困难，你对前景有无限希望。微笑，说明你是快乐的人，你没有忧愁和苦闷，你的心情舒畅、愉悦，而且你的快乐也感染了所有的人，包括那些不愉快的人，他们可以驱散内心的不快，因为他们有了你的微笑。微笑，说明你是充满智慧的人，你的微笑表达了许多言词表达不出的含意，甚至那些来势凶猛的攻击语言在你的微笑面前也变得软弱无力。

只要我们对生活充满信心，对事业无比热忱，爱我们的事业，敬我们的朋友，我们就会从内心发出真诚美好的微笑。

微笑是一种无形资产和财源。美国“旅馆大王”希尔顿，其旅馆遍布世界五大洲的各大城市，而且吞并了号称“旅馆之王”的纽约华尔街上的奥斯比利亚旅馆。他成功的奥秘之一，就是服务员总是带着美好而自信的微笑。一次，希尔顿召集全体服务员开会，他对大家说：“现在我们旅馆新添了第一流的设备，你们觉得还应该配合一些什么第一流的东西，才能使顾客更喜欢希尔顿旅馆呢?”“如果旅馆里只有第一流的设备，而没有第一流服务员的微笑，好比花园里失去了春天的太阳与春风。‘我请各位记住，千万不要把愁云摆在脸上!”因此无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑都是美好如初的。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣期。

夏威夷——这个美国太平洋上的群岛，每年都吸引着大量的外国游客。它的热带旖旎风光让游客流连忘返，但最令人难忘的还是夏威夷人的热情、友好。一位澳大利亚人说：“阳光、海滩我们也有，但夏威夷的笑脸，你上哪儿去找?”小小的夏威夷，虽然只有100万人口，却抱着热情、友好的态度，接待了来自世界各地的400多万游客，促进了旅游业的飞速发展。来到酒店的餐厅，第一眼就予人亲切感，餐厅的大厨师大都胖胖的，满脸笑容，好像邻家大叔般亲切，他们主动与客人打招呼、握手，即使与外国来的观光客也能马上结成朋友。

宾馆工作人员与宾客建立起友情是非常重要的，但目前我们宾馆业的管理人员和服务员却往往忽视了这一点。有些宾馆强调规范化服务，却忘了笑脸迎人，使服务员变成了“机器人”。有些宾馆的管理人员和服务员不会用笑脸与宾客建立良好的人际关系，这是很失策的。要知道，良好的人际关系是所有行业兴旺的共同要素，而酒店业更是“贩卖”、人际关系的行业。

笑容是国际性的通用语言，更是决定宾馆等服务业给人第一印象的重要因素。旅游、宾馆业的工作人员应培植健康的心态，注重微笑技巧的训练，时时处处记住把真诚的微笑奉献给自己的上帝——顾客。

酒店业已成为了我国发展最快的行业之一，从业人数迅速增长，而且整个酒店业的服务水平与质量也正在逐步得到改善和提高。

与其他行业相比较，酒店业对员工的要求往往更为严格。因为，在市场竞争日益激烈的今天，一家酒店要赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是要能给客人以实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”，给客人一个意外的惊喜。满意加惊喜，这就是需要酒店通过运用各具特色的服务艺术所要达到的和所要追求的境界。从酒店经营的角度看，酒店文化的含量要胜过设施的含量、技术的含量。也就是说，酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。而酒店的服务艺术，又必须通过自己的员工完整地去实现。

因此，作为一名酒店服务员，你自身的素质水平、对各种服务技术所掌握的熟练程度，尤其是你对酒店服务工作的态度，都会直接影响整个酒店的经营水准和服务质量。

所以，如何培养正确的职业心态，如何正确地对待自己的工作，如何才能在日常工作中充分发挥自己的能力，如何才能真正完美地履行自己的岗位职责，都是一名优秀的酒店服务员应当时刻思考的事情。俗话说得好：“三百六十五行，行行出状元。”只有不断地提高自己的业务水平和自身素质，你才能够在众多的同事中脱颖而出，成为真正的金牌服务员，既为酒店创造良好的品牌，同时也改变自己的人生，实现自己的价值。

本书第l章至第3章系统而完整地介绍了作为一名酒店金牌服务员所应当具备的基本素质、礼仪规范，并且通过大量的实例介绍了如何提高服务水平的实战技巧；第4章至第6章分门别类地介绍了酒店前厅部、客房部、餐饮部等不同部门的岗位职责以及服务人员所应了解和掌握的服务技巧和服务礼仪；第7章对酒店服务员在日常工作中可能碰到的问题一一进行讲解，并且提供了相应的解决办法；第8章至第10章则主要阐述了酒店服务员还应当掌握的相关法律知识和其他业务知识，重点是拓展酒店服务员的知识面。

本书立足于国内酒店业的现实，具有极强的针对性和实用性。本书语言通俗易懂，文笔流畅，采用释疑解惑、循序渐进的写作方式，为广大酒店服务员揭示了酒店服务的秘诀，不仅是一本较系统的酒店服务员培训与管理教程，同时也是一些星级酒店、宾馆、饭店服务人员进行自我训练与进修的最佳读物。