谈判是必要的，首先使用柔性权力解决冲突的95%，剩下的5%才用强制权力解决。如果一个社会反过来，大部分冲突用强制权力解决，那么这个社会的质量就会非常低。本书源自“清华—哈佛”高官班及清华大学公共管理学院沟通培训课程，全书分析了我们周围的冲突、谈判中的权力运用、如何在谈判中维护与加强现有关系、谈判中的伦理和文化问题、谈判中的沟通技巧等各方面的关系，帮助谈判者赢得谈判的有利结局。

这套丛书涉及了人际沟通的最主要的四个方面：一对众(演说)、一对一(谈判)、一对一陌生人(深度访谈)和一对多(会议)，用于个人、企业和组织间的沟通交流。本套丛书理论与实际相结合，很多实际例子来源于作者第一手调查资料，对于个人的社会交往，企业和组织的营销、管理都有重要的指导作用。本套丛书的基础是作者袁岳作为清华大学的兼职教授在清华大学公共管理学院以及清华一哈佛高官班所开设的沟通课程，如“公共谈判技巧”、“领导沟通艺术”等。该课程已开设三年，深受学生欢迎。

本书分析了我们周围的冲突、谈判中的权力运用、如何在谈判中维护与加强现有关系、谈判中的伦理和文化问题、谈判中的沟通技巧等各方面的关系，帮助谈判者赢得谈判的有利结局。

序言 沟通无小事

第1章 高效谈判的模式

 口普通谈判:试图知道对方的底线

 口谈判协议的最佳选择

 口四项核心的谈判策略

第2章 冲突分析——我们周围的冲突

 口冲突的定义

 口冲突的类型

 口冲突的性质

 口冲突的功能

第3章 公共谈判中的价值主张

 口谈判的价值主张

 口要价(提议)——谁先提议

 口作出妥协

 口最终利益或承诺

 口价值主张中的窘境

 口价值主张的不对称性

 口复杂状况下的BATNA的主张方式

 口谈判的主要工作——梳理

第4章 公共谈判中的价值创造模式

 口谈判中的价值创造定义

 口利益分割模式

 口价值创造方案

 口交易策略的互相支持

 口价值创造程序

 口价值创造的成功要素

第5章 说服：谈判中的权力运用

 口什么是权力

 口谈判中权力的特性

 口A比B权力大意味着什么

 口权力的三种来源

 口谈判中的说服

 口怎样给予信息

 口给予对方什么样的信息

 口谈判中的场景作用因素

第6章 如何在谈判中维护和加强现有关系

 口冲突和谈判中的关系问题

 口关系延续原理

 口归因理论

 口愤怒驱动下的冲突尤其具有破坏性

 口最佳施惠做法

 口门派意识

第7章 谈判中的伦理和文化问题

 口伦理的相关概念

 口公共谈判中的伦理表现

 口谈判者为自己的不适当行为辩护的理由

 口在谈判中如何应对对手的欺骗

 口公共谈判中的文化因素 

第8章 谈判中的沟通技巧

 口程序公正

 口程序的价值

 口谈判程序中的沟通

 口提问的可控性与不可控性

 口倾听的模式

 口角色转换的效果

 口情绪作用

 口谈判中的困局

 口谈判教训 

第9章 CSSIP谈判案例

 口CSSIP的建立

 口来自苏州新区的意外竞争

 口需要谈判的事项

 口谈判得分表

 口谈判设计

 口第二次中心工业园区谈判的总结

 口案例三次讨论

第10章 其他谈判案例

 口市场调研的谈判准备

 口美国对华彩电反倾销案谈判

 口J市旧城改造拆迁谈判

附录 描述谈判方式评量表/自我测试

后记 需要说出来的谢忱

3．最佳做法

所谓“最佳做法”就是最佳实践(Best Practice)。

(1)“避战”是指我们没必要引发一些不必要的正面冲突。比如在谈判中因看不惯别人而说一些刺激性的话，这种话只是图一时之快，对任何一方都没有好处。在专业谈判中，这种情况不应该出现。

(2)“整合”是指我尽量把小的让给你，我取大的，不会大小通吃；承认冲突存在，尽量减少冲突，有冲突也可以谈；在实际利益上不让步，在场面上可以让步。比如中国人很顾忌自己的大国形象，而美国人可能在面子上让给你，但是在实际利益上绝对不会让步；另外一方面就是重实利、轻姿态，“做孙子”没关系，关键是要挣到钱。试图理解不同的方面对各自的价值有何不同。

(3)“坚持”是指坚持自己的所得，这得有充分的理由。有的人特别重姿态，但实际上姿态放低一点儿对双方可能都会有好处。

(4)“施惠”是指不管我本来的立场如何，因为对方为我考虑，所以我就会为他考虑，要在出现问题时批评自己比批评别人多，尽量考虑别人。此外，还要不明显地表扬自己的提议，注意倾听他人，欣赏他人提出问题的角度，对他人提出的问题不要马上提出反对。

4．策略性做法

策略性做法，是根据情况进行调整，或者使用某些技巧。其中，在坚持策略中要注意用强硬策略为自己赢得有利结果，比如高抬缓走，是指起价很高，然后每一步让步都很小。在施惠中，当结果对大家利益都很重要时，我是否要替对方考虑?这时，我们就要检验对方对我们的态度，比如对方多次披露的信息是否是真实可靠的。所以，在涉及重要利益时不要轻易让步，要对对方以往的行为进行考察。在整合的情况中，很重要的是信息的披露，要知道对方采取什么样的行为是你可以相信的，如果不清楚，就可以采取避战的策略。如果涉及利益较少，我们愿意作出让步，这样就可以整合。

从原则上来说，我们有这样的信念：要想解决问题，一定要合作，要想让对方合作，首先自己要合作，谈判的气氛和条件是由最初的情况决定的。在谈判之前，我们首先要决定怎么谈，发言顺序、时间和程序等等，这个确定程序的过程会使双方建立很好的信任，然后再转到对实质性问题的谈判。

另外，谈判中有一种习惯性的偏见——归因性偏见。我们要防止归因错误解读而引发的恶性循环，使用避战方式防止不必要的过度紧张。我们将在本书后面全面阐述这个问题。

P8-9

          沟通无小事

在有些文化中，人们比较注重社会交往的内容，而在另一些文化中则比较注重社会交往的形式。在前一种文化中，人际距离的远近对事物性质判断的影响较小；在后一种文化中，人们对同一事物的判断则因人际距离的远近而有重要差异。费孝通先生曾指出：中国社会就是典型的具有后一种特性的讲究“差异格局”的社会。这意味着，在中国文化环境中，沟通方式与技巧的重要性甚至比许多西方文化还要重要。

在很多时候，沟通直接影响着一个人基本的社会地位及其在社会关系中的角色特点。如果我们不能面对公众有效地传达信息，就很难进行颇具规模的社会动员，或者很难树立自己在公众中的威信——人们很难对一个吞吞吐吐、窘迫难堪的公共角色寄予信任和信心；如果我们不具备结识陌生人的能力，就很难真正扩展个人的活动范围，很难把产品卖出规模，很难拉到更多的选票，很难听到更多不同特点的朋友的建议，最终，我们很难摆脱“小我”的特性；如果我们能够有机会接触很多人，则也不乏与陌生人交往的勇气，但如果我们不能换位思考，始终以自我标准作为考察和判断问题的出发点，则可能陷入无止境的冲突和困顿中；如果我们在沟通中不能清晰地描述事实，或者只是简单用自己的生活语言和语景去解读他人表述的意思，我们就很难消除自利解读的误差，对他人作出较多的恶意解读而嘉许自己的动机，最终则可能难以摆脱与他人关系的恶化；如果存在如此多的冲突和误解，而我们不能将冲突中的各方引入到有效的谈判沟通中，那么最终，我们要么走向冷漠的隔离，要么走向白热化的肉搏。

事实上，沟通本身不只是一种形式与技巧。成功的沟通首先在于寻找适当的方式表现出自我的真诚和热情，除非有足够的善意，否则难以期望获得他人的善意；而没有善意，即使冲突有所缓解也只是暂时的；但是如果没有适当的技巧，即使你有善意，别人也可能不领会。其次，沟通也是一个自我发掘的过程。随着沟通过程的展开，人们可以从其他人那里获得更多的信息、知识和认识事物的其他角度，这将帮助我们对自己的立场和观点的判断作出微妙的调整。另外，沟通可以使我们提升在一种共存共生的社会关系中互相认识、互相尊重、互相谅解、互相容忍和互相妥协的重要性的感受，社会认同不仅仅是一个让他人认知我们的需要和利益合理性的过程，也是一个我们认知他人的需要和利益合理性的过程，最终接受一种有约束性的有关大家利益与行动边界与资源共享的、妥协性的安排。最后，积极的沟通不仅仅可以缓解乃至消除冲突，而且更重要的在于它有助于我们掌握更为深人的信息，制定行动策略和采取有效的个人行动和群体行动。

沟通能力的形成受到我们自己的个性、家庭教养、教育传统、社区环境、工作关系和社会压力的影响，许多人或多或少受到正式与非正式、有意识与无意识、系统与非系统的沟通训练，但是更多的人只是朴素地进行沟通或根本不进行沟通，而很少得到较多的正规沟通知识，很少受到系统的沟通训练。经验与研究都表明，我们在大部分沟通中的障碍都能够借助于训练和辅导而得以克服。换句话说，借助于沟通能力的改善，我们的社会地位均可以得到不同程度的提升。

沟通不仅仅是领导与精英的事，在一个下岗工人与政府领导的公共谈判中，在一个生意人与一个消费者的商业谈判中，在两个单身男性对一个单身女性的竞争性追求中，在一个社区发展的座谈会中，在一个家庭会议场合的发言中，在单位的部门会议上，掌握沟通技巧的人通常比不掌握的人有更好的表现，而问题在于谁都应该掌握沟通技巧，而且谁都可能掌握这些技巧，问题的根本在于我们是否重视获得学习与培养自己的这些技巧。

处在沟通中的人经历着持续不断的社会化历程，从而变得更能面对社会关系中的问题，更能为他人接受，对个人的社会发展与社会的动态发展更具有掌控感。沟通是获得我们经常提到的“社会知识”和“社会经验”的重要途径。与学习书本知识不同的方面在于，沟通使我们通过“阅读”和理解处在具体问题场景中的其他人，经历问题发现、发掘、解析、诊断、接触、处理和安排的过程，使我们最终体会社会知识的丰富性和动态性。作为一类工具性知识，“书本上的沟通”与“生活中的沟通”存在着很大的差距。事实上，现有许多沟通知识都代表了一些从过去沟通经验中总结和反思出来的、有意义的一般规则与处理手法，但它更多地代表了一种鼓励性的态度，激励人们用积极的方式去面对更为具体、更为生动的特定沟通难题。一个真正优秀的沟通者的大部分实用技能，都来自于参与实际沟通的感受及运用某些书面的沟通知识处理实际问题后的反思。

人们学习与积累知识和经验，去面对自然与社会中的新问题。这些知识和经验是我们前进的工具，也是我们身上的许多问题的症结——过时、过于前卫、错位、片断化、较多的知识与经验，这些症结经常妨碍我们以更为准确的方式处理问题。人们总要不断地作茧自缚和不断地破茧而出，这也许是一种无止境的，也许是一种更有建设性的生命趣味。这也决定了一点：只要我们生活着，同时希望生活得更好，就永远不能停止沟通、放弃沟通。

                       袁岳

                    2005年10月1日于上海